2016年の初めに、ロシアおよびCISで最大のサービスセンターの1つである「サービス品質に対する顧客満足度の管理プロセス」と呼ばれる手法の適用を開始しました。 それから2年が経過し、経験と統計を蓄積してきました。今日、このワークフローが私たちとお客様に与えたものをお伝えする準備ができました。
満足とは何ですか？
すぐに言います。私たちにとっての「顧客満足」は、経営上およびマーケティング上の流行語ではなく、技術およびビジネスプロセスの非常に重要な評価です。 業界のリーダーである多くの大企業に技術サポートとITアウトソーシングサービスを提供しています。 ITインフラストラクチャのサイズと顧客の販売/サービス/財務の量は、サービスの定期的な品質管理がなければ、顧客自身を失うことは非常に簡単です。
顧客満足度はさまざまな方法で測定できます。 1つのオプションは、SLAを含む契約に基づく義務の履行に関する情報を引き出すためのサポートサービスのレポートからです。 しかし、これらの乾燥した数字は、顧客の頭に入り込んで理解するのに役立ちません：彼は私たちの仕事について本当に考えていますか？
例を挙げましょう。 サービス会社は定期的にSLAおよびその他の契約上の義務を順守する場合がありますが、顧客はサービスに不満を感じる場合があります。 実際、計算可能な客観的な基準に加えて、「一般的な印象」などの主観的な要因も寄与しています。 彼らがあなたと通信する方法、彼らがあなたのニーズを掘り下げるかどうか、サービス会社がどのように申請とフィードバックを提出するプロセスを組織したか、どのように要求が処理されるか、交渉がどのように行われるか、提案された解決策が特定の条件で合理的であるかどうかなどなど。 これはすべて、サービス品質に対する顧客全体の満足度に大きく影響します。 したがって、それは彼のサプライヤーの選択に影響を与える可能性があります。 実際、他の分野と同様に、屋台でのコーヒーの販売から工場の建設まで。 これはすべて、サービス品質に対する顧客全体の満足度に大きく影響します。 したがって、次回のサプライヤの選択に影響を与える可能性があります。
言い換えれば、満足度は、実際のサービス品質が顧客の期待にどのように応えるかを主観的に評価するものです。 そのため、お客様との対話の最も多様な側面を方法論に含めました。
満足度管理プロセスの実装
まず、統合された満足度の評価に基づいて指標のシステムを開発しました。 顧客の全体的な満足度に影響する最も重要な側面を特定しようとしました。つまり、顧客の主観的な印象を数式の言語に翻訳し、同時に満足度とそれを高めるために必要なことに関する情報を定期的に収集する方法を説明しました（ご存知のように、これは詐欺ではありません）統計付き:)）。 まず、顧客とのやり取りのレベルを特定しました。 たとえば、サービスの提供のフレームワーク内での対話管理のレベル（これは顧客との対話を管理するサービスマネージャーのレベルです）、アプリケーションの実行レベル、エンジニアとの対話、ディスパッチサービスなど。 各レベルについて、指標のリストが作成され、それに基づいて評価が実行されます。 スコアカードの断片：
顧客アンケートの各インジケータには、質問をサポートする質問が用意されています。これに基づいて、顧客は各インジケータを5段階で評価できます。 アンケートの断片：
計算では、指標の重みも評価します。これは、顧客ごとに値が異なる場合があります。 一般的な計算式は次のようになります。
その結果、各顧客について、提供されるサポートサービスの品質に対する彼の満足度の統合評価が得られ、ダイナミクスの満足度の改善/悪化をさらに比較できます。 また、評価により、どのレベルのインタラクションで悪化があり、顧客が何に不満を持っているかをすぐに特定し、ターゲットを絞った修正アクションを実行できます。
当社の満足度管理プロセスは、いくつかの段階で構成されています。
- まず、顧客のターゲットグループを形成します。 多くの顧客がいるため、最初に顧客のサンプルが作成され、次の評価が行われます。 サービスセンター（以下SCと呼びます）の管理者は、サンプリングの条件を設定します-たとえば、VIPの顧客、一定以上の契約を持つ顧客、新規の顧客、特定のクラスの機器をサポートする顧客、または特定のサービスを提供する顧客。 これまでにサンプルに参加したことのある顧客は、ダイナミクスでさらに追跡されます。
- 次に、各顧客の現在の満足度（パーセント）を評価します。 これを行うために、顧客の代表者にインタビューします。 評価を可能な限り完全かつ信頼できるものにするために、調査は独立したJetの従業員が実施します。 彼らは顧客企業の従業員と個人的に会います（またはクライアントが別の都市にいる場合は電話をかけます）。 フォーマリズムなし-ライブコミュニケーション。
- 収集したデータに基づいて、顧客満足度が目標値とどのように一致しているかを評価します。
- 単一のデータベースに、お客様から寄せられたすべてのコメントと提案を収集します。
- お客様のコメントを排除し、お客様の満足度を高めるためのアクションプランを開発しています。
- 次の評価ですべてのアクティビティを実行した後、以前に行われたコメントを削除した結果にどの程度満足しているかについて、必ずお客様と話し合います。
顧客にとってのメリットは何ですか？
- SCとの通信の追加チャネルがあり、これを介して、サービスの品質に関するコメントや提案に連絡できます。
- 顧客は、コメントや提案に関するSCの決定に関する情報を受け取ります。
- 顧客は、SC対策の有効性を独自に評価して、サービスの品質を向上させることもできます。
- サービスの消費者と同様に、顧客は自分のニーズ、フィードバックを提供する能力にさらに注意を払うことが重要です。
私たちに関しては：
- 顧客満足情報の追加ソースを受け取りました。
- 現在、さまざまなレベルと顧客とのやり取りの領域で満足度を定量化することができ、より高い精度で評価することができます。
- お客様から寄せられたサポートのレベルに関するコメントと提案のリストに基づいて、お客様の満足度を意図的に、完全に、そして正確に高めることができます。
- また、消費者（顧客）の満足度を高めるために、消費者（顧客）から作業の評価を受け取ります。
その結果、SCは常にカスタマーサービスの実際の状況を認識し、サービスの品質を常に向上させることができます。
結果
満足度管理プロセスを通じて何を達成しましたか？
現在、SCでは3回目の評価の波が進行中です。 2016年以来、毎年恒例のダイン
ミカはすでに30人の顧客について追跡されています。 現在の評価結果に基づく満足度の統計は、次のようになります。
得られた結果によると、顧客は毎年テクニカルサポートとITアウトソーシングサービスの品質をかなり高く評価します-すべての顧客は、Jet SCの従業員が高品質の技術サポートを提供し、場合によっては発生する問題がゾーンに属さない場合でも常に支援する準備ができていることに注意してください彼らの責任。 それにもかかわらず、顧客は私たちの相互作用をさらに改善できるコメントと提案を表明しました。
お客様からのコメントと提案に基づいて、次の活動を実施しました。
- SC内部手順の改善。 たとえば、定期検査に出かけるエンジニアの手順を変更し、在庫中のSC部門間の情報交換を更新し、顧客の詳細を保存および発行する手順を改善しました。
- 顧客とのやり取りの一般的な手順を改善しました。 たとえば、アプリケーションの作業の進捗について顧客に通知するための規則を改訂し、サポートを提供するフレームワークで顧客とやり取りするための統一規則を作成し、提供されたサポートに関する標準レポートを作成しました。
- 行われたコメントの削除と顧客の要望の実施を実施しました。 個々の要件を満たすことが不可能な場合に、顧客に詳細な説明情報を提供しました。
- 顧客が現在の能力を高めたいと思っている分野で、SCエンジニアを訓練しました。
- SC制御システムは、SCセルフサービスポータルおよびレポートの生成時に情報の提供を加速するために自動化されました。
コメントの削除の結果と、その後の満足度評価の一部を含む関連する対策の実施結果をお客様に通知します。 このアプローチにより、満足度を評価する手順に対する顧客の信頼を高めることができました。 今、彼らはこれが形式主義ではないこと、彼らの意見に非常に耳を傾け、彼らのすべての願いや発言を無視しないことを確信しています。 その結果、顧客は現在の状態をできるだけ完全に把握し、欠陥を特定するために、満足度評価の会議にできるだけ多くの代表者を招待しようとしています。 :)このアプローチにより、顧客とのやり取りのすべての分野で解決するために、顧客に近づくことができます。
この記事では、顧客満足度管理プロセスを実装した経験を共有しましたが、おそらく最も重要なことに注意してください。使用するツールが何であれ、最も重要なことは形式主義の欠如です。 顧客は、あなたが彼から完全なフィードバックを受け取り、正直にそれを処理することにどれだけ興味があるかを微妙に感じます。 :)
オルガ・バーノソワ。 顧客満足度管理：Jet Infosystems