多くの市場の専門家は、「脂肪」の年が終わったと主張しています。
「認めよう-危機は私たちに長い間やって来た。 バイヤーはもういません。 広告は機能しなくなりました。 うまくいきません。」 -ミハイル・トコビニン
抜け道はありますか？ おそらく、これは即時の販売と大きなチェックではなく、提供されるサービスの品質を含め、各クライアントの長期的な関係と闘争です。
成熟した市場では、新しい顧客を引き付けるコストが増加しており、それを維持するコストはほとんど常に低いままです。 確認のために、サービスメンテナンスの専門家として知られる John Shawleの著書「競争優位性としてのサービス」から指標となる統計を提供します。
- 業界にもよりますが、新規顧客の獲得は既存の顧客を維持するよりも5〜10倍高価です
- 顧客の解約を 5〜10％ 削減すると、企業は最大75％の追加利益を得ることができます。
私たちは、ロシアの小規模なITサービス企業が、新しい変化した現実と現在の顧客の維持に備えているかどうかをチェックしました。 時間を節約したい人のために、ネタバレをあげます。 絶対に。」 残り-あなたは猫の下で歓迎されています。
調査範囲
300以上の企業とそのサイトを選択しました（「コンピューターサブスクリプションサービス」と「ITアウトソーシング」をランダムに選択しました）。
モスクワで結果を取得せず、ロシア全体に誤った外挿を行うために、「王位」、サマラ、サンクトペテルブルク、チェリャビンスク、カザン、オムスク、ペルミ、ニジニノヴゴロドなどのITサービス企業を選択しました（各都市から少なくとも20人の代表者が選択されました） ）
調査方法
企業のWebサイトの分析に限定し、サポートに連絡するための次の5つのオプションの存在を調査しました。
- メールで;
- チャットサポート経由。
- 電話番号で;
- クライアントポータル経由。
- Webフォームから。
分析のためのコールのチャネルを選択するとき、私たちはサービス事業の私たち自身の経験と機能から前進しました。 とりわけ、私たちはITアウトソーシング会社（法人）のクライアントに代わり、サブスクリプションサービス契約を締結しました。 明らかに、長期的なインタラクションの成功とサービスプロバイダーへの忠実な態度の形成に関する最初のフィルターは、ヘルプデスクに連絡するための便利な方法というだけではなく、アプリケーションの履行ではありません。 現在の調査「nishtyaki」のフレームワークでは、クリックされたときに電子メールを送信する形式を自動的に開く形式で、考慮しませんでした。 また、発信コールもチャットセッションも使用しませんでした。つまり、実際には、サポートサービスの可用性または反応時間を評価しませんでした。
クライアントのプロファイルの説明に基づいて、ソーシャルネットワークを介した治療のチャネルを考慮から除外しました。これは、個人の苦情やカスタマーサービス（いわゆる「カスタマーサポート」 ）の処理により適しています。 最近、ITサービスビジネスの間でも、ViberやTelegramなどのチャットルームを介したサポートサービスとのやり取りが人気を集めていることがわかりますが、今年はこれらのチャネルの分析を含めないことにしました。
私たちの意見では、法人向けの高品質なサービスサポートとOkdeskなどの便利な機能的なヘルプデスクシステムは、次の機能を備えた「クライアントポータル」を提供せざるを得ません。
- アプリケーションの自己登録。
- アプリケーションのすべての段階を制御および監視します。
- 1回限りの作業の一環として請負業者が発行した請求書の修正。
- サービスパラメータと契約へのアクセス。
まず第一に、アプリケーション上のすべての相互作用の履歴を含む記述された関係において絶対的な透明性が重要であり、クライアントポータルは間違いなくこの透明性を作成するための主要で最も便利なツールの1つです。
結果
最初に調査を計画したとき、電子メールと電話の可用性は、IT（ITだけでなく）サービス会社にとって146％が必須であると確信していました。
この調査の結果、大半がヘルプデスクとの相互作用の基本チャネルの1つである96％および77％を持っていることが確認されました。
しかし、最初の失望は、 調査対象のサイトの25％がサポートに連絡するための2つの「必須」方法（ 電子メールと電話）を 同時にも持たないという認識でした。
驚くべきことに、ほぼすべての2番目のサイトには組み込みのWebフォームがあります。
クライアントポータルへのアクセスは少数の企業によって提供されると想定しました 。 予測は確認されました-承認のためのリンクを見つけた「調査済み」サイトの21％のみです（この調査の範囲を超えてポータルの機能の問題が残っています）。 また、一部のITサービス会社は、アクセス用のオープンアクセスリンクを公開せず、たとえば、顧客またはVIPの顧客に個人的に送信することを想定しています。
次に、サポートに同時に連絡するいくつかの方法を確認しました。 ここで状況は悲しいです：
- ヘルプデスクと対話する 4つの主要な方法を持っているサイトは8.8％のみです。
- サイトの1.3％のみが 、テクニカルサービスに連絡するための 5つの調査オプション すべてを持ってい ます 。
結論の代わりに
ロシアのITアウトソーシング企業およびコンピューターのサブスクリプションサービスに携わる企業は、少なくともサポートに連絡するための便利な手段を提供するという点では、現在の顧客とは連携しません。
「回答者」の大部分にとって、電話番号と電子メール（4社中3社につき）は、ヘルプデスクとの対話の利便性に関して顧客と長期的かつ忠実な関係を築くのに十分な条件です。
登録とアプリケーションの解決に関するクライアントと顧客間の透明性を高めることができる便利で機能的な「クライアントポータル」は、まだ要求されていない通信チャネルのままです（サイトの79％で見つかりませんでした）。
最後に読むためのボーナスとして- 一般的なインフォグラフィック 。
そして、あなたはどう思いますか？それは、一般の顧客、特にITサービス事業における長期的な関係について考える時ですか？