CRMシステムまたはヘルプデスク？ 基本的な違いは何ですか、混乱の原因はどこにあり、ヘルプデスク市場には何がありますか？

最初に、2017年にクラウドベースのスタートアップOkdeskがどのように飛んだかを書きたいと思っていましたが、 先日 CRMシステムのリクエストを受け取ったので、記事を少し拡張することにしました:)



その結果、いくつかの質問に対する包括的な回答が得られました。 「ヘルプデスクシステムがCRMと呼ばれることが多いのはなぜですか？」「重要な違いはありますか？









「ほとんどのCRMシステムを自動化するものは何ですか？」「ヘルプデスクソリューションはどのように異なりますか？」

もちろん、その答えは、海外およびロシアでのCRMおよびヘルプデスクシステムの人気に関する統計によって裏付けられています。



さて、サービス会社のサポートプロセスを自動化するための最初の専門ソリューションであるOkdeskの結果と開発計画については、最後の場所にとどまりました。

CRMシステム。 アプリケーションと実際の自動化分野

Habré上のCRMについてはかなり多くの記事が書かれています。 この略語を知らない人はもういないようです。 しかし、多くの人の目から見たCRMは、クライアントに関しては一種の普遍的なシステムになりました。 これが完全に真実ではない理由を一度理解してみましょう。



歌詞に入らない場合、CRMシステムは、ライフサイクルのすべての段階で（口語的な「顧客管理システム」で）顧客とのすべての関係を考慮するプログラムです。 ただし、特に中小企業向けのほとんどのCRMは、商品/サービスを販売し、リードからセールス（またはセールスフォースオートメーション ）への変換を増やすプロセスを自動化する段階で「シャープ」になります。



CRMシステムの大半は、3つの主要なタスクを解決することを目的としていることがわかりました。

1. すべてのリード（連絡先、製品またはサービスに興味のある方法など）の会計処理
2. 見込み客とのすべてのやり取り（通話、手紙、ソーシャルネットワークやチャットでの回答など）の説明
3. リードの販売への移行（コンバージョン）を最大化するためのインタラクションプロセスの自動化

そのため、 CRMシステムは、そもそも「営業担当者」とそのリーダーの主要なツールとなっています。



その結果、ほとんどのCRMの主なオブジェクトは、「販売員」が目標到達プロセスのトランザクションを完了するために完了する必要があるトランザクションとタスクです。 販売プロセスの一環として、関連部門の同僚に対して、マーケティング、経理、または実装などのタスクが発生する場合がありますが、これらは二次的な活動である可能性が高いです。



CRMの主要な作業は、リードがクライアントに転送された瞬間、つまり、製品またはサービスの支払い時に完了します。 さらに、ビジネスとその詳細に応じて、クライアントは以下を行うことができます。

• 相互作用はありません。
• 実装部門に転送される-これがプロジェクトの場合;
• または、理想的なケースでは、B2Bで、サポート/サブスクリプションサービスのためにクライアントを転送します（ ほぼ驚くべきことに、ほとんどの組織はまだ1回限りのプロジェクトのレベルでビジネスを行っており、アフターサービスでお金を稼ぐ可能性や収益も考えていません ）。

ヘルプデスクとサービスデスク。 CRMとの違いは何ですか？

主な違いは、ヘルプデスク（またはサービスデスク-用語の論争をすることなく）ソリューションが販売ではなく、 販売と流出の削減に焦点を当てていることです。



この段階では、主な仕事はリード（仮想クライアント）ではなく、B2Bの場合は契約ベースで顧客と行います。 現時点では、量的および定性的義務が発生します。これらの義務は、SLA（ サービスレベル契約 ）と呼ばれ、顧客の前に遵守する必要があります。 これらの義務の目的は、ビジネスへの悪影響の影響を最小限に抑えるような方法で、提供およびサポートされる顧客サービスの操作性を維持することです。 壊れたものを修理し、故障したものを交換し、「典型的な」モードで仕事をするのを助けます。



顧客の要求を解決する一環として、販売プロセスよりもプロセスが複雑になります。 担当者がアカウントではなく、さまざまな資格の専門家であり、サードパーティの請負業者、ベンダーなどが関与することがあるためです。 そして、最も重要なこととして、これらのプロセスには、ソリューションに必須の時間パラメーター（同じSLA）があります。



簡略化すると、ヘルプデスクシステムの目標は、顧客からのアプリケーションの損失を排除することに加えて、できるだけ早く問題を解決することです。 これは主に最終的な顧客満足度に影響します。 彼の申請が彼の期待と、理想的には請負業者の義務に従って決定された場合、彼は満足し、アフターサービスのために別のサプライヤーを見つけようとしません。



したがって、 ヘルプデスクシステムとサポートプロセスは、クライアントと会社との対話の期間に直接影響し、その結果、LTV （ ライフタイムバリュー ）に影響します 。

さまざまな西洋の研究が示すように、これは次の理由で重要です。

• B2Bセグメントの顧客の66％が、サービスの低下を経験した後、サプライヤーとの協力を停止しました（ 研究リンクに注意してください ）。
• 現在の顧客の5％を維持することで、会社はさらに25〜95％の利益を得ることができます。 （ 研究への参照に注意してください）
• 業界にもよりますが、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも5〜10倍高い場合があります

したがって、読者が類推を理解している場合、 ヘルプデスクはLTVの再販と増加のためのCRMです 。

CRMおよびHelpDesk。 混乱はどこから来たのですか？ いくつかの統計。

なぜそんなに多くの人がまだ頑固にヘルプデスクCRMシステムを呼び出しているのですか？



説明するいくつかの仮説があります。

1. 定義により、CRMはすべての段階（マーケティングからコールセンターおよびサポートプロセスまで）でクライアントとの対話のすべての側面を「閉じる」必要があります。 したがって、私たちは希望的観測を続けます。 ご覧のとおり、ほとんどのCRMシステムは販売段階に焦点を当てています（ たとえば、個人的には、10年以上にわたって、考えていたすべての側面を実装することができた単一のCRMシステムを見たことはありません ）。
2. 「顧客要求/顧客アプリケーション」という用語は、販売プロセスへの最初の連絡および「エントリ」、つまりCRMでの使用、アフターサービスおよびヘルプデスクへの「エントリ」に等しく適しています。 それから、会計アプリケーションとクライアントアプリケーションに関連するすべて-ほとんどの場合、CRMに関連しています。
3. ロシアのCRM市場はより形成されています。 過去3〜5年間、各「スピーカー」から販売と、販売を自動化するために同様のシステムを使用する必要性について聞いてきました。 事実、オーディエンスのクライアントとやり取りするためのソリューションは、デフォルトでCRMと呼ばれています。

Googleでの過去5年間のクエリのグラフは、CRMシステムに対する「需要」の増加を確認しています。









また、グラフは、ロシアでアフターデスクシステムとアフターサービスの自動化に対する態度が未熟であり、欧米に遅れをとっている様子を明確に示しています（米国の「crm software」と「helpdesk software」のリクエストの比率は3〜3.5で、ロシアでは無限大です:) ）

ヘルプデスクシステム。 分類

また、HelpDeskシステム市場についてはどうですか？ それらはすべて「等しく有用」ではないことがわかります。 ヘルプデスク内であっても、対象とするセグメントの一部と、それらが解決するタスクに区分があります。









すべてのヘルプデスクは、3つの主要なクラスに分類できます（平均請求書を除く）。

1. 会社の「内部」でITサービスを提供するプロセスを自動化するためのソリューション（これらはITSMソリューションまたはITIL指向とも呼ばれます）。 近年、ITだけでなく、会社の「内部」のすべてのサービスの提供を自動化するための使用傾向が明らかに観察されています。
2. 最終的な「物理学者」の大量サポートの自動化のためのソリューション（いわゆるカスタマーサービスまたはカスタマーサポートソリューション）。
3. サブスクリプションおよびアフターサービス契約（b2bサポート）で運営されているサービス会社の外部サポートを自動化するためのソリューション。

ITSMソリューション

最初のクラスは、徹底的な自動化とインフラストラクチャ（リソースサービスモデル、サービスカタログ、継続性管理など）に重点を置いていることを特徴としています。



このようなシステムでは、「内部」アプリケーションとの統合は必須ではありません。監視、MS Active Directory、内部ハードウェアおよびソフトウェア上のデータを同期するためのMS SCCMなど。

市場で最も有名なソリューションは、HP Service Manager、ServiceNow、BMC Remedyです。 ロシア語または「スラブ」から-Naumenサービスデスク、BPMオンライン。 これらのソリューションのほとんどすべては、中小企業向けの非常に非人道的な価格で柔軟にカスタマイズ可能なプラットフォームです。

カスタマーサービスソリューション

カスタマーサービスツールは、アフターサービスの段階ではなく、一般的な問題に関する大量サービスに焦点を当てています。 ユーザーにとって便利なすべてのチャネルを通じてだれからの通話も記録することが重要であるため（重要な機能の1つはソーシャルネットワークとの統合です）、大量のソリューションツール（応答テンプレート）を提供します。 これらのヘルプデスクは、銀行、オンラインストア、MFIなど、物理学者とやり取りする際に非常に人気があります。



ここで重要なのは、Zendesk、Freshdesk、Help Scout、Kayakoです。

法人のサポートを自動化するヘルプデスク

特別なソリューションなしで長い間、非常に3番目のクラスであるb2bサポートセグメントが残っていました。 そして何よりもまず、契約ベースで法人と協力する中小のサービス会社。 重要な企業：

• 場所またはサービス施設に関連するものを含む、クライアントのリクエストを修正します。
• 契約上の義務とSLAを順守する。
• サポートされているクライアントのハードウェアとソフトウェアを追跡します。
• 価格表に従って追加料金で1回限りの仕事またはサービスを提供できる。
• 顧客との透明な関係を構築する（b2bサポートの機能）など

サービスがビジネスである企業、または少なくともその重要かつ重要な部分、例えば：

• 特殊な機器とソフトウェア（オフィス機器、ビデオ監視、インターホン、KKT、バリア、エレベーターなど）のメンテナンス。
• 開発者とベンダー。
• ITアウトソーシング。
• 商業用不動産（ビジネスおよびショッピングセンター）の運営。
• デジタルエージェンシーとウェブスタジオ。

既製の専門的なヘルプデスクシステムがないため 、このような企業は長い間最初の2つのクラスのソリューションを使用するか、「自己メモ」を書くことを余儀なくされています（ 私たちの調査によれば、そのような企業の90％以上がまだ自動化ツールとして電子メールを使用していることに 注意 してくださいまたは紙の雑誌-上記のグラフは、人々がヘルプデスクシステムについて何も知らないことを確認しています ）。



しかし今、このセグメントには、特殊なヘルプデスクソリューションである Okdeskがあります。これは、今年の春から積極的に開発されています。

過度の労働によって獲得されるすべて。 2018年の計画

昨年、2017年の計画について Habréに簡単に伝えました。



過去2017年、私たちは計画以上のことをしました。 最大の「ブロック」のみに注意してください。

• 訪問専門家向けのモバイルアプリケーションの機能を数回リリースし、すでに更新しています。 現在までに、フィールドの1,000人以上のエンジニアが日常の活動に使用しています。
• 業界にとって重要ないくつかのモジュールをリリースしました。サービス対象のハードウェアおよびソフトウェアのアカウンティング、1つのクライアント内のサービスオブジェクトまたは場所のアカウンティング、ナレッジベースなど。
• 自動アクションのメカニズムを実装しました。これは、ビジネスロジックの拡張ポイントであり、さまざまな企業のサポートプロセスで発生する非常に具体的な問題を解決できます。
• 25を超える自動電話交換と統合。
• サブパートナーと請負業者を引き付けるための「ネストされた」アプリケーションのメカニズムを開発しました。
• 添付ファイルの操作を最大限に簡素化：ドラッグアンドドロップ、Okdeskで直接ファイルプレビュー。
• インターフェイスを更新し、切断されたモジュールのメカニズムを作成しました-「価格表」または「機器」を使用する必要がない人のためにヘルプデスクでの作業を簡素化しました。
• 新しいインフラストラクチャに移行し、 Okdeskでの作業をさらに高速化できました。
• まだ広く知られておらず、クローズドモードでテストされているいくつかの大きなモジュールを実装しました。

年末までに、ヘルプデスク用に分析した最も機能的なTelegramボットアナライザーも表示されます。 実際には、アプリケーションの登録だけでなく、コメントの追加、ソリューションの評価などを可能にするモバイルアプリケーションに類似しています。



これらおよび他の多くの活動により、今年、約150人の有償のアクティブな顧客に「ジャンプ」することができました。 そして、これはほんの始まりに過ぎません。









お客様は私たちを積極的に前進させ、それが2018年にさらに野心的な計画がある理由です。 以下は、来年に実装する予定のほんの一部です。

• インターフェイスからより柔軟な自動化およびSLA計算ルール。
• 定期的なサービスリクエストのメカニズム。
• 負荷エンジニアを計画するためのツール。
• 機器および顧客と連携するためのモジュールの開発。
• いくつかの非常に興味深い業界統合。

変更に従ってください。ヘルプデスクシステムCRM-kamiを呼び出さないでください。



楽しい休日を！ 私たち全員が成功するように！