ホスティング会社の技術サポートの効率を上げる方法

まえがき



もちろん、まず最初に、テクニカルサポートスタッフがどれだけうまく機能しているかを知る必要があります。 なんで？ すべてが非常に単純です。なぜなら、これらはまさにあなたの会社の「顔」である人々だからです。 そもそも、お金を持ってきた人たちがコミュニケーションをとるのは彼らです。 ほとんどの場合、インターネットでのあなたの会社についての良いレビューか悪いレビューかは、彼らの能力と仕事にかかっています。 テクニカルサポートの品質は、将来の顧客にとって決定的な役割を果たす可能性があります。顧客は、あなたの会社ですでに経験を積んでいる人から推奨されます。



すべてがどれほど悪いかを判断する方法は？



最初に、テクニカルサポートがどのように機能するかを判断する基準を決定する必要があります。 もちろん、見つけることは難しくありません。 ほとんどの企業は、顧客サービスの基準を設定しています。 多くの場合、顧客が特定の企業の品質サービスに対して追加料金を支払うため、多くの場合、その価格が競合他社の価格よりもわずかに高いことさえ考慮しないため、これは重要です。 この声明は簡単に証明できます。私たち自身が、たとえば食料品店に来たり、衣服や家電製品を買うなど、サービス部門に毎日直面しているからです。 私たち自身、顧客として、買い物をしたい場所を選択します。 トレーディングフロアでの商品の提示方法、軽くてきれいな場所、フレンドリーな売り手が適切なアドバイスを行う場所、購入日にかさばる商品を配達する場所などが好きかもしれません。 そのため、ホスティング会社のクライアントとして、一方で、たとえばインターネットプロジェクトなどの技術サポートを提供する必要があるサービスについて、いくつかの重要な要件と基準を設定しました。 一方、このサービスの責任者として、従業員がこれらの基準を満たしているだけでなく、すべての顧客の期待を上回ることを確認する必要があります。



だから私はクライアントとして見たいもの：



1. 電話 。 電話でサービスプロバイダーに電話した後、30秒以内に電話を取りたいと思っています。待機する準備ができている最大時間は1分です。 同意します。ひどい音楽や、私の電話が彼らにとってどれほど重要であるかについての話を聞いている間、20分間電話につながなければならないのは非常に迷惑です。 動作モードは、確実に1日24時間、週7日間でなければなりません。 問題は平日だけでなく日曜日にも発生する可能性があるため、これはクライアントの通常の要望です。 さらに、一般的なフレーズではなく、質問に対する有能で丁寧な回答を得たいと思います。



2. チケットシステム 。 彼女も一緒にいてほしい。 実際、私は一般に、ICQなどの90年代の未開発の残党を通してTPと通信するために提供するサービスに警戒しています。 これは、一般的なサービスの面で会社の成熟度が低いことを示す指標です。カスタマーサービスの品質を向上させるための作業が行われていない可能性が最も高いため、以下で説明します。 テクニカルサポートメッセージは10分以内に処理される必要があります。つまり、クライアントとして、少なくとも問題に関係しているという情報が必要です。 20分以内に、メッセージに基づいて何が行われたか、および私が表明した問題を解決するのにおよそかかる時間について、簡単なレポートを受け取る必要があります。



3. TP（会社）の従業員に正直になってほしい 。 つまり、サービスの問題が彼らの過失によるものであった場合、彼らは正直にこれを認め、私をだましませんでした。 私はまだ真実を学びますが、再び信頼を得るために、この会社はすでに非常に困難になります。



4.テクニカルサポートは無料です。 はい、はい。 無料です。 なぜ追加料金を支払う必要があるのですか？ たとえば、いくつかのサーバーをレンタルしたり、継続的に運用したりすることに対して、すでに支払いを済ませています。 これらのサーバーの管理サービスと混同しないでください-これらはアプリオリに支払われるべきです。



まず第一に、それで十分だと思います。 もちろん、クライアントの要望は無制限になりますが、彼らが言うように、「あなたはどこかから始めなければなりません」、そして私たちは監査を始めます。



通常、監査プロセスには約2週間から1か月かかります。 この間、TP部門で何が起こっているのかをほぼ完全に把握できます。 観察に多くの時間を費やす必要があります。 したがって、最初の基準から順番に始めます。



電話。 テクニカルサポートへの各呼び出しはログに記録する必要があり、会話の記録も保持する必要があります。 実際、通話の日付、通話の時間、会話の録音の開始時間、そしてもちろん会話自体の録音に関する情報が必要です。 ExcelまたはCalcでの簡単な操作により、将来の電話のKPIインジケーターの改善に非常に役立つ非常に重要な統計情報を取得できます。 会話を録音すると、スタッフの開発とトレーニングの優れた基盤が得られます。



チケットシステム。 顧客の質問に答えるときにTPの従業員が書いたものを読むだけでなく、期間と間隔を追跡する必要があります。 チケットシステムのすべてのアクションをログに記録する必要があることを説明する必要はないと思います。 ここでは、チケットが受信された時刻、最初の応答が受信された時刻、チケットが開始された時刻、クライアントがチケットテキストに従ってタスクを完了するためのリクエストを送信した時刻、およびチケットを実行した従業員の名前に関する情報を分離する必要があります。 これらがチケットシステムに実装されていない場合は、実装する必要があります。 これは非常に重要な統計情報であり、顧客メッセージの処理速度を知ることができます。また、サービスの使用過程で顧客が直面する問題の解決に関与している会社の従業員の速度を評価するのにも役立ちます。 したがって、ICQ、Skype、およびその他のチャットルームは、これらの目的にはまったく適していません。



応答の誠実さ。 情報は、競合するチケットと通話から入念に収集する必要があります。 次に、怠慢な従業員（もちろん、嘘をついている疑いのある人）に「パーティー」の方針を説明します。 顧客を欺く会社にrunetラベルを付けるよりも、顧客に自分の枠を公然と認め、契約によって提供される補償を支払うのが最善であるとスタッフを説得してください。



望ましい結果を達成する方法は？



私の長年の経験が示唆するだけでなく、人事要件の変更はこれらの要件が提示された従業員からの大規模かつ激しい抵抗を伴うことを大声で叫びます。 これらの人々と長い間一緒に仕事をしていて、突然天国のボスがあなたにそのような変化をリリースしているのは良いことです。 この場合、あなたは常にあなたのチームの暗黙のリーダーと話す機会があり、あなたはこれらの計画を実行するのを手伝ってくれる彼らの人の仲間を見つけることができます。 しかし、リーダーの地位に任命されたばかりの場合はどうなりますか？ あなたは誰も知らない、誰もあなたを知らない、さらに、あなたがあなたのために設定または設定した目標を実現するのに誰もあなたを助けません。 通常、2番目のオプションが最も一般的です。

結果が良くない最も重要な理由は、この結果が依存する意欲の低い人員です。 したがって、史上最高の薬はしっかりと構築されています...



スタッフモチベーションシステム



特定のタスクを実行することで特定の目標を達成することをモチベーションにすべきだと言っても、大きな秘密を明かすとは思いません。 モチベーションシステムについては非常に多くのホリバーがあり、このテーマに関するコメントのコメントで激しい戦いが行われることもあります。私自身のIMHOについてさらに詳しく説明します。



だから、物質的な動機：



確かに、このことは、私たちが私たち自身のために概説したKPI結果の個人的な達成、またはKPIの集合的な達成のいずれかに結びつけることができます。 個人的には、私の仕事では通常、集合的なものと個人的なもののハイブリッドを使用します。 つまり、特定の評価を作成し、毎週、毎日、毎時間更新します。 格付けは、個人の結果と現金ボーナスとの特定の関係を示す必要があります。 誰もがこの情報を見る必要があります。これにより、チームに競争心が生まれます。 また、この評価では、すべての従業員に追加のボーナスが支払われると、部門の一般的なKPI指標が表示される必要があります。 つまり 部門は、電話を拾うために30秒、全員にボーナスなどを受け取るなど、平均月間指標に達しました。また、良い点と悪い点については、顧客からの評価を検討するのが最善です。 つまり、顧客に高品質と低品質の回答の長所と短所を提示する機会を提供します。 これらの評価は、ボーナスシステムでも使用できます。



非物質的な動機：



それも存在しなければなりません。 VHI、ランチ、企業-もちろん、すべてが順調です。 しかし、特定の結果を達成することに関心があります。 そのため、四半期または1年の終わりに従業員間でiPhone、ラップトップ、映画館やレストランなどに行くカップルのiPhoneをプレイすることができます。専門家を増やすスタッフトレーニングは、非物質的な動機付けの要素としても機能します。



従業員研修



トレーニングのために従業員をトレーニングする必要はありません。 あなたの行動のそれぞれは、特定の結果につながるはずです。 あなたは従業員に彼が仕事をするのにどれだけ必要かを伝えることができます-彼はあなたを信じないでしょう、さらにあなたは単に彼を悩ますでしょう。 ここでは、従業員の職場に座って、自分の例で、従業員に必要な基準がどのように実装されているかを示す必要があります。



私は、従業員のスキルレベルごとに異なる給与を支払うべきであるという支持者です。 したがって、ほとんどの場合、従業員の分類を入力する必要があります。 カテゴリーに応じて、従業員には異なる給与が請求されます。 大した違いはないかもしれませんが、それにもかかわらず、それは従業員に専門的に自分自身を成長させたいという願望を宿すかもしれません。 従業員のカテゴリは、四半期ごとのテストの結果に応じて設定できます。



おわりに



すべての従業員があなたのルールに従ってプレーしたいとは限らないことを理解することが重要です。 そのような人々を追い払うことを恐れないでください。彼らはあなたのために車輪に棒を入れます。 そのような人が同意しないと、チーム内の水を簡単に混乱させて、最終的にあなたの考え全体がうまくいかなくなる可能性があります。 そのような人々を計算することは時々困難ですが、可能です。 スタッフとコミュニケーションするのに十分な頻度で。 彼ら自身が彼らが好きなものとそうでないものをあなたに話します。



もちろん、これらはすべて望ましい結果を達成するためのトリックではありません。 これは個人的な経験であり、おそらく誰かを助け、新しいアイデアにつながる可能性があります。 これらのテクニックをhabrasocietyと議論したいと思います。