1.何に答えるべきかわからないとき
答えがわからなくてもてないでください。 タスクは、完璧なソリューションではなく、適切なソリューションを見つけることです。 「私は知らない、私はここですべて新しい」、それは聞くのが面白くないことを忘れてください。 無力感に署名する代わりに、これを試してください：
関税には無料の紙のレポートが含まれていますか？ いい質問です、今すぐチェックします ！
答えを知っているかどうかに関係なく、必ずそれを見つけられることを示してください。 その後、緊急に友人に電話する
2.商品が一時的に在庫切れの場合
オンラインストアのスペシャリストは、商品が在庫がないことを報告することを好みません。 その後、対話はうまくいきません。顧客は気分を害し、別の店から購入します。 しかし、クライアントの気分を損なわない方法があります。 秘密は前向きな思考の言葉にあります。 製品が月末に表示されると言ってみてください。
比較：
月末まで商品を提供することはできませんが、今回は注文できません:( | サイズは来月に表示されます。 すぐにこのジャケットを注文します。到着したらすぐに発送します:) |
テンプレートと回答で「not」パーティクルを見つけます。「 できません、持っていません... 」-容赦なく削除します。 顧客は決定に関心があるので、提供できるものに集中してください。
3.クライアントをリダイレクトする必要がある場合
サポートサービスからの不愉快なフレーズの上部：「 お待ちください、電話を転送します 」。 うるさい。 彼らが握手をし、何百回も物語を語らなければならないという感覚。
理想的には、このフレーズを取り除いてください。 IVRスキームを確認して、クライアントがすぐに助けられる場所にたどり着くようにするか、製品や第一線のサポートプロセスに関するより多くの権限、知識を与えます。 切り替えを回避できない場合はどうなりますか？
1.理由と「住所」に名前を付けます。 問題が専門家に紹介されていることを聞くのはすでに簡単です。
次に、この問題を解決します。 X部門の特別に訓練された従業員（主任弁護士、会計士、上級セールスマン）に転送します 。 彼は確かにあなたを助けます 。
2.同僚に問題を簡単に伝え、その後、通話を転送します。 お客様の時間を無駄にしないでください。 解決策を見つけるための追加の努力（電話、伝える、待つ、もう一度伝える、契約番号を見つける）は、あなたに対する彼の気分と忠誠心を減らします。
4.機能しない機能を求められたとき
多くの場合、顧客は製品の使用方法や改善方法についてアイデアを持っていますが、製品の開発は独自の方法で行われます。最後の言葉はあなた次第です。
クライアントがあなたのロードマップに反する何かを求めたら、勇気を出して拒否してください。 「はい、見てみましょう！」 -偽りの希望を与え、最終的に、真実は数週間で明らかにされ、失望します。 お客様が新機能についてのアイデアに「いいえ」と言ったからといって、顧客の大量流出について心配する必要はありません。
時間を割いてアイデアを共有していただきありがとうございます。 しかし、今ではXは私たちに適したものではなく、これを実装するための当面の計画はありません。 ただし、他の便利な機能（Y、Z）を追加する予定です。何か変更があった場合は、最初にお知らせします。
愛情を込めてアドバイスをいただきありがとうございますが、代わりに新しい機能をしっかりと拒否して販売してください。
5.「単一」の例外を求められたとき
たぶん私たちは合意に達するでしょうか？
本当に「はい」と言えない場合はどうしますか？ ウールアレルギーの友達とホテルに泊まったことがあります。 厳しい「動物なし」のルールにもかかわらず、カップルが猫を去るように懇願するのを私たちは恐怖で見ました。
「どうぞ、Barsikにとどまらせてください！」-など。 ホテルの従業員がgaveめた場合、それは1人の動揺したクライアントよりもさらに大きな問題であることが判明したでしょう。 女の子は状況を見事に決定しました。
X夫妻、顧客の要望に応えることは重要ですが、この規則に違反することはできないと思います。 これは、他の顧客の安全性と快適性に影響し、休暇を台無しにする可能性があります。 数回電話をさせてください。Barsikと一緒に泊まることができるホテルが近くにありますか？
愚かなリクエストに対する優れた答え-あなたは、誰かがホテルに動物を飼うことが不可能であることを知らないと思うかもしれません。 禁止が何らかの理由で現れるため、「いいえ」と言うことを学び、「例外」の原因と結果を説明してください。 厄介な状況では、要求を拒否する場合、同情と代替案を見つける意欲を示すことは、拒否の注入を麻酔する最良の方法です。
6.商品に問題がある場合
その気持ちは、息を吐くとき、「支払う」ボタンをクリックして、あなたは配達を楽しみにしています...しかし、箱の中の商品は不完全です。
それに応じて、3つの目標を達成します。落胆した顧客に共感し、問題の原因を説明し、明確かつ迅速な解決策+苦痛に対する補償を提供します。
これが起こったことを非常に残念に思います。あなたがどれほど失望しているか想像してください。 許して おそらく、これは生産における不合理な間違いです。 新製品を絶対に無料でお送りします。次回の購入時に50％の割引を提供します。
代替手段を提供します。クライアントは単にお金を返したいだけかもしれません。 クライアントが期待するものと彼のための解決策に基づいて 。
7.クライアントに別れを告げるとき
私のお気に入りの1つは、会話を終了する方法です。 これは完売ではありません。ここでは、ミッションを完了したことを確認する必要があります。 平均的なビジネスは不満のある顧客の4％しか聞いていないことを思い出してください。 顧客に未解決の問題を投げかけて、これらの悲しい統計を補充しないでください。
顧客の幸福のために、3つの重要なことを示します。
- あなたが彼を助けることが重要です
- 解決策を模索し続けます
- クライアントは、問題がいつ解決されるかを決定します 。
次のように会話を終了します。
いいね！ 私たちがあなたを理解し、助けてくれてうれしいです。 まだ質問があるかもしれませんが、喜んでお答えします。
クライアントは控えめで、別の暗黙の問題を抱えている可能性があります。 「私は喜んでお手伝いします」はリラックスしてクライアントに負担ではないことを示す小さな詳細であり、あなたを助けるのはあなたの仕事です。
8.顧客が怒って叫ぶとき
避雷針のような最高のサポートエージェントは、クライアントの怒りに耐えます。 この怒りは正当化されないこともあれば、クライアントがケースに激怒することもあります。 いずれにせよ、彼らと話すことは困難ですが、電話科学の医師はこのタイプのクライアントに対処する方法を知っています。
心から謝罪し、共感してください。 「私たちを許す」は必須です。 顧客の期待は現実と一致せず、あなたの会社が責任を負います。 クライアントは、怒りの権利があるというサポートと確認を待っています。 「私はそれがいかにunderstand辱されているかを理解しています。あなたは非常に失望しています 」と、クライアントの気持ちを弱めます。
責任を取ります。 あなたは会社の代表者であり、その失敗に対して責任があります。 顔の見えない会社に腹を立てるのは意味がないので、クライアントには共有相手が必要です。 「私たちは私たちを責め、許します。 しかし、私はこの状況を助け、是正するためにここにいます。 もしそうしたら...
問題を解決します。 怒っているお客様の場合、実際の修正にはサポートプロセス全体の10分の1がかかる可能性があります。 商品を交換するか、払い戻しを発行します-5秒。 クライアントの感情的な状態を修正するように管理してください。
結論として、私は普遍的なルールを思い出します。理解できない状況では、ロジックを使用して、クライアントの利益から進んでください。 標準的な状況とソリューションのバージョンをコメントに追加します。