インターネットには、本当に論理的ですが、SaaS市場に常に適用できるとは限らないビジネス上のヒントが多数あります。 問題は、起業家も適切にテストせずに、バングと悪いアドバイスを共有することです。
「あなたに向いていない顧客を解雇してください。 「悪い」顧客を解雇する-あなたがよく耳にするヒントで、私は93％に同意しません 。 私たちは、彼らの収入と比較して、あまりにも多くのリソースを使う顧客について話している。 少なくともSaaSサービスについては、これは最悪のヒントの1つだと思います。
設立の過程で、各企業は同様の問題に直面しています。 ある時点で、たとえば数百人の顧客を募集しているとき、データベースはセグメント化を開始します。 一部のクライアント（たとえば、10％）は常に文句を言います。 別の10％は、リソースを消費したくない製品のバージョンまたはモジュールを使用しています。 またはさらに簡単：収益性の面で最も弱い顧客ベースの10％は時間がかかりすぎます。 ある小さな顧客は、サポートサービス全体から「エネルギーを消費」しますが、それはまったく何ももたらしません。
私はそれをよく理解しています。 私の過去の会社では、サポートチームリソースの最大の消費者は無料ユーザーでした。 2番目は、月額15ドルを支払った顧客でした。 しかし、年間10万ドル以上を支払った人はどうでしょうか？ アーキテクチャと初期設定に関して多くの要求がありましたが、現在の問題の観点からは、 最も要求が少ないです。
このような顧客は100倍の費用を支払い、同じまたはそれ以下のサポートサービスリソースを利用します。 それらを引き付けるためにマーケティングおよび販売の費用を含めても、それらはまだ小さい顧客のためにより有益です。
だから、小さくて取るに足らない、迷惑な顧客を解雇しますか？
私は状況を異なる方法で見ることをお勧めします。
まず、苦情がサービスの返済や顧客満足度とどの程度相関していないかにショックを受けます 。 失望しているためにサービスのサービスを拒否しようとしているユーザーは、文句を言いません。 彼らは泣きません。 彼らは静かにあなたを離れ、競合他社に行きます。 特別な理由がなくても。
それどころか、苦情はしばしば不満で薄められた製品への深い愛着の表れです。 完璧な製品はありません。 しかし、これらの苦情は、クライアントがあなたに忠実でないという意味ではありません。 苦情を言うのが好きなお客様もいます。 経験から言うと、最も「迷惑な」顧客は他の顧客よりも頻繁にサブスクリプションを更新します。
苦情に耳を傾け、特定された問題を研究し、それらを修正し、結論を導きます。 クライアントが失われたとは思わないでください。時間を無駄にしないでください。
第二に、解雇された顧客は、数か月後に必要となる成長の基盤になる可能性があります 。 これらはあなたが意図したものとは異なる方法で製品を使用するものですか？ 彼らは2年前からプロジェクトのあなたの計画を知りたいですか？ あなたのサポートチームの多くのエネルギーと時間を去り、費やすことを絶えず脅している人たちですか？ あなたは驚くかもしれませんが、彼らは実際にあなたに未来を示しています。 良い未来、少なくともそのほんの一部。
第三に、サポートサービスの費用がかかる顧客でさえ、その後の支払いを考えると、ROIの点でプラスになる可能性があります 。 年間150ドルを支払い、1か月あたり20コールを送信するクライアントは、ROIを肯定することはできないと思います。 クライアントがあなたと4年間滞在するとどうなりますか？ そして、何らかの方法で、さらに2つのクライアントをもたらすでしょうか？ 突然、金額は1800ドルにまで増加する可能性があります。 それでは十分ではありませんか？ あなたが旅の始めにいる間、そのような量は非常に役立つと確信しています。
顧客ベースのすべてのセグメントが収益性があるとは限りませんが、大部分は収益性があります。 実際には何も獲得していない顧客からも学ぶことができます。
それで、私の重要なアドバイスは何ですか？ 駆除したい迷惑なクライアント、および年間20,000ドルから100,000ドルをもたらすクライアントがいる場合は、最初のクライアントを急いで解雇しないでください。 精神科医を雇います。
私はほとんど文字通り話しています。 手荷物なしで、まったく新しい人をチームに連れて行きます。 問題を抱えた顧客からの収益は、費用をまかなうだけです。 新しい従業員は、おそらく単一の問題、苦情、または質問を解決できないでしょう。 ただし、彼は聞くことができます 。 すべての不満を自分に切り替えます。
これにより、現在のチームのストレスが軽減され、他のタスクが引き受けられます。
初心者は聞くだけです。 苦情を受け入れ、顧客に通知し続けます。 開発者やサポートサービスに大きな負担をかけることなく。 実際にはバッファーになります。
その結果、収入を節約できます。 繰り返し支払いの効果を取得します。 そして、最も重要なのは、これらの顧客があなたをどこに導くかを見つけ出すことです。
最後にしたいことは、これらの顧客を再征服することです 。 SaaSビジネスで顧客基盤を構築するのは難しく、費用がかかります。 他のオプションが不適切と思われる場合は、研究室として保管してください。
Omnideskによるコメント
私たちのチームは「カボチャ法」に近いため、最高の顧客の声に耳を傾けています。 「不適切」を拒否しませんが、そのような考えは時々訪れました。
この記事は、反対の見地からだけ好かれました。現在のアプローチのいくつかの側面を見直し、修正するのに役立ちます。 さらに、 ジェイソン・レムキンは悪いアドバイスをしていません:)