通常、製品は別の方法で作成されます。既存の類似物を使用し、設計を変更し、機能を追加してから、広告を出してください。 このアプローチの欠点は、製品が常にセカンダリになることです。 もちろん、昇進と適切なポジショニングにより、市場のリーダーに提供することもできますが、非常に困難です。
この記事では、独自の製品を作成するためのレシピを共有したいと考えました。 マンゴーオフィスコールセンター（DSC）を例として取り上げます。
ヘルプ：
コールセンターは、電話でクライアントと連携し、通話、従業員、ビジネスプロセスをリアルタイムで管理するためのクラウドベースのアプリケーションです。 今日では、ロシアだけでなく、1,600社と10,000人以上のユーザーが使用しています。 市場には同様の製品はまだありません。
ステップ1.アイデアはどこで入手できますか？
アイデアを検索することは無意味であり、それ自体で行われます。 主なことは覚えておく必要があります。誰かのために製品を作ることは非常に難しく、自分のために製品を作ることははるかに簡単です。
あなたが個人の起業家である場合、周りを見てください-あなたが生きることを妨げるものは何ですか？ ほとんどの時間を何に費やしていますか？
会社で働いている場合は、次の質問に答えてみてください。どのビジネスプロセスが内部で機能しないのですか？ 制御するのが最も難しいことは何ですか？ 従業員は何について不平を言っていますか？ これは会社にとって重要なプロセスである必要はなく、補助的なものでもかまいません。 最も重要なことは、成長ポイントがあるはずです。
私たちの経験はこれでした：
私たちは新製品のアイデアを探しませんでしたが、仮想電話交換の開発とサービス品質の改善に体系的に取り組みました。 2011年には、地域開発戦略を採用し、目標を設定しました。つまり、年間50％売上を増やすことです。 販売部門の効率と顧客サービスの品質を高めること、つまりより多くの顧客を売り、より少ない顧客を解放することで、これを達成する必要がありました。 さらに、顧客サービスと販売が地域に対して部分的に行われたという事実により、状況はやや複雑でした。
当社の売上の80％は、当時も現在も電話で行われています。 顧客部門および技術サポート部門による顧客サービスと同様。 当時は、通常のSIPデバイスと独自のソフトフォンMango Talkerを使用していました。 同時に、会話の録音、CDRの分析、および通話に関するレポートを聞くことにより、制御が実行されました。
このように作業を行った結果、私たちはお客様に何が欠けているのか、そしてそれが何なのかを認識しました。 既存の制御システムでは、レポートを受け取って初めて顧客サービスの問題を検出できました。 つまり、たとえば、いくつかの電話に出られなかった場合、顧客がすでに失われている間に、翌日になってそれについて知ることができ、理由を見つけ、いくつかの対策を講じることができました。
それが基本的なアイデアの由来です。私たちは、会社に電話がかかってきた方法と、彼らに何が起こるかをリアルタイムで示すツールが必要でした。 従業員がどこで何をしているのか、今ここで誰が呼び出すのかを理解したかった。
ステップ2.製品の開発者とその目的を決定します。
どの製品機能を最初に実行するかを決定するには、誰に対してそれを行っているのかを理解する必要があります。 専門文献では、これは「ユーザープロファイルの作成」と呼ばれ、潜在的な購入者と顧客へのインタビュー、ニーズの分析、ランキングなどが含まれます。
最初にタスク用の製品を設計する場合、ターゲットオーディエンスはタスクとニーズを持つ特定の従業員であるため、すべてがはるかに簡単になります。
私たちの経験：
まず、製品を使用する従業員の役割を決定しました。 さまざまな部門の人々の共同作業を確保する必要があるため、3つの主要な役割（トップマネージャー、部門長、オペレーター）が登場しました。 基本的なニーズは次のとおりです。
会社の長の場合：
•会社のすべての部門の作業に対するリモート制御
•主要業績評価指標のシステムの実装/開発
部門管理者向け
•部門のリアルタイム監視
•従業員管理
•任意の期間の顧客サービスインジケーターに関する統計情報の分析
オペレーターの場合：
•着信コールの簡単な分類と処理
•着信コールのキューの監視
•便利なコミュニケーションツール
ステップ3.プロトタイプを作成する
ほとんどの製品は最初に開発されてから、インターフェイスの処理を開始します。 このアプローチの欠点は人件費です。 開発は製品を作成する上で最も時間のかかるプロセスであり、後の段階で変更を加えると、プロトタイプ段階よりも数倍の費用がかかります。
ただし、ある製品と別の製品を区別し、競合他社と製品を区別できるのは、今日の使いやすさです。 そして、あなたがこの問題に十分な能力を持っていない場合-恥ずかしがらずに、外部の専門家を引き付けます。
私たちの経験：
この段階をできるだけ真剣に考えました。 当時のユーザビリティのリーダーの1人を惹きつけ、無限の反復を繰り返しましたが、満足しました。
サードパーティのスペシャリストのマイナス面は、対象分野への長い没入感と豊富な経験です。 十分なコンピテンシーを取得したので、ほとんどの製品のUIを独自に行います。
以下は、35版目の製品です。
ステップ4.設計を忘れないでください。
デザインの問題は際立っています。 これは製品のショーケースであり、それに応じてアプローチする必要があります。 少なくとも開発中にすでに一般的な観点から設計を想像する方が良いです。 これが必要なのは、プロトタイプを実装するときに、プロトタイプが最終製品にできるだけ近く見えるようにするためです。
現在、彼らは製品のユーザビリティとデザインに関する仕事を共有していません。 これらのことは密接に関連しており、一緒に行う方がより正確です。 どちらかを忘れないことが重要です。
私たちの経験：
製品のプロトタイプを作成し、エンドユーザーでテストを開始しました。 彼はこのように見えた：
設計のないコールセンター
そして、ユーザーにとって製品の外観が重要であることがわかりました。 つまり、便利であるだけでなく、視覚的にも魅力的でなければなりません。 その後、設計を開始しました。これにより、使いやすさが変更され、深刻な人件費が必要になりました。
コールセンターの設計
結論は簡単です-すぐにすべてを実行する方がよいでしょう（プロトタイプ段階での設計）。
ステップ5.戦闘条件を確認する
実際の条件で製品のテストを開始するのが早ければ早いほど良いです。 プロトタイプをテストする長い週でさえ、戦闘での数日間の作業を置き換えません。 実際の条件で作業を最終段階に先送りしないでください。調整を行うには遅すぎます。
問題は、人々を生の製品でどのように働かせるかです。 ここでも、「内側の外観」が役立ちます。 製品を従業員に役立つものにし、最初のイテレーションにあなたが何をしているのかを正確に含め、人々に試してみてください。
私たちの経験：
2012年8月に、顧客、販売、技術サポート、アウトソーシングコールセンターの4つの部門ですぐに新製品の使用を開始しました。 そして、私たちはすぐにアドバイス、ウィッシュリスト、そして希望に襲われました。 製品の基本的なポジショニングを維持することは非常に困難であり、個々の部門の焦点を絞ったソリューションに「陥る」ことはありませんでした。 まだまだ多くの作業があり、2013年4月になってようやく製品をお客様に提示することができました。
ステップ6.じっと立ってはいけません！
静止しないでください、あなたの製品は毎分時代遅れになります。 どの方法で開発しますか？ お客様は、「ウィッシュリスト」の雪崩をお送りします。 すぐにそれらを満たすために急がないでください-本当に必要が存在するならば、彼らはあなたに何度も何度も手紙を書きます。 製品開発のビジョンを形成し、それに従ってください。 もちろん、顧客の声に耳を傾ける必要がありますが、製品の開発方法を知っているのはあなただけです。
私たちの経験：
機能的および視覚的に製品を常に開発および変更しています。 たとえば、今月は発信通話モジュールをリリースします。 また、年の半ばには、コールセンターの完全な再設計を計画しており、その新しい設計と使いやすさにすでに積極的に取り組んでいます。
これは2016年のコールセンターになります
