サポートスタッフは、自動操縦に関する多くのフレーズを作成します。 これは驚くべきことではありません。なぜなら、多数の同様のアピールを処理するとき、各クライアントが異なるアイデアで同じアイデアを策定することは非常に難しいからです。 ただし、この状況は回答の質の低下につながります。 したがって、彼らは時々修正する必要があり、何を簡素化および改善できるかを考える必要があります。
たとえば、非常に無害で頻繁に遭遇するフレーズを取り上げます。
- ご質問がある場合はお知らせください。
- 問題がある場合はお知らせください
- まだ質問がある場合は、書いてください
一見、何も問題はありませんが、特定の状況を考慮すると、状況は変わります。
1）これらのフレーズの中で最もばかげているのは、従業員の署名です。 特に、従業員がクライアントの問題を解決しなかった（または解決できなかった）場合、後者は答えにそのような「励みになる」終わりがあると考えます。
もちろん、ほとんどの顧客はこれが単なる署名であると推測しますが、この場合、そのような署名の使用は不合理のままです。
2）そのようなフレーズが署名に挿入されていないが、従業員によって書かれている場合、顧客の考えを混乱させ、間違った方向に導く可能性があります。
このような回答の後、一部のクライアントは、「何が問題が発生しますか？」という質問を自発的に自問します。
3）標準的なケースでは、実質的には何も印象的ではありません。
悪くないよね？ そうでもない。 第一に、これは問題が解決されたことをクライアントに理解させる試みです。 ただし、問題を解決する決定はクライアント自身が行う必要があるため、この回答は、できるだけ早く問題に終止符を打ちたいという要望に似ています。 あなたは今ここで助け、あなたが常に「仕事と防衛の準備ができている」ことを証明しようとしないでください。
第二に、毎秒そのようなフレーズを使用すると、従業員が最も良い意図を持っていたという事実にもかかわらず、効果が完全に失われます。
何を改善できますか？
最初に、クライアントを支援するときに達成しようとしていることを理解する必要があります。 この瞬間は、セスゴディンによって正確かつ簡潔に説明されました。
カスタマーサポートの唯一の目的は、気持ちを変えることです。 事実ではなく、顧客の気持ち 。
クライアントの気持ちをより良いものに変えることは、人道的なアプローチと誠実な支援願望によってのみ可能です。 どこにでもあるロボットの答えは、従業員がその事件に責任がある場合でも、不快な後味を簡単に残すことができます。
質問がすぐにポップアップ表示されます。 彼らは放棄されるべきですか？」 いいえ、 テンプレートは固定データとファクトの説明にかかる時間を節約するため、非常に必要です。 さらに、各回答はパーソナライズする必要があります。 従業員がクライアントを支援したいことは明らかです 。 私たちは本物の欲望について話しているが、それは準備されたテキストでは伝えられない。
フレーズに戻ると、標準的なステートメントではなく、質問する方がはるかに適切です。
- 私の答えはあなたの問題を解決しましたか？
- 他に何かお手伝いできますか？
- リクエストや要望はありますか？
このようにして、顧客は、従業員が彼らから切り離されるのではなく、それを理解して助けたいと思うようになります。 従業員は、クライアントが問題の全体像を把握するために、コミュニケーションをとるよう奨励する必要があります。 この場合、クライアントは事実をクライアントに「シャワー」するだけでなく、直接かつ明白な解決策がない場合に代替オプションを見つけるのに役立ちます。
ビジネスは顧客を中心に構築されていることを忘れないでください。したがって、毎日連絡するサポートサービスは、退屈で予測可能なロボットのようなものであってはなりません 。 従業員に活発な回答を書くように勧めます。 それが顧客が何度も何度もあなたに戻ってくる理由であり、彼らが友人/知人/同僚にあなたを推薦する理由です。