こんにちは そして、Textbrokerの所有者である素晴らしい人Mikhailのブログで、手紙とそれらから組み立てられるものについてのサイクルを続けています。
トランザクションレターは、大まかに言って、すべてが順調に進んでいるという確認の手紙です。 たとえば、2千番目のオンラインストアには、「注文が確認されました」というトランザクションレターが1つしかありませんでした。 Amazonが購入者に通知する必要があることを納得させた後、チェーン全体が現れました。
-はい、ご注文を受け付けました
-注文は処理中です
-支払いを受け取った
-注文は在庫として収集され始めました
-商品はあなたに行きました、明日になります
-1時間以内に宅配便業者を待ちます（これは通常、メールではなくSMSです）
-注文が届きました。大丈夫ですか？
これらの文字を書く方法は、UI / UXモデルを設計する場合と同じです。 また、使用される原則はナビゲーションと同じです。
重要なこと
人（たとえば、オンラインストアの購入者）が何が起こっているのかを知るために、トランザクションレターが必要です。 アマゾンはかつて小さな革命を起こし、注文に即座に対応するように業界に教え、それに加えてすべての動きについて通知しました。 あなたがこれをしなければ、それはその人にははっきりしない-彼は、「注文」をクリックしたが、何かが足りないからだ。
ナビゲーションの主な原則は、制御と予測可能性です。 質問に答える必要があります。
- 「どこにいるの？」 -現在のステップを明確に理解してください。 たとえば、「注文番号2814のレンズキャップを受け取ったので、Pakhom Mikhalychはこのキャップを倉庫で探しています。 この辺りにいたようです。」 もちろん、私は誇張しますが、人は何が起こっているか理解しています。 コメントへの回答に関するHabrのトランザクションレターに注意してください。頭の中の対話が発展するように、コメントもあります。 多くのサイトは回答のみを送信しますが、完全な図の作成には決して貢献しません。
- 「次は何？」 -誰がボールを持っているか、そして次のステップは何かを示します。 「あなたの商品は1日間予約されています。 注文の支払いを待っており、到着次第、ピッキングを開始します。」 商品がすでに存在し、どこにも行かないことは明らかであり、支払いが必要です。 当然、このアクションへのボタンリンクがすぐにあるはずです。 または：「注文は受け付けられましたが、今はモスクワの夜であり、コールセンターと倉庫は10:00から営業しています。 明日の朝にお電話します。」
- 非常口 これは、何か問題が発生した場合の連絡先です。 店舗の電話番号、テクニカルサポートメールなどです。 誇張する：「何かがうまくいかなかった場合、お気軽に私たちの店に電話してヤロスラフ・ペトロフに聞いてください。私、あなたの個人マネージャーです。」
オンラインストアからの手紙をもう一度見てみましょう。
-はい、注文を受け付けました-ここでは、手紙の件名と本文にある注文番号、注文と金額の正確な構成、適用される割引に関する情報が必要です。次のステップは、オペレーターの呼び出しを待つ、ピッキングを待つ、支払いなどです。
-注文は処理中です-すべて同じですが、前の手順と次の手順を示す必要があります。 次のことができます。「今、倉庫で注文した吸盤付きの矢印が5万個あるかどうかを確認し、請求書を作成します。 通常、5〜10分かかります。」
同じ原則は、他のすべてのニュースレターにも適用されます。例：
- 電話などで100ルーブル+ 7123-456-78-90などの支払いシステムで支払いました。 お金は10分以内に残高に入金されます。 これが起こらなかったり、何かがうまくいかなかった場合は、ここに書いてください。
- こんにちは 今日はすでに30日目であり、インターネットアカウントには50ルーブルが残っています。 あなたの関税は毎月390ルーブルで10 Mb / sです。 明日までに340ルーブルでアカウント番号123456を補充してください。 [有料]これを行う時間がない場合は問題ありません。インターネットアクセスは継続しますが、速度は64Kbpsに低下します。 サポートの連絡先は次のとおりです。
などなど。
誰からトランザクションレターを送信しますか？
- noreply @からではありません。 これらの手紙にはよく答えられるので、少なくともsales @やopt @のような会社の一般的なメールボックスが必要です。
- この手紙が自動的に生成されるという個人的な署名または説明が必要です。さらに、誰かの連絡先も必要です。 クライアントの観点から、各トランザクションには責任者が必要です-もちろん、クライアント指向の場合。 そうでない場合は、一般的なサポート窓口に連絡してください。
- 「から」またはトピックの冒頭に会社があります。 たとえあなたの従業員から直接手紙が届いたとしても、その人はすぐにそれを自分が行動を起こした場所に関連付ける必要があります。 通常、トランザクションは個人的なものではありません。
- 広告やコンテンツメーリングと同じサービスからトランザクションメールを送信しないでください。 顧客がメインメーリングリストから退会したためチケットを受け取らなかった旅行代理店を知っています。 または、スパムリストに追加します。
主なアクション
理想的には、ユーザーに対して1つのアクションのみが必要です。 半分の場合、待つだけです（たとえば、次のように、待ち時間が終了するおおよその時間を指定する必要があります。「注文はロシアの郵便で送られます。通常、都市に到着するまでに3〜4日かかります」）。 この例では、追跡用の追跡番号をすぐに指定して、それを使用する方法を示すことができますが、優先順位ではありません。 さらに、荷物が到着しなかった場合の対処方法について、今までの人を怖がらせる必要はありません。 この件について、4日以内に別の手紙を送信することをお勧めします。 「ご注文はほぼ完了しました。倉庫で注文された10冊の本のうち、最後の本は明日届きます-2つの注文に分割するか、待機しますか？」デフォルトで正しいアクションを選択します。 つまり、意識的な努力-分割すること、そして何もせずにアピールを無視すること-そのままに行動することです。
したがって、現在のステータスと、場合によっては次のステップがトピックで取り上げられます。
悪い：「ご注文のステータスは12456です」
良い：「注文番号12456が宅配便業者に引き取られ、お客様に運ばれました」
悪い：「Appleレシート」
良い：「+ 7123-456-78-90に100ルーブルを置きます」
悪い：「サービス351、アカウントステータス」
良い：「明日ドメインmegamozg.ruは分割されます。お支払いを忘れないでください」
手紙の冒頭が主な行動です。 たとえば、AWADは次のようなパスワードを思い出させるときにこれを行います。
送信者と件名： AWAD-パスワードリマインダ
大： 「ここに新しいパスワードがあります-****」（はい、手紙で直接送信しました）
これは、通常のシナリオでユーザーが必要とするすべてです。 次に、アクションの数パーセントで必要な例外があります。たとえば、次のとおりです。
小さい： パスワードを変更する方法...
さらに小さくて： パスワードの変更を要求しなかった場合は、...、
さらに低い： サポートの連絡先。
チェックリスト：
- トピックまたは送信者によって、サービスまたは会社の名前が明確に理解されます。
- このトピックでは、手紙の内容と、何らかの形で応答する必要があるかどうかを理解できます。
- 現在のステータス（私がいる場所）、前のステータスとの違い（変更点）、次のステップ（誰が何をするか）があります。
- 手紙の中にはすべての詳細があります-人が一度にすべてを覚えているとは考えていません。 チェーンからの手紙は、状況に関するすべての必要な情報を得るのに十分です。
- 最初の文または近くのどこかに、主なアクションが示されています。
- 手紙はnoreply @で消えませんでした。
- 異常な状況で書き込みまたは電話をかけることができる担当者または部署がいます。 または、少なくとも一般的な電話会社があります。
- 可能な限り、情報の追加検索は最小限に抑えられます：人があなたのWebサイトにアクセスできるすべてのものが手紙で送信されます（たとえば、ピックアップポイントの住所とルートの説明、残高が到着するまでにかかる時間など）。
- あいまいさのないシンプルな言語。 たとえば、「ステータスの変更：ご注文は処理中です」ではなく、「お支払いを受け取りました。ご注文を収集して梱包しています」。