一方では、チームを迅速に拡大し、他方では、チームの品質に対する厳しい要件を維持するために、新しい従業員を選択してトレーニングするプロセスを再編成する必要がありました。 これについて何をしたかを伝えたい。
ビジネスの基盤としてのサポート
私たちが最初にやったことは、社内の周辺機器の一種としてのサポートという考えを放棄することでした。 サポートサービスは、多くの場合、顧客との最初の接点となり、ユーザーが将来製品やブランドをどのように認識するかに影響します。 企業は、質問に答えるだけでなく、製品を使用する方法と理由を顧客に説明すること、さらには抽象的なトピックについてコミュニケーションすることも重要であることをますます認識しています。 実際、サポートエージェントは多くの場合、クライアントの会社での作業プロセスの最適化に関するセールスマネージャーとコンサルタントの両方の役割を果たします。
最も明確に、サポートへの新しいアプローチは、Delivering Happiness、ZapposエグゼクティブディレクターTony Shayによる本に記載されています。 トニーは、顧客との作業を1つの部門のタスクとしてではなく、オンラインストア全体が元々構築された中心として認識しています。
Tony氏によると、当社のサポートアプローチの基盤として3つの要素を採用した場合、顧客の会社での経験は理想的です。
- クライアントの特性を考慮した、テンプレート以外の一意の回答
- 感情的な接触
- サポートエージェントの積極性。クライアントに、言及すらできないかもしれないが、興味があると思われることをクライアントに伝えることができます。
理想的な候補者プロファイル
一見、Wrikeサポートチームで働いている人たちは、まったく異なる背景を持っているように見えるかもしれません。 サポートサービスで働く経験を必要条件として放棄しました。そのような経験を持つ人々は回答をテンプレート化するためによく使用され、最初から学ぶよりも再訓練するのが難しいからです。
まったく異なる背景と背景を持つ人々がインタビューに来ました。 これらは昨日の卒業生であり、キャリアを変えることを決めた30〜40歳の人々でした。 前提条件は、外国語に堪能であること（Wrikeは6言語で顧客をサポートしています）およびIT業界全体に対する関心でした。
同時に、候補者に求めている個人的な資質は、履歴書や定期的なテストタスクの結果から評価するのが困難でした。 まず第一に、私たちは対立を伝え、解決するのが得意で、忍耐強く、同じ情報をアクセシブルな言語で伝えることができる人を探しました。 2番目の重要な側面は、学習と多くの新しい知識を学習する能力でした。 理想的な候補者は、正しい情報を見つけ、素早く学習し、特定の状況で機能の一般的な説明を独自に適用し、Wrikeの作業を簡単でアクセス可能な言語で説明できるようになります。 そのため、多段選択システムを開発しました。
今日、テストタスクを完了した後、次の手順が予想されます。
- 人事担当者との電話/ Skypeインタビュー
- 筆記論理テスト
- 「クライアント」とのライブチャット（候補者は、1つの機能の仕事を理解し、サポートスペシャリストの1人が代表するクライアントからの質問に答えるように招待されます）
- 人事およびサポート担当者へのインタビュー
- 米国サポートチームリーダー、ニックブライソンへのインタビュー。
このアプローチは、候補者の深刻な脱落につながりました。 毎月テスト課題を送ってくれた50人のうち、3〜4人の従業員、つまり候補者総数の6％を採用しました。 もちろん、これは人事部門の仕事に追加されましたが、これにより、急速な成長で品質の維持を保証することができました。
試用期間=トレーニング
チームの成長を加速するときにWrikeが直面した問題の1つは、新入社員をトレーニングするためのシステムを確立する必要性でした。 以前は、初心者には外部参照サービス（サイトのヘルプセクション）およびシステム自体に保存されている特別な内部知識ベースへのアクセスが提供されていたため、彼自身がサービスの機能を理解していました。 ただし、3〜4人の新しいサポートエージェントが毎月機能し始め、製品が著しく複雑になったとき、以前のアプローチはもはやあまり効果的ではないことが明らかになりました。
その結果、有料の顧客と協力するためのサポート、セールス、スペシャリストのための単一のトレーニングプログラムが必要であることがわかりました。 彼らの経験と同僚の経験に基づいて2人の従業員が開発しました。 スペシャリストのトレーニングにはかなり高い要件があるため、プログラムの主な目標は、学習プロセスを集中化するだけでなく、自分に合った人材を迅速に選択することでもありました。 2週間以内に、候補者の25〜30％がプログラムを離れます。 すべてのWrikeサポートスペシャリストに必須の3か月間のプログラムは、2015年6月に開始されました。
Wrikeはタスクとプロジェクトを管理するためのサービスであり、初心者向けのすべてのトレーニングタスクはシステム自体に保存および実行されるため、学習プロセスが簡素化されます。 無料版のシンプルな機能から複雑な企業機能まで、週ごとに分類されています。 各タスクは、情報セクション、ビデオ、ブログ投稿、およびその他のサポート資料へのリンクを使用して、システムで実行する必要があるアクション（アカウントの作成、ガントチャートでのタスクの依存関係の作成など）です。 一日の終わりに、チームの新しいメンバーがスーパーバイザーに電話して、進捗状況を示し、遭遇した困難について話し合います。 このアプローチは、個人が独立した仕事にどれだけ準備ができているか、そしてどのくらい早く技術的な微妙さを理解できるかを素早く理解するのに役立ちます。 各主要トピックは最終テストを終了します。
SalesforceやAPIとの統合など、システムの最も複雑な機能に関する個別のトレーニングがあります。また、Zendesk and Supportアプリ（アカウント情報が保存されているWrike内部システム）の使用方法もあります。
6週目から、初心者は最初のサポートリクエストに対応し始めます。 Wrikeサポートは、メール、チャット、電話の3つのチャネルで利用できます。 新しいエージェントによってマスターされるのは、この順序です。 最初の段階では、すべてのドラフトドラフトがシフトマネージャーによってチェックされ、送信後に回答がチェックされます。 この段階で言語の知識があれば、困難は発生しなくなりますが、技術的リテラシーのレベルが異なる人々にサービスの仕事をどれだけ簡単かつ論理的に説明できるかが推定されます。
最終段階では、サポートチームのディレクターとのインタビューを行います。このインタビューから、Wrike全体にどの程度適合しているか、そしてチームの他のメンバーと協力できるかどうかが明らかになります。
さらなるキャリア
サポートサービスの作業は、純粋な技術的要求に同じタイプの回答をコピーすることからのルーチンとして多くの人に認識されています。 Wrikeの場合、クライアントがWrikeを特定の作業プロセスに適応させ、場合によってはこれらのプロセスを最適化するためのユニークな回答とより個人的なアプローチに重点が置かれています。 そのため、他の企業とは異なり、1日あたりの要求率は必須ではありません。 1つのチケットに費やされる時間は、特に困難な場合には10分から1時間以上かかる場合があり、各リクエストの詳細な説明のみを歓迎します。 エージェントの生産性は、絶対数ではなく、他のチームメンバーとの関係で測定されます。
さらに、素晴らしい仕事をする人のために、さらなる昇進のためのいくつかのオプションがあります：
- サポートの2行目（ティア2）：エージェントは、開発者が関与するより複雑な技術的要求に対応し、他の製品とのWrike統合を支援し、複雑なビジネスロジックに対処します。
- 初心者向けチュートリアルのトレーニングマネージャー。
- シフトマネージャー：Wrikeは120か国で使用されているため、サポートは3つのシフトで24時間体制で行われ、それぞれに独自のスーパーバイザーがいます。
- カスタマーサクセスマネージャー：これらのスペシャリストは、新しいユーザーがより詳細にビジネスニーズに製品を適合させ、ウェビナーとトレーニングを実施するのを支援します。
Wrikeサポートチームは、サンクトペテルブルク、ヴォロネジ、ハリコフ、キエフ、リオデジャネイロで活動しています。 最近の学生、元科学者、翻訳者、エンジニア、建設で働いた人々がいます。 多くは米国、オーストラリア、その他の国での生活経験があります。 多数のオフィスとリモートワークの可能性があるため、チームが全体として集まることはほとんどありません。 したがって、この場合のチームビルディングの必要性は、ファッションへのオマージュではありません。 私たちは多くの時間をチームの集会の準備と整理に費やし始めました。 これは、メキシコでの1月のキックオフと、サンクトペテルブルクとミンスクでのチーム会議です。
人事プロセスの最適化は継続しています。 作業の質とサポートスタッフのモチベーションを向上させる方法を引き続き探しています。 私たちの経験が役に立つことを願っており、フィードバックや提案を歓迎します。 ところで、私たちは顧客がWrikeを最大限に活用するのを助ける才能のある人を探しています。 あなたやあなたの友人が興味を持っているなら、私たちはいつでもwrike.com/en/companyで新しい履歴書を見て喜んでいます 。