時間の経過とともに（または即座に）サービスまたはソフトウェア製品の開発者は、ユーザーをサポートするための実用的な操作を自動化する方法について考えます。
プログラムでこれができるのに、なぜ手動で請求するのですか？ システム自体が行為を生成し、写真の形で署名を入れて顧客に送ることができるのに、なぜロジスティックを保持するのですか？ 新しくできたチケットを使用してサイトでサポートを整理し、これらのチケットに応答するエントリレベルの1人に少額のお金を提供できる場合、なぜコールセンターのオペレーターに給与を支払うのですか？
通常、彼らは厳密に定義されたビジネスプロセスでシステムを作成します。そこでは、手動制御が必要なだけでなく、原則として不可能です。 なぜまさにこれらなのでしょうか？ まず、プログラムが簡単で安価です（節約できます！）。 そして第二に、低賃金のスタッフの資格（あなたがまだ貯蓄しているものを忘れていませんか？）プログラムの資格よりも低いです。 つまり、プログラムは請求書の発行方法と記入するフィールドを知っていますが、従業員はそうではありません。
最初は、誰もが幸せで、所有者はディレクターに節約を称賛します（これはコスト最適化と呼ばれる合理化されたものです）。 しかし、その後、問題が始まります。
厳格なシステムは、顧客の要件に適応できません。 気まぐれや他の「ウィッシュリスト」の下ではなく、公正な要求の下で、それなしではトランザクションは意味をなしません。
誰かが請求書の製品またはサービスの名前を好まない。 誰かが支払いを2つの部分に分ける必要があります。 誰かが行為の形式に満足していません。
サポートサービスには、単にクライアントを満たすために必要な資格がありません。 そして、たとえあったとしても、システムの手動制御は提供されません。
つい最近、最大のフリーランサーエクスチェンジのサービスを利用しました。 取引所に送金する機会があり、作業が完了した場合、それ自体が請負業者に支払います。 そして彼らは私たちに行為を送った。 私たちの経理部は彼の頭をつかみました-法律上の住所の隣の行為には郵送先住所があり、その隣には私の連絡先（電話、電子メール）がありました。
この情報が財務書類の場所ではないことは明らかです。 これらは、紙のフォームを送信する必要がある場所（メールが法的住所に届かないことが多い）と、金融問題についての連絡先を決定する公式データです。 しかし、プログラマーは何らかの理由でそれらを行為の形式に追加しました。
カスタマーサポートとの通信を開始しました。 最適化されたサービスの応答は非常に遅いため、通信は非常にゆったりしています（はい、保存します！）。 サイトに電話がなく、金融サービスとも話せないことは明らかです。
返信されたサポート：
こんにちは。
「finance」セクションで指定されたデータのみがドキュメントに生成されます。 それらはすべて生成され、データの一部をドキュメントに追加する機能、削除する機能があります-いいえ。
残念ながら、電話による簿記相談も提供されていません。
私の忍耐力が低下し始めました。 私が書いた：
こんにちは。
郵送先住所と連絡先を文書から削除するように依頼しました。
もちろん、たとえば郵送先住所を削除することもできますが、どのようにしてドキュメントの送信先を知ることができますか？
いつから財務書類は個人の住所と連絡先（私のメールと電話番号）を示したのですか？
もう一度-行為から郵送先住所と私のメールと電話を削除してください。 財務書類に記入するための規則に従って、そこにあるべきではありません！ プロファイルからそれらを削除した場合、どのアドレスにメールを送信する必要があるかをどのように知っていますか？
そして1日後、サポートは言った：
こんにちは。
同じ方法で書いた。 何も削除することはできません。 郵送先住所は、他のデータページファイナンスと同様に、文書に刻印されています。
それ以来、サイト上の安全なトランザクションとして。 申し訳ありませんが、サービスを使用するための条件は誰でも同じです。 私たちは、ドキュメントのすべてを望みながら削除または追加することはできません。
申し訳ありませんが、この情報を削除することはできません。
カーテン！ 申し訳ありませんが、ロシア連邦の法律に準拠するようにドキュメントから情報を削除することはできません...
さて、客観的になるために、もう1つの例を挙げますが、私が担当しているプロジェクトについて説明します。 当社の時間追跡システムには、独自の個人アカウント（LC）もあります。 前のチームは、ほとんどの競合他社がそうではないため、LKを大きな利点と考えていました。
しかし、私はそれをブレーキと抑止力だと考えています。
- まず、LCを使用するには、最低限のトレーニングが必要です。 大きな店に入ったら、二人で並んでいないことに決め、セルフチェックアウトカウンターに行きました。 「キャッシャーとして働いて」、すべてのバーコードをスキャンしようとしていたとき、プロのキャッシャーが4人を務めました。 つまり、責任（請求）をクライアントに移します。
- 第二に、パートナーと協力することは非常に困難でした。 ソフトウェアメーカーからライセンスを購入し、エンドカスタマーに販売するために使用されます。 また、ライセンスはLCを通じてのみ販売されていました。 私は外に出て、パートナーのエンディングで仕事を真似しなければなりませんでした。
- 第三に、貯蓄はまだ機能しませんでした。 上記のフリーランスエクスチェンジの代表として顧客と振る舞う余裕はありません。クライアントなしで存続します。 そのため、マネージャーは引き続きプロセスに関与しており、顧客に電話をかけたり、購入後に積極的にアドバイスしたりします。 それでは、LCの役割は何ですか？
その結果、クライアントがアカウントの操作方法を学ぶ必要がないように、「手動制御」を追加し、パートナー向けの機能を追加して、アカウントを根本的に簡素化する必要がありました。
したがって、製品またはサービス用に同様のシステムを作成することを考える前に、システムがあなただけでなくクライアントにとってどのように役立つか、およびシステムの制限を回避して特定のクライアントリクエストに応答する方法を決定します。
あなたのビジネスで頑張ってください！
アンドレイ・イグナトフ