オンラインチャットによる売上の38％。 そのような結果を達成する方法は？

サイトのオンラインコンサルタントは10年以上にわたってあらゆる場所で働いていますが、ごく最近になってサイトのコンバージョン率にプラスの効果が現れています。 調査によると、チャットルームはオンライン販売の平均38％を直接提供しています。 オペレーターとチャットしたユーザーの62％が、店舗でサイトでオンラインコンサルタントを使用した場合、さらに購入すると答えました。



チャットが売上に大きな違いをもたらす理由は非常に単純です。 オンラインコンサルタントは、オンラインで購入する際に個人（人間）に連絡する唯一の安価な機会です。



ティム・ヤングとジョン・ホランドの著書「 販売サイクルの再考 」では、人がすでに購入サイクルの最終段階にいるときのリスク感が最も頻繁な感情であると述べています。 問題は、現時点では画面以外は何も表示されないため、ユーザーが何らかの形で手助けするのが難しいことです。



これらの段階で、人的要因が有効になります。 チャットオペレーターはリスクを軽減し、購入に自信を持たせることができます。



以下に21のヒントを説明します。各ヒントは、 キャロットクエストサービスの例で説明しています（オンラインチャットは、サイト上の各ユーザーのアクションに関するすべてのデータを収集するeCRMと組み合わされています）。

1.ユーザーのチャット履歴を保持する

顧客がオペレーターと通信するとき、彼らは多くの情報を保存し、将来的にそれを利用したいと思うでしょう。 問題は、サイトのほとんどのオンラインコンサルタント（チャット）が通信の履歴を保持しないことです。



アクション：キャロットクエストでは、訪問者に電子メールを残すように提供し、便利な形式のすべての通信が彼のメールに複製されます。 しかし、それだけではありません。 クライアントとサイトが常にオペレーターとのやり取りをすべて表示できるように、チャット履歴は常にチャット自体に保存されます。

2.自動メッセージまたはテンプレートを使用する

チャットサポートの生産的な作業のために、オペレーターは30秒以内に応答し、訪問者を迅速に支援しなければならないと考えられています。 しかし、ほとんどの企業にとって、これは無意味な負担です。 これに関する詳細な記事「 オンラインチャットのグローバルな問題とインターネット上のコミュニケーションの新しいモデル 」を書きました。



クライアントとの会話をすでに開始している場合は、速度が重要です。 礼儀とプロ意識を忘れないでください。 この場合、事前に準備されたメッセージ（テンプレート）が非常に役立ちます。



テンプレートを使用して会話の一部を自動化できますが、正式なコミュニケーションとテンプレートが多すぎると、ライブの会話が中断され、ユーザーが追い出される可能性があることを忘れないでください。



アクション：適切に設計されたメッセージのセットを作成し、どのような状況でどのようにテンプレートを正しく使用するかをオペレーターにトレーニングします。 送信する前に、対話者の特性に基づいてテンプレートをいつでも調整できます。

3.アクティブなメッセージを使用する

ユーザー自身がチャットでオペレーターと会話を開始することはあまりないため、ヘルプが必要なユーザーを特定してから、メッセージを書き込む必要があります。 彼らはあなたのチャットメッセージに応答しないかもしれませんが、これは悪いことではありません。そのようなメッセージはすでに会社との良い関係を作るのに十分です。 これらのメッセージは、ユーザーを困らせる（適切なタイミングで適切なタイミングで送信する）べきではないため、どのような状況でも全員に送信されないことが重要です。



「どのようにあなたを助けることができますか？」のような積極的なメッセージを書かないでください、これは反発するだけです。 訪問者が最初にサイトを歩き回ってから、会話に参加できるようにします。 ユーザーに標準メッセージではなく、ユーザーのアクションのコンテキストに基づいて送信します。



アクション：アクティブなメッセージを書き込むアクションを事前に決定します。 そして、20〜30秒後に書き込みます。 このようなメッセージは、手動または自動で実行できます。



このタスクのために、セクション全体を作成しました。 セクションライブ。 その中で、オペレーターは、サイト上の各ユーザーの行動をリアルタイムで監視できます。 これを知って、オペレーターは時間通りにユーザーとの対話を開始し、常に「主題の中で」それを徐々に売り出すことができます。

4.オペレーターは、製品に関するすべてを知っている必要があります。

オペレータは、販売およびサポートのスペシャリストと見なされる必要があります。したがって、オペレータは製品と会社のすべての機能を知っている必要があります。 これにより、営業部長であろうとサポート従業員であろうと、クライアントとのより徹底的な作業が可能になります。



アクション：販売者と同じトレーニングをオペレーターに提供します。

5.オペレーターは、ユーザーが入力している内容を確認する必要があります。

オペレーターは、メッセージを送信する前にユーザーが入力している内容を確認する必要があります。 これにより、オペレーターは顧客の考え方を理解できるだけでなく、質問に迅速に応答することができます（ユーザーが質問を送信するまで回答を書き始めます）。



オペレーターは、顧客がメッセージを送信するタイミングを知る必要があります。 新しいメッセージのアラートと視覚的な通知があるはずです。 さらに、これにより、1人のオペレーターが一度に複数の会話に取り組むことができます。



処置：使用しているチャットが、新しいメッセージに関する通知を送信および表示する前に、ユーザーが印刷する内容を表示できることを確認してください。

6.オペレーターはダイアログを翻訳できます

チャットオペレーターはすべてを知る必要はありません。 それぞれに独自の能力があります。 オペレーターが質問に答える方法がわからない場合は、会話を別のオペレーターに転送する必要があります。 クライアントは、チャットでさまざまな人が彼に書いていることを確認する必要があります。



アクション：必要に応じて、チャット会話を転送するようにオペレーターをトレーニングします。 各オペレーターには、他のオペレーターとその能力のリストが必要です。 オペレーターは名前と個人的なアバターを持っている必要があります。



また、オペレーターはダイアログウィンドウで互いに通信でき、ユーザーの「メモ」は表示されません。

7.ユーザーアクションの履歴と彼とのやり取り

オペレーターは、ユーザーがサイトを訪問するすべての時間とユーザーとの通信の履歴全体についてユーザーのすべてのアクションとプロパティを見る機会があれば、より生産的に働きます。 これにより、通信時にオペレーターがより具体的かつ有用になります。 顧客は、すべての要求と問題を繰り返す必要がないため、これを高く評価します。



アクション：オンラインチャットは、ユーザーとの通信の履歴全体を保存する必要があります。 オペレーターは、ユーザーがどのセグメントに属しているか、ユーザーが以前にサイトで実行したアクションを確認する必要があります。

8.チャットメールアドレスの収集

メールを残していないユーザーは、チャットに残しておくことができます。 チャットには、ユーザーがカードに電子メールアドレスを持っていない場合に自動的に送信されるフォームが必要です（強制ではなく、任意である必要があります）。 ユーザーの主な利点は、メッセージ履歴全体がメールで複製されることであり、チャット中に回答を待つ必要がないことです。 結局のところ、この形式に慣れている人の数は毎日増え続けています。



アクション：オンラインコンサルタントでユーザーのメールを収集します。 回答がメールで複製されることを彼らに納得させ、そこからあなたも連絡を取ることができます。



現在、サイト上で「座って」オペレーターの応答を待っている人はほとんどいないため、インターネット上のコミュニケーションのモデルは劇的に変化しています。 ユーザーは何かを書くことに慣れて気を散らし、後で通知のある応答を受け取るだけです。

9.サードパーティCRMとのチャットの統合

オペレーターは、CRMからユーザーのレコード（購入したもの、購入した時期、支払った金額など）にアクセスできる必要があります。これにより、クライアントとの通信にパーソナライズされたアプローチが可能になり、繰り返し購入する回数が増えます。 すべてのツールは相互に統合され、相乗効果（CRM、チャット、ポップアップ、メールニュースレター、分析）で機能する必要があります。



アクション：オペレーターは、最大量のユーザー情報にアクセスできる必要があります。 サイト上のオンラインチャットをさまざまなサービスと統合する機能を積極的に使用します。

10.ユーザーの知識は販売の鍵です

オペレーターにユーザーに関する行動分析を提供します。 彼らは彼らの機能とニーズを理解するために、各訪問者の行動と購入の全履歴を知っている必要があります。 オペレーターは、顧客が訪問したページ、ユーザーが実行したアクション、購入した製品、購入元のチャネル、以前にサイトにアクセスしたかどうかなどを把握する必要があります。



たとえば、オペレーターは、同じ製品（またはサービス）のカードで、同じ人が4回入ってくることを確認しますが、購入はしません。 ユーザーが購入を検討している段階にあることは明らかです、彼は疑っています。 オペレーターが選択を支援し、購入を促すことができます。



アクション：チャットで訪問者を支援する前に、訪問者の行動の履歴と彼が属するユーザーのセグメントを確認します。 Carrot Questのチャットオペレーターは、応答する前に常にユーザーのカードを確認するため、コミュニケーションが完了します。

11.サイトでのオンラインチャットへの個人的な招待

これはパラグラフ3と似ていますが、アプローチの性格が異なります。 個人的なチャットへの招待は、一般的な招待よりもはるかに魅力的です。 それらは、名前と写真とともに個々のオペレーターから名前でアピールして送られます。



一部の企業は、3人に1人が個人的な招待を条件にコミュニケーションをとる機能を発見しました。 これは印象的です！



アクション：可能な場合は、個別の招待で主導権を握るようにオペレーターに奨励してください。 個人の連絡先はチャットのアクティビティを増やします。 これがコンバージョンにどのように影響するかを忘れないでください。

12.アップセルとクロスセル

オペレーターは、アップセルおよびクロスセルの販売手法を知っている必要があります。



原則として、アップセル販売は販売量の増加（「上昇」）です。 クライアントが、当初考えていたものよりも高度なバージョンの製品（たとえば、追加オプション付き）を購入することを確信したとき。



たとえば、ユーザーはオンラインストアでアイロンを選択し、あるモデルで停止し、オペレーターにこれについて尋ね始めます。 オペレーターはこのモデルについて彼に伝え、同時に最高の機能とより高価なモデルを提供します。



クロスセルは、ユーザーがメイン製品に追加の製品を購入したいときに発生します。 たとえば、デジタルカメラの購入中に、カメラのメモリが間違ったタイミングでなくなった場合に備えて、顧客に別のメモリカードを購入するよう提案します。



アクション：これらの機会を活用できるように、販売の基本についてオペレーターをトレーニングします。

13.オンラインチャットボタンをサイトに配置する

サイトのすべてのページにオンラインチャットボタンが必要です。 訪問者は、助けが必要な場合はどこに行くことができるかを知る必要があります。



アクション：チャットボタンを配置する場所についてデザイナーに相談してください。

14.オペレーターレポートを使用する

オンラインチャットツールには、オペレーターのパフォーマンスを監視する分析が含まれている必要があります。 各オペレーターのコミュニケーションが販売とリピートセールス、および顧客の流出にどのように影響するかを確認する必要があります。 変更を判断するには、このインジケータを定期的に確認する必要があります。



オペレーターのパフォーマンスに影響する他の要因がある可能性があることに留意してください。 これは、通信中のサイトへの訪問者数、ヒット数など、他のKPIを使用して追跡できます。



アクション：メトリックを追跡し、各サポート担当者にリンクします。

15. FAQまたはナレッジベースで使用するためにチャットを続ける

サポートは、電話サポートサービスや従業員のトレーニングに将来使用できる多くの情報を生成します。 これらのエントリを使用して、FAQに記入できます。 電話サポートオペレーターは、データベースでこのような問題の説明をすばやく見つけ、これを使用して現在の問題を解決できます。



アクション：チャットからサポートナレッジベースにアクセスします。 このベースを使用するように従業員をトレーニングします。



チャットオペレーターの通信を使用して、ナレッジベースをより迅速に構築し、売り上げを向上させることができます。 ちょうどそれをやった。

16.チャットオペレーターのトレーニングと動機付け

よく訓練されたオペレーターは非常にやる気があります。 人々は、彼らに何が必要かを理解していない状況にいることを好まない。 サポートサービスで働くオペレーターは、製品またはサービスのトレーニングを受けるだけでなく、チャットの会話を管理する能力に完全に自信を持つ必要があります。



優れたチャットオペレーターになるためには、次のことを学ぶ必要があります。通常、チャットサポートスタッフは同時に4〜6の会話を行いますが、これを達成するには練習が必要です。



アクション：すべてのサポートスタッフ用のトレーニングモードを作成します。 彼らは圧倒されたと感じ、彼らに何が必要かを理解しなければ、彼らはすぐにモチベーションを失います。 そしてその逆に、仕事を完全に理解し、仕事に自信を持っている従業員は、結果に動機付けられます。

17.24x7は最も重要ではありません

以前はサポートが週7日24時間以内にあると考えられていた場合、現在、 市場は徐々にこれから離れています。 インスタントアンサーが非常に重要である領域はごくわずかです。 中小企業にとって、このようなサポートは大きな負担です。 はい、すぐに答えてチャットで会話する必要がありますが、ほとんどの場合、これは不可能です。



最初の段落では、回答をメールで複製する必要があることをすでに書いています。 ユーザーには、メールで常に新しいメッセージの通知が表示されます。これは非常に便利です。 主なことは、事前に彼にこれについて警告することです。



アクション：常に即座に返信できるわけではないことをユーザーに警告します。ただし、ユーザーはメールを残して、引き続き通信するメールの返信を受け取ることができます。

18.誠実であること

各チャット会話（ダイアログ）は、正直で誠実な会社としてあなたの意見を強化する機会です。 この機会をお見逃しなく 最初の印象を与えるチャンスは1回しかありません。 オペレーターは顧客と誠実にコミュニケーションを取り、あなたの能力の限界を知らせなければなりません。



オペレーターがダイアログを他の有能な従業員に転送したい場合は、恥ずかしがらずにそれを行う必要があります。 多くのクライアントは第六感を持っており、真実がいつ隠されているかを知っています。 あなたの従業員が嘘をついている場合、最終的には、ソリューションよりもさらに多くの問題を思い付くことができます。



アクション ：オペレーターが圧力にどのように対処しているかを確認します。 優れたテクニックの1つは、オペレーターの個人的な知識の限界に達するまで、オペレーターに非常に難しい質問をすることです。 次に、この状況から彼がどのように現れるかがわかります。

19.助けになる

従業員が問題を直接解決できない場合でも、引き続き役立ちます。 彼は会話を有能な人に転送したり、インターネット上の質問に対する答えを自分で見つけることができます。 これに時間がかかりすぎる場合は、クライアントにメールを残して、後で応答を送信するように提案する必要があります。



いずれにしても、ヘルプはクライアントと通信する際の重要な機能です。 結局のところ、クライアントが助けを必要としない場合、おそらく彼は自分でチャットに書き込みをしないでしょう。



処置：ユーザーを支援することが重要であることをオペレーターに理解してください。 現在問題を解決できない場合、オペレーターは優先度の高いサポートサービスに転送する必要があります。 状況は関連しています、なぜなら これは潜在的な販売です。

20.会話に集中する。

優秀な従業員は4〜6個のダイアログを同時に処理し、すべての注意が彼だけに集中していることを各クライアントに促します。 これにはトレーニングと経験が必要なので、各オペレーターのパフォーマンスレベルを慎重に分析する必要があります。



クライアントは、会話を通して自分の価値を感じる必要があります。 したがって、会話を徹底的に掘り下げ、クライアントを支援しようとします。 オペレーターが対話を開始した場合、彼は気を散らさないでください。すぐに応答する必要があります。そうしないと、クライアントは去ります。



アクション：すでにダイアログを開始している場合は、すぐに応答してみてください。これが不可能な場合は、電子メールへの回答を送信することをユーザーに警告します。 速度を上げるには、上記のメッセージテンプレートを使用します。

21.エンチャント

会話の技術を習得した人は常に惹かれます。 才能ある人の中にはこの才能を持って生まれた人もいれば、これを学んで練習しなければならない人もいます。 ほとんどの場合、ほとんどのオペレーターは2番目のカテゴリーに分類されます。 クライアントを扱う際に従うべきいくつかの簡単なルールがあります。 これらのルールは、常に従業員の頭の中にあるべきです。

• 注意深く聞いて、主要な質問をしてください。
• 製品を知り、顧客の主な問題を理解します。
• 会社ではなく、クライアントのタスクに焦点を当てます。
• 知識レベルの助けを借りてクライアントを感動させないでください。
• テキストと通信するときに正しい文法を使用することが重要です。

アクション：オペレーターにさまざまな文献を読んでもらい、古典から始めましょう-デールカーネギー、彼はコミュニケーションの重要な要素を完全に説明しました...







チャットは、オンラインシステム全体の重要な要素です。 インターネット上の通信のモデルは変化しており、新しい技術は多くの機会を提供します。 あなたも変えてください。



キャロットクエストチーム。