次に、オンラインストアで購入する可能性を検討します。 多くの場合、製品の説明には、購入者が関心を持つ可能性のあるすべての情報が既に含まれています。 しかし、それにもかかわらず、クライアントがより詳細な情報を取得するために誰かと対話できると、クライアントにとってより便利になります。
ほとんどすべてのeコマースサイトが連絡先情報を提供しています：フィードバック用の電話番号または電子メールアドレス。 しかし、これらの従来の通信チャネルには多くの欠点があることは誰もが知っています。 したがって、最良のオプションの1つは、オンラインチャット機能を持つことです。
最近、オンラインチャットルームの人気が高まっています。 チャット機能を持つことで、ビジネスは他社よりも競争力を高めることができます。 オンラインチャットの利点は誰もが知っているので、オンラインチャットを使用することの欠点にもっと注意を払う必要があります。
オンラインチャットの欠点
- モバイルデバイスからの制限されたアクセス
携帯電話やタブレットの多くのインターネットユーザーは、デバイス用のチャットソフトウェアの適応が不十分であるという問題に直面しています。 したがって、潜在的な顧客が必要な情報を受け取らずにサイトを離れると、ターゲット市場のほとんどを失う恐れがあります。 - タイムゾーンの問題
クライアントは世界中のどこにいても構いません。そのため、24時間チャットサポートが必要です。 サイト訪問者がチャットウィジェットを見るとき、彼らはあなたの代表者の1人がオンラインであると期待します。 したがって、24時間年中無休のサポートがない場合、多くの潜在的な顧客を悩ませ、追い払うことができます。 - 強迫観念
強制と利益の間には非常に細かい線があります。 多くの場合、チャットウィンドウは常にポップアップ表示されるため、サイトの訪問者をいらいらさせます。 したがって、主なタスクの1つは、迷惑にならないように、しかし実際に支援を提供するために、中間点を見つけることです。
オンラインチャットは、顧客に必要なインスタント情報を提供するのに役立ちます。 これにより、会社に対する信頼が高まり、本格的な顧客サービス部門の作成に関連するコストを最小限に抑えることができます。
オンラインチャットの機能の多くは自動化できるため、販売見込みとコンバージョンの最も効果的な提供につながります。 リアルタイム自動化には、単純なトリガーに基づいて会話を開始することから、AI制御のチャットロボットを導入してチャットの動作をシミュレートすることまで、すべてが含まれます。
オンラインチャットを自動化する
1.自動化されたトリガーに基づいて会話を開始する
自動トリガーを使用して、訪問者にオンラインチャットをいつ表示するかを制御できます。
たとえば、訪問者が次の場合にチャットウィンドウを自動的に起動できます。
- ヘルプセクションで一定の時間を費やします。
- 製品と価格のオプションの調査。
- ヘルプの必要性を示すその他の動作を示します。
2. CRMシステムとのチャット統合
サイトのオンラインチャットをCRMシステムと同期すると、通話の処理を監視するのに役立ちます。これにより、会話しているクライアントとの履歴の検索にかかる時間が短縮されます。
3.国ごとのチャットを無効にする
通常、英語のウェブサイトは世界中の訪問者を惹きつけますが、これはサイトがそれらに協力できることを意味するわけではありません。 したがって、サービスを提供できない訪問者のチャットを無効にすることで、最も重要な顧客に集中する方が費用対効果が高くなります。 このような自動フィルターは、訪問者の場所に基づいて構成できます。
4.チャットボットとハイブリッドチャットソリューションを試す
今日の技術に照らして、最新のAIベースのチャットロボットは、ライブサポートとほとんど区別できません。 ハイブリッドチャットシステムは、単純な質問に答えたり、実際のサービス担当者からのより複雑なクエリを参照したりできます。
例としては、Otkritie Bankがロシアで最初に紹介したチャットボットがあります。 ボットはユーザーの個人アカウントと統合され、ユーザーが個人アカウントの情報を表示して支払いを行えるようにします。 ボットとの通信を開始するには、Facebookで彼に個人的なメッセージを書き込む必要があります。
ebayオンラインストアのFacebook Messengerにはチャットボットがあります。 通信では、商品の選択を進めることが提案されています。 これを行うには、タイプを指定してから、好みの服のスタイル、サイズ、色、コストなどを指定する必要があります。 選択したオプションに基づいて、チャットボットは正しいオプションを選択するのに役立ちます。
ただし、チャットの自動化に関しては、最初の統合だけが重要ではありません。 継続的なテストも優先事項です。 システムのテストは定期的に実施する必要があります。これは、簡単に修正できる小さなニュアンスを理解するのに役立ちます。
自動化サービス
オンラインチャットを自動化する最も人気のあるサービスをいくつか考えてみましょう。
- チャットヘルプデスク 。 このサービスには、セルフサービスメニュー、自動化のためのカスタムチャットボットとマクロ、クライアントへの自動パーソナライズされた応答、クイック返信用のテンプレートなどの機能があります。
- LiveChat24 / 7 。 サービス機能：自動化された顧客サポート（応答セットは自動的に生成されます）、実際のエージェント用のプログラム（キーワードで関連する回答を検索）など。
- ジボチャット サービスの主な機能：CRM、自動トリガー、オフラインをリードするジェネレーター、クイックフレーズのアシスタントなどとの統合
要約すると、最も重要なタスクは、会社と顧客にとって適切なオンラインチャットソリューションを決定し、プロセスを自動化してチャットをさらに効果的にする方法を見つけることです。 定期的なシステムテストとバグ修正は、Webサイトの訪問者が耳を傾けることを可能にするチャットソリューションのすべての利点を実現するのに役立ち、ビジネスのより大きな転換につながります。