サポートの質を向上させるための秘密を明らかにし続けています。 この記事では、顧客とのコミュニケーション、ポジティブな言葉の表現、効果的なコミュニケーションチャネルの発見に焦点を当てます。
1）ポジティブな側面に焦点を当てる
従業員がクライアントが求めることを常に行えるとは限りません。 これは正常です。 ただし、このような状況では、顧客の苦痛を最小限に抑えることが重要です。
これを達成する最良の方法はポジティブ言語を使用することです 。 問題の代替ソリューションに向けた否定的なポイントからの直接的なコミュニケーション。 事実を述べるだけでなく、あなたがどのように助けることができるかに焦点を合わせてください。
たとえば、タスクの問題を報告する場合、これを行うには2つの方法があります。
標準： 「まだ個別のカスタマイズを行うことはできません。 これらのことを行う開発者は、現在休暇中です。 2週間で開始できます。」
ポジティブ： 「責任ある開発者が休暇中のため、2週間でカスタマイズを開始できます。 経営陣と話をして、このタスクに別の従業員を任命できるかどうかをお知らせします。
必要な変更をどれくらい早く取得しますか？」
2）明確かつ明確に自分を表現する
顧客は独自の用語を使用して問題を説明しますが、従業員は通常「スペードをスペードと呼びます」。 これは誤解やコミュニケーションの困難につながります。
これを防ぐには、クライアントが理解できる言語で話し、 明確な言語を使用し、専門用語を避けます。
たとえば、次のフレーズのどれがより多くの顧客に理解されるでしょうか？
- 「ウェブ開発者がバグをクローズしたときにお知らせします。」
- 「プログラマーがエラーを修正したらお知らせします。」
クライアントとコミュニケーションをとるとき、あなたの考えを表現する能力は不可欠ですが、それらをマスターすることは見た目ほど簡単ではありません。 このスキルの形成には1年以上かかります。
3）効果的なチャネルを使用する
すべてのコミュニケーションチャネルでカスタマーサポートを提供することは素晴らしいことですが、必ずしも生産的ではありません。 一部のチャネルは、良いよりも多くのリソースを費やしています。
どのチャネルが顧客にとって最も重要であるかを見つけ、その効果を高めようとします。 各チャネルを一度に1つずつオフにして、重要な指標（受信したコールの数、最初の応答の速度、クローズしたコールの数、顧客満足度）を分析します。
明示的な「スター」がある場合、最悪のチャンネルを一時的に放棄します 。 これにより、サポートの質が向上するだけです。 それにもかかわらず、 数か月に一度は、以前は必要なかったチャンネルが人気になった瞬間を見逃さないようにチェックを繰り返します。
たとえば、ホスティングプロバイダーはほとんどの場合、リアルタイムサポート（チャットまたは通話）に重点を置いています。 これは、ほとんどの場合、顧客の問題が迅速な解決策を必要とするという事実によるものです。
ただし、2人のサポートがある若い会社にとっては、「通話」チャネルを接続することはほとんど意味がありません。他のチャネルのパフォーマンスが大幅に低下する可能性があるためです。 ほとんどの場合、将来的に状況は変わりますが、利用可能なリソースを最も効率的に使用する必要があります。