ケースが複雑すぎる場合はいつでも終了できると判断しました。 しかし、これまで6か月以上これを続けてきましたので、私の経験についてお話しします。
私自身は日本に住んでおり、これは日本語の番号なので、電話番号は日本語版のサイトのヘルプセクションでのみ示しました。 将来的には、Skypeのような国際電話サービスで動作する場合は、英語版の電話も表示しようとします。
彼らはどれくらいの頻度で電話しますか？
現在、私の番号はTaxnote会計アプリケーションと最近リリースされたVoicepaperスピーチシンセサイザーのヘルプセクションに記録されています。
たとえば、設定画面でTaxnoteの[ヘルプ]をクリックすると、[電話でリクエスト]ボタンが上部に直接表示されます。 言い換えれば、そこに入場した人々がすぐに電話で私たちに連絡できることに気づいたように、すべてが行われました。
ちなみに、アプリケーションのダウンロード数は少ないため、毎日ではなく、1回の呼び出しでも受信されます。 ある日、彼らは二度電話をかけますが、それも少しですので、今では電話はあまり私に負担をかけません。 今、彼らが絶えず電話をかけた場合、これは問題になるかもしれません。
それでも、これを6か月以上続けていると、さまざまな人から電話がかかり、電話で直接ユーザーと会話することで多くのことを学ぶことができます。
ほとんどのユーザーは礼儀正しい
たぶんこれは日本人の質ですが、ほとんどすべての発信者は文明的で礼儀正しく振る舞います。 多くの場合、会話は次のように始まります。「あなたは気にする必要はありませんが、私が尋ねる質問が1つあります...」と私は「もちろん、もちろん...」のようなものに答えます。
これは、私がアプリケーションに一人でいるために起こると思います。これは、大企業のサポートサービスへの電話とは感情的に異なります。 発信者はおそらく役立つことを望みます。
しかし、コインには別の側面があります。なぜなら、彼らは無意識のうちに次のように考えているからです。 その開発は放棄される可能性があるようです。さらに使用する必要がありますか？」 大企業の場合、そのような考えは生じません。 この点でどちらのオプションが優れているかを言うのは困難です。
そうそう、誰もがとても親切です。特に、Taxnoteはもちろんのこと、IT全般に不慣れな高齢者に大きな感謝を表しています。 レビューを読んだとき、テクニカルサポートサービスへの感謝はただ一人のアプリケーション開発者のやる気を引き出す方法であるように思えましたが、電話で直接聞いたとき、私は10倍幸せになりました。
ある年配の女性はかつて電話で情熱を持って言った。「私は理学療法士であり、私にとって納税申告書を準備することは以前は非常に困難でした。 しかし、アプリケーションのおかげで、はるかに簡単になりました。 これは素晴らしいアプリケーションだと思います。 本当にありがとう！」正直に言うと、私は泣きそうになり泣きそうになりました。
製品の重要な部分を特定できます。
もちろん、大きな問題が発生した場合、怒った電話に答えなければなりません。 そのような瞬間、私は心から謝罪しますが、そのような会話は本当にあなたが問題を解決するためにより決心するように本当にします。
実際、大きな問題に関しては、電話のテクニカルサポートは、理解できないプログラムとメッセージの動作がバグよりも呼び出しの原因であることが多いという事実の認識に役立ちます（バグが原因でプログラムがクラッシュした場合、ログで簡単に確認でき、誰も報告しません電話でそのような問題）。
そのようなとき、あなたの優先順位は変わります。 以前はユーザーに次のように伝えていました。「まあ、近くにあるので、それを理解するのは難しいかもしれません」
前の記事で、テキストメッセージではなく電話で通信する場合に、問題を理解したり、デバッグを行うのがどれほど簡単かを書きました。 あなたはクライアントからより詳細な状況を聞きますが、主に問題の深刻さを表現する感情です。
たとえば、新しい機能の開発やバグの修正など、常に長いToDoリストがあります。 しかし、何を優先するかは常に重要です。 このような場合、アプリケーションからの統計（たとえば、プログラムがクラッシュした後のログからの数値）だけでなく、テクニカルサポートへの呼び出しもガイドされます。
あなたは、統計からの定量的基準と人々とのコミュニケーションからの定性的基準の両方に基づいて決定を下します。 ただし、電話によるサポートを追加すると、品質基準により体重が劇的に増加します。 ご想像のとおり、意図的な電話には人の努力が必要です。ユーザーとの会話は、「気になります」や「わからない」など、問題の重要なポイントを理解するのに役立ちます。
あなたはよりよく聞くことを学ぶ
UXの専門家でない場合、ユーザーの意見を賢く聞くことは本当に難しいスキルです。
まず、彼の言葉を注意深く聞いてから、答えに適切な言葉を選択し、会話中にユーザーがITまたはアプリケーションをどれだけ理解しているかを常に分析する必要があります。
ITにあまり詳しくないユーザーに何かを説明すると、次のような質問が表示されます。
「iOSとは」または「iTunesとは」
ユーザーは、あなたが理解できない用語を知っているコンピューター狂信者だと思っているので、疲れ果てていると彼は言うかもしれません：
「ああ、わかった...わかった...」（たとえ私自身が少し理解したとしても...）
会話を終了します。
ちなみに、標準的なフレーズについては、通常、次のような会話を開始します。
「実用的なアプリケーションで説明を始めたいと思います。 アプリケーションを開き、同時に電話で話せますか？」
iPhoneでスピーカーフォンがどのように機能するかをユーザーに説明すると、ユーザーにとって簡単になります。一緒に話をして、プログラムを進めることができます。
ただし、電話による技術サポートでは、通常、ITに精通していない人と話をする必要があります。 私は彼らの特定の問題を誠実に解決しようとしますが、時には敗北を認めなければなりません。
「いや、いや、詳細を言わないのは普通です。 少なくとも一般的な用語で説明できますか？」
あなたが答えを得ることができるもの：
「ああ、ごめんなさい...さて、あなたは...」
それは私が急いですることです。
そのため、最初に、ユーザーがITとアプリケーションにどれだけ慣れているか、そして彼があなたの説明をどれだけ聞く準備ができているかを理解する必要があります。 しかし、そのような質問を直接尋ねることは失礼です。 したがって、彼がトレーニングのレベルについて自発的に言わなければ、推測するだけです。
そして、私は無意識のうちにそれを行い、それから私は忘れます。 自分自身を注意深く監視しないと、会話を開始し、際限なく話すときに状況に陥ることがあります。
たとえば、会話が次のように始まるある日：
「この部分はここではわかりません...」
私は勝手に決めました：
「もちろん、そのような状況は一般的です」
そして突然人を中断します：
「まず、それはそのように行われます。次に、これをクリックし、そこで次のことを行うと、このようになります。 そして、そうすると、すべてが次のようになります。
ユーザーの状況で通常理解していない。
それで、スピーチの終わりまでに、私は彼が他の問題を抱えていることに気付き、私は誤算しました。
したがって、会話の最初の段階であまり話しすぎないように注意する必要があります。そうしないと、状況がより複雑になります。
場合によっては、先導的な質問の後でも、ユーザーが何を心配しているのか、またはユーザーが本当に何を求めているのかがわからない場合は、もう一度確認しようとします。
「これをこうしてやりたいが、この部分をあまりよく理解していない。 正しく理解できますか？」
そうすれば、視点を変えて、より徹底的かつ詳細に何かを説明できます。 これは、ユーザーが問題の本質をあまり明確に伝えていない場合に発生するため、よく似た戦略を使用します。 チャットのテクニカルサポートで知りましたが、この方法は電話での会話にも適していると思います。
電話による技術サポートに関しては、都合の良い時間に応答するチャットとは異なり、最も難しいのはいつでも予想外に呼び出される可能性があることです。 したがって、無条件にお勧めすることはできませんが、興味のある人のためのガイドとして公開したかったのです。
ここでの最大の利点は感情面にあると思います。
アプリケーション開発は必然的にあなたをコンピューターに結び付けます。毎日キーボードのノックをし、モニターの前に座っています。 同時に、あなたは労働の結果を数字の形でのみ見ることができます。 したがって、ユーザーと直接話をすると、「くそー、この世界のために何かをしているのかもしれない。 人生は本当に良いです。」