1.番外の泥棒！
コールをソートするためのオプションの1つは、会社の顧客価値です。 100万人以上のクレジットカードを保有する投資家、常連または新規の顧客、「開始」または「エンタープライズ」料金を持つユーザー。
より多くを支払う人は特権に依存し、待ちたくない。
最も簡単な方法は、システム内で顧客をマークし、一般キュー内のコールに高い優先度を割り当てることです。 これは、「特別な」アカウントがチームの時間のN％を超えない場合に適しています。
非常に緊急のコールが応答を待って混雑し始めた場合は、キュー2.0を作成します。 それを処理するには、従業員のグループを選択します。 穀物をもみ殻から分離する作業を簡素化するには、すぐに「特別な」顧客に別の電子メールを送信します。
たとえば、MailChimpはさらに一歩進んで、有料ユーザーにのみメールサポートを提供します。 トライアルに参加している人や、Starting Upタリフを使用している人のために、明確なナビゲーションとビデオを備えたクールなドキュメントがあります。 上級ユーザーには高度な質問があり、MailChimpは冷静に質問に集中します。
待たない運用サポートは、追加の収入源となります。 サービスのコストとサポートの速度を直接関連付ける方法を考えてください。
2.新しい単純な古い複合体
SLAに関しては、最初の回答の時間を短縮するために、コマンドを分割してみてください。パーツに新しいリクエストを処理させ、他のリクエストは古いリクエストを処理させます。 同時に、最初のグループの注意は、数秒で解決される単純な問題に焦点を合わせています。 複雑な要求が発生し、エージェントがその要求に応答すると、すぐに別のグループに転送します。 このアプローチは、1つの石で2羽の鳥を殺します。
- 一部のユーザーは即座の回答を喜んでいます
- ラインが削減され、チームの士気が向上します
各グループでエージェントを選択する原則を決定することは残っています。 最初のオプション：エージェントは抽選を行い、定期的に役割を変更します-ほぼ同じエージェントスキルを持つ15人までの小規模なチームに適しています。 多くの作業を行う大規模なチームは、これを行います。初心者は軽いテンプレートクエリを使用しますが、高齢者は困難に対処します。 これは、新参者の意欲を高め、経験豊富な従業員が日常業務に飽きることを防ぎます。
3.タスクのブランチ
お客様の問題は、サポートの最初のラインで常に解決されるとは限りません。 経済的または技術的な問題については、他の部門の同僚の助けが必要です。 そして、最初のサポートラインと2番目のサポートラインが近いほど、クライアントは幸せになります。
アピールが外部キューから内部キューに転送されるときの単純な相互作用スキームを見てみましょう。追加の調査が必要な「ホールドアップ」リクエストのキューです。 クライアントはあなたから送金を受け取っていないので、送金先の詳細を明確にしたいと考えています。
- サポートは控訴を受け入れます。
- 経理部との個別のディスカッションスレッドを作成します。
- 会計はコメントを与えます。
- サポートはクライアントに応答を送信します。
このプロセスでは、サポートが同僚に送信された要求を監視し、経理部門が迅速に対応することが重要です。 Usedeskの内部コメントのおかげで、エージェントは別のシステムやメールにアクセスすることなく、リクエストですぐに同僚と通信します。 簿記は、リクエストが割り当てられるとすぐに通知を受け取ります。
「保留」のステータスを変更して、リクエストを処理キューに送信します。 リクエストを忘れないようにするために、ルールを設定します。ある日、同僚がコメントをしないと、リマインダーがサポートに届きます。 簿記はコメントを追加し、担当者のステータスを変更するため、リクエストはサポートに再び「移動」します。
したがって、複数の部門が要求に取り組んでいる場合、制御を失い、変更の履歴を保持しないことが重要です。 いつでも、決定がどの段階にあり、誰に責任があるのかを確認する必要があります。
プロセスの組み合わせ
これらのアプローチを調べてテストした後、それぞれを少しずつ活用して、キューを管理するための効果的なプロセスを作成します。 まず、空いているキューを操作して、古いものから新しいものへの要求を処理してみてください。 そのため、チームには同じ負荷がかかり、クライアントは時間通りに正直なキューで応答します。 次に、フィルターとラベルの実験を開始します。 Usedeskは、特定のトピックを含むクエリの数が増加したかどうかを示します。 これは、これらのアピールを別のキューに分ける時間であることを理解するのに役立ちます。
最も多くのリクエストを生成するものを見つけたら、ナレッジベースを追加または更新します。 キューを最も重要な要求まで減らしたので、自由に最適化してください。 最初に決定するチケットを決定し、チームに配布します。
キューの形成および処理方法に関する唯一の正しい決定は存在しません。 誰かが新しい人を雇うだけで十分であり、逆に誰かがローファーを取り除き、プロセスを自動化し、負荷を再配分することを決めます。 製品、チーム、そして最も重要なのは顧客に合った方法を試し、見つけてください。 Gowは、キューの処理方法をコメントで共有しています。