世論調査には人々が関与することが長い間知られています。そのため、多くの人気サイトでは、あらゆるトピックに関する議論を見つけることができます。 たとえば、トーナメントでのフットボールチームの見通しに関する簡単なアンケートは、コメントや意見の嵐を引き起こす可能性があります。 しかし、企業顧客からのフィードバックを収集するための投票は、彼らの満足度に影響し、流出の減少や売り上げの増加などの実際の結果をもたらすことができますか？
顧客は彼らの意見が尋ねられるときそれを愛します。
ハーバードビジネスレビューの有名な実験は、2千分の1の初めに行われました。 研究者は、顧客の2つのグループからの大規模な金融会社の意見を分析しました。 最初のグループには945人が参加しました。彼らはロイヤルティプログラムに参加しました。このプログラムでは、会社の代表者が電話でサービスの質に関する調査を行うように呼びかけました。 会話の最後に、顧客はサービスの品質に対する満足度を評価するよう求められ、回答者のほとんどは「高いレベルの満足度」を述べました。 2番目のグループはコントロールグループとして機能しました。サービスの質に関する意見を調べるためにインタビューされなかった無作為に選択された1064人のクライアントが含まれていました。
2つのグループの人々の態度は一年を通して監視されました-研究者は、彼らが何をどのように購入するか、どのくらいの頻度でサービスを拒否するか、会社にとってどれだけ利益があるかについて興味がありました。 実験中、2つのグループの代表者は会社からマーケティング資料を受け取りませんでした。したがって、それに対する態度は外部要因の影響を受けませんでした。
調査が完了してから1年後、新しいアカウントを開設することに関心のある顧客は、調査に参加しなかった顧客よりも3倍高い可能性がありました。 さらに、そのようなクライアントは会社との協力を完了する可能性が低く、平均してより多くのお金をもたらしました。 違いは、研究の完了後数ヶ月で最も顕著になり、1年間このレベルにとどまりました。 1年後でも、長い間完了した実験中にインタビューを受けた顧客は、多くの場合、新しいサンプルを開設し、コントロールサンプルの人々よりも頻繁に閉鎖しませんでした。
この事実は、自動車メーカーなどの多くの企業で積極的に使用されています。 たとえば、私の知り合いの1人がランドローバーのロシア駐在員事務所から電話を受けました-彼は新しい車を買ったばかりです-簡単な調査を受けることを申し出ました。 「40分もかかりません」と、ワイヤーのもう一方の端にいる甘い女の子は言いました。 そんなに多くの時間を割り当てることはすぐには不可能でしたが、少女は非常に決心していました。 その結果、会話が行われ、クライアントは車と通信するすべての経験について質問されました。最初は、祖父が耳を傾けた「ザポロージェッツ」で、3歳のときに庭に連れて行かれました。
この細部へのこだわりは私の友人に本当に好まれました。友人はその後、真のファンになりました。 「レンジローバー」の雪のように白い革のインテリアに座っている乗客は、自分のジーンズのブランドについて尋ねます。座席の安いジーンズから青い痕跡があります。 別の例として 、ロシアの時計Rocketの購入者が、購入に満足したかどうか、使用中のすべてが正常かどうかを調べるために呼び出されたことがあります。 満足している買い手は、ブランドに対する彼の態度を共有するのが遅くなかった。
従業員は満足した顧客を愛しています。
20世紀半ばにアメリカの心理学者Frederick Herzbergによって記述された従業員の満足度には2つの主な要因があります。 それらは「職場での保持」と「仕事への動機付け」に分けられます。 最初のグループには、給与のレベル、労働条件、上司との関係などが含まれ、2番目のグループには、成果、責任のレベル、および功績の認識が含まれます。
言うまでもなく、美しいオフィスと良い給料だけでは、従業員が長期的に満足するのに十分ではありません。 彼らは、要求に応じて何かを行い、実際の問題を解決し、認識を得たいと考えています。 会社の顧客が満足し、公然とそれについて話すとき-これは従業員のメリットの認識です。 そして、それは彼らを非常にやる気にさせます。 この論文は、 ドイツの科学者などの実践的な研究によって確認されています。
したがって、顧客満足度の向上への投資は2回報われます。収益の増加と流出の削減という形で直接的に始まり、その後、会社の従業員の士気を向上させるという形で間接的に始まりました。
実際の仕組み
Habréのブログでは、当社の製品の有料サポートをどのように組織するかについて話しました-Hydraテレコムオペレーターへの請求。 テクニカルサポートサービスは当社に収益の最大のシェアを与えるため、品質を常に監視し、支払われた時間を正しく考慮する必要があります。 最後の問題を解決するために、ロギングシステムが設定されます。
サポート部門のスタッフが費やした時間の監視システムのスクリーンショット
各アピール後に満足度に関するフィードバックを収集するために、クライアントはサポートサービスでの経験を評価するよう招待されます。 評価は顔文字-緑、黄色、赤です。 クライアントは、マウスを1回クリックするだけで適切な絵文字を選択します。 このグレーディングシステムはシンプルであるため、多くのことが出てきて、フィードバックは信頼できます。 「内部SLA」があり、最近の100の評価のうち、少なくとも96は緑の絵文字である必要があります。 Hydraユーザーの満足度に関する情報は公開されており、特別なページで利用できます。テクニカルサポートスタッフの場合は、特別な壁に取り付けられた画面で常に表示されます。
ページのスクリーンショットを確認する
否定的な評価ごとに、それを受け取った人との試行が行われます。 定期的なフィードバック収集により、孤立した問題だけでなく、定期的に発生してユーザーに不便をもたらすシステムエラーも特定できます。 この不満は蓄積され、非常に長い期間にわたって流出することはありませんが、極端に達すると不満が爆発する可能性があり、会社の状況は次のようになります 。
いかなる場合もこれをこれに持ち込むべきではありません。したがって、ビジネスプロセスを絶えず改善する必要があります。ユーザーのフィードバックがなければ、これは不可能です。
フィードバックを収集するためにこのシステムを導入した後、顧客の忠誠心が成長しました-これは調査で証明されています。 さらに、予想されるように、サポートスタッフに関する「総合管理」は、サポートスタッフによって否定的に認識されません。 これには2つの理由があります。第一に、従業員はお金のために働いていることを理解しているので、マネージャーは職場で何をしているのかを理解する必要があります。 誰もが良い仕事の結果のために賞をキャンセルしていませんが、それはまた絵文字に関連付けられています。
おわりに
定期的に顧客からフィードバックを収集することは、ロイヤルティを大幅に向上させ、解約率を下げ、平均請求額を増やすのに役立ちます。 さらに、会社の従業員のような幸せな顧客は、そのモチベーションも高くなります。
ここで重要なプラスは、実装の容易さです。 フィードバックの収集を確立するには、複雑なアクションを実行する必要はありません。目的の絵文字をクリックするだけの簡単な提案で十分です。 ビジネスプロセスの大規模な変更は必要ありません。たとえば、 Hydra OMSアプリケーションオートメーションシステムでは、必要な手順を数回クリックするだけで追加できます。 そして、そのような小さな努力がそのような強力な結果をもたらすことができるなら、ビジネスは単に経済的困難と競争の激化に直面してそれらを受け入れない余裕がありません。
投稿者： Dmitry Koplovich、Latera部長