遅かれ早かれ、多かれ少なかれ大規模な組織で技術サポートを組織するとき、あなたはこれに対処しなければなりません：SLAで。
そして、ここで多くの問題が発生し、問題を解決することで人生を大幅に簡素化できます。
したがって、組織にITに加えて次のユニットがあると仮定します。
- 行政管理と女性秘書はあらゆる方法で支援し、
- 売り手-リモートで仕事をしたい、「足がオオカミにもっと餌をやる」、
- ロジスティクス-調達/倉庫/供給/輸送を担当し、健康に暮らしたい人
- 会計-金銭面での合計会計、
- 人材-雇用、休暇、欠勤、スタッフの健康に関するすべての問題の解決策、
- 安全性-何も盗まれないように、
- マーケティング担当者-どうすればサイトがサイトなしになりますか。
そして、11のポジションからのサービスのカタログがあります。
- 仕事
- 印刷する
- 1C倉庫
- 1C会計および人員、
- オフィスソフトウェア
- サイト
- インターネット
- 内部ネットワーク
- テレフォニー
- CCTVおよびACS
- VPN-リモートワークステーション。
そのため、 科学のすべてを行いたいが、サポート組織のプロセスの本質にあまり入らない場合は、多くのSLAを締結する必要があります。 各ユニットには、VIPと標準の少なくとも2つの固有のサポート条件を持つ独自のサービスセットが必要です。VIPと標準ですが、特に会社が複数のタイムゾーンにある場合は、他のオプションも可能です。
そして、そのような少数の基本的なパラメーターでさえ、約60のSLAを簡単に生成できることが明らかになります。 つまり、当然ながら、部門とは7つの契約がありますが、各部門には、対応するためのさまざまなオプションと削除の期限を持つ7〜10のサービスがあります。
最適化-典型的なSLA
統計とパレートルールに依存して、耳を傾けない場合はどうなりますか 幻想 すべてのウィッシュリストのビジネスニーズを満たすため、または3〜4人以上の人々を満足させるために、上司の品質と緊急性と不満に関するトピックに関する顧客の要件
そして、アプリケーションと顧客満足度を満たすための期限を測定することにより、各サービスについて次のパラメーターを決定できるという事実：
- このレベルは顧客の80％に適しており、特定のユニットに提供されるサービスは一般に質が高く、会社の平均よりもはるかに悪いという統計に裏付けられた立場を取ることができます。
- 誰が（おそらく個人的に）VIPサービスを提供すべきか。
これにより、各サービスを提供するためのオプションの数が1〜3個のオプションに削減され、条件と満足度に関する収集された統計を使用して、応答のタイミングに対する高すぎる期待に反論します。 これが提供するのは典型的なSLAであり、60の代わりに既に25-30である場合があります。これは、特にSLA構造が本体とアプリケーションSLAのセットで構成されるフレームワーク合意の形を取る場合、顕著に少なくなります。 ただし、これらのSLAはまだ締結する必要があります。
さらに最適化する-SLAオファー
すでに統計情報があり、VIPを「VIPではない」と区別できるという事実から、次の瞬間を考えることができます。 「特定のサービスを申請し、それによって公開された規定の条件に同意する会社の従業員」
これにより、SLAがOfferの形式で提示されている場合、SLAはサービスの申請時に本質的に締結できるという結論にすぐに導かれます。
このアプローチでは、SLAのITおよびビジネス担当者の責任を反映するという点で、次の微妙な点が生じます。
- 申し出を受けた瞬間は、ITに対する責任のタイミングと移転の観点から明確に述べられるべきであり、その逆は、サービスを申し込んだ人にとっても同様です。
- 遅延に対するITの明示的な責任。たとえば、パフォーマンスの遅延または消費されたサービスの量の割引を修正するときに、いくつかの後続アプリケーションのVIPステータスを発行することで表されます。
- サービス品質の要件。絶対的な条件だけでなく、契約で規定されている場合でも指定されたフレームワーク内でも指定された条件から逸脱することができます。たとえば、「呼び出しの96％は2時間以内、3％呼び出しは4時間以内に実行でき、呼び出しの1％以下が6時間以内に実行できます。
- すべての関係者への事前通知とITサービスのインターネットポータルでの変更の公開とともに、オファーを取り消して変更するためのルールと、カタログサービスを変更するためのルール。
上記のアプローチにより、原則として、ほとんどの場合 、 SLAの結論を放棄することができますが、以下が制限されます。
- サービスのカタログとオファーのテキストの管理者との調整、
- 上記のドキュメントをITサービスの内部ポータルで公開する、
- これらのルールについて新たに採用した人を含む、すべての通知。
同時に、契約の形式の「クラシック」SLAは保持されますが、一括ではなく、オファーによってカバーされない特別なケースについては保持されます。 たとえば、電話/インターネットによるサーバー管理者とビデオ監視システムによる24時間アクセス。これらは、サービス品質に対する客観的に増加した要件です。 標準の提供レベルには「適合」しません。
このアプローチは、2010〜2011年にかなり大きな銀行（トップ15）で開発されました。
ここで申し出のテキストとサービスの記述の例を取ることができます 。 誰かが質問を持っている場合-契約で使用されている文言によると-書き込み-私はそれがこのように書かれている理由を説明する準備が整いました。
同僚への感謝と挨拶：オレグ・ノヴィコフ、アレクサンドル・ニクリン、アナトリー・マリキン、イリーナ・サニーナ、ユーリ・サリホフ、ルステム・エニケエフ。