トータルデジタル化とオムニチャネル
ビジネスはますますクライアント中心になり、デジタルトランスフォーメーションはビジネスプロセスと顧客サービスへのアプローチを修正しています。新しいテクノロジーの出現により、消費者と彼の期待は会社またはブランドの発展を決定することができます。
オムニチャネルは、ビジネスのデジタル化の主要なコンポーネントの1つです。 で
このコンセプトには多くの定義がありますが、その本質はこれを最も正確に表現しています。ブランドと顧客とのシームレスな相互作用。異なるプラットフォームを使用して、途切れることのない顧客の旅を可能にします。 オムニチャネルを使用すると、すべてのチャネルがユーザーの周りに統合されます。 顧客の旅をするクライアントは、チャネルをシームレスに切り替え、同時にパーソナライズされたサービスを受けることができます。 オムニチャネルの主な目標は、顧客満足度を高めることです。
Gartnerによると 、2018年までに、企業の半数がユーザーエクスペリエンスを改善するような方法でビジネスモデルを変更しようとします。 そして、2020年までに、ユーザーエクスペリエンスは消費者にとっての重要性において、製品自体の価格と品質（ Walker ）を上回るでしょう。
オムニチャネルは、ファーストクラスのカスタマーエクスペリエンスの鍵であり、その結果、ビジネスの収益性を高めることができます。 フォーブスによると 、今日の組織は平均35（！）の異なるシステムを使用して、実際には相互に統合されていないデータを収集しています。 ほとんどの企業は、クライアントを特定する方法を知らず、さまざまなデジタルチャネルを介したカスタマージャーニーの仕組みを理解していないことがわかります。
しかし、現代のユーザー、特にミレニアル世代とZ世代にとって、ブランドとコミュニケーションをとるとき、それは重要です：
- 瞬時かつ適切なフィードバック
- 高品質の顧客サービスオンライン
- シームレスな対話（オムニチャネル）
- 直観的で便利なインターフェース、数回のクリックで製品またはサービスを注文して支払う機能。
企業は多くの重要なタスクに直面しています。クライアントの経路を識別して追跡し、彼に関するデータのプールを形成し、デジタルチャネルのユーザーリクエストに迅速に応答するためです。
このパスにはいくつかの大きな障壁があります。
-企業はビッグデータを単独で扱うことはできません
-クライアントを識別する方法がわからない。 世界中のディメンションデータの調査によると、組織の36％のみが複数のチャネル間の移行を追跡できます。
-顧客サービスの作業を自動化する方法を理解していない
eConsultancyによると、消費者は主に電話、メール、ライブチャットの3つのメインチャネルを通じてサポートを受けることを好みます。 さらに、それらの61％は、カスタマーサポート（ Aspect ）と通信するときにチャネルを簡単に切り替えることができません。 チャットボットは、チャネルをほぼ100％変更するときに、顧客サービスと顧客サポートを自動化する問題を解決できます。
チャットボットとオムニチャネル
顧客とのシームレスなブランドコミュニケーションは、さまざまなテクノロジーのプールを通じて実現されます。 ボットを使用すると、主に着信コールのルーティングとパーソナライズにより、顧客サービスの効率が向上します。
BI Intelligenceによると、2016年11月のチャットボットは最大30％のリソースを節約でき、ビジネスの全体的な収益性を比例的に向上させます。
テクノロジー自体がオンラインユーザーにとっての価値を失い、品質と迅速なカスタマーサービスが優先されます。 現代のクライアントは、ここで彼らの質問に対する答えを得て、すぐに問題を解決して、タイムリーな助けやアドバイスを得たいと思っています。 同時に、ユーザーは少なくとも3〜5台のデバイスから、および異なるソーシャルネットワークからの複数のアカウントから会社のウェブサイトにアクセスできます。 しかし、彼は彼との対話が彼がそれを終えた場所から続くことを期待しています。 サポートサービスオペレーターの要求を何度か繰り返すという要求は、単に迷惑なだけです。
効果を維持するために、ビジネスは顧客サポートを強化します。企業はアウトソーシングコンタクトセンター（KC）のサービスを使用するか、自分の家を作成しようとしますが、音声通話のみで作業する古いスキームでは、KTが有効になりません。
大企業では、顧客情報のサポートに企業KCを使用しています。 通常の従業員の勤務日は限られていますが、クライアントは夜遅くであろうと休日であろうと、いつでも助けを必要とする場合があります。 チャットボットは、24時間年中無休のカスタマーサポートを提供できます。 したがって、ボットの必要性は高まるだけです。
iKS-Consultingの分析会社によると、2020年までのアウトソーシングコンタクトセンター市場の年間平均成長率は5.5％のままです。
2番目のポイント-テキストチャネルの処理を行わない高品質の顧客サービスは、今日では不可能です。 テキストチャネルは、コミュニケーションの総量でシェアを増やします。これにより、ビジネスで効果的に作業できるようになります。 企業と通信するために、現代の消費者の90％はインスタントメッセンジャーを使用することを好みます（Twilioによる）。 これは、チャットボット開発者が賭けている重要なポイントの1つです-単純な初期呼び出しの処理に関する作業の自動化。 たとえば、YouDriveカーシェアリングボットサポートサービスの導入により、会社への電話回数を減らすことができました。
現代の消費者のほとんどは、チャットボットを使用してビジネスと最初に接触することに反対していません。 質問への回答をすばやく得るために、多くの人がチャットボットと対話する準備ができています。 eマーケティング担当者によると 、アクティブなインターネットユーザーの3分の1は、オンラインチャットやインスタントメッセンジャーで企業に質問することを好みます。
スウェーデンの大手銀行であるSwedbankのNinaウェブアシスタントは、1か月あたり最大30,000回のインスタントメッセンジャーコールを実行し、350を超える顧客のリクエストに対応できます。 このレベルのサービスは、多くの企業が目指しているものです。
顧客の要求処理の品質を10％向上させると、販売効率がほぼ2倍向上するという既知の数値があります 。 チャットボットを使用すると、営業部門のスタッフを増やすための追加コストをかけることなく、カスタマーサポートの品質を向上させることができます。
多くの人が大声で言及しないことを好む別のポイントがあります-擬似オムニチャネル。 多くの場合、ITソリューションプロバイダーまたはマーケティング担当者は、オムニチャネルアプローチと、ビジネスプロセスでのシームレスな対話の導入について話します。 実際、企業またはブランドは、いくつかの異なる通信チャネルでの作業を習得しました。 クライアントが会社と通信するとき、彼はシームレスな経験を受け取りません。クライアントがアドレスするとき、会社のマネージャーは同僚が別のチャネルでクライアントと話していることを見ません。
オムニチャネルアプローチを開発するには、会社の経営者がデジタルトランスフォーメーションの明確なビジョンと、デジタルおよびテキストチャネルでの作業のための確立された戦略を持っていることが必要です。
世界中のDimension Dataの調査の結果は、クライアントの経路上で相互作用の問題点を特定できるのは17％だけであることを示しています。 ほとんどの企業にとって、すべてのチャネル間の顧客の移行のマップを作成し、顧客体験の問題点を分析することは不可能な作業です。 つまり、これらの場所は、顧客との積極的なデジタルコミュニケーションの成長点です。 人工知能とビッグデータと連携したスマートチャットボットは、プロアクティブなユーザーインタラクションシナリオの実装に役立ちます。
ボットはどこでどのようなビジネスで役立ちますか？
businesswire.comの調査によると、今日、ボットを使用する最も有望な業界は顧客サービスに関連しています。 まず第一に、これは銀行、保険、電子商取引、およびチケットとツアーの予約です。
チャットボットは、ルーチンを自動化することで顧客サービスをより効率的にします-これは彼らの強みの1つです。 「スマート」なチャットボットが多ければ多いほど、それらが実行する準備ができている標準的な反復プロセスの割合が大きくなります。 以下に、いくつかの有望な例を示します。
H＆Mモバイルアプリケーションでは、チャットボットがクライアントに好みの服のスタイルについて質問します。 すべての情報を収集したボットは、購入者の好みに最も適したものに関する推奨事項を提供します。
スタートアップのHelloAvaでは、ボットは専門家として働き、スキンケアに関してクライアントに個別のアドバイスを提供します。
そして、ここに高度なボット-Zoryanのスマートチャットボットの成功したアプリケーションの例があります。 それは、ウクライナの通信事業者キエフスターによってその仕事で導入されました。 Zoryanaデータベースには、顧客の質問に対する12,000の標準化された回答があり、ボットは受信した質問の70％を解決するのに役立ちます。 彼は会社のウェブサイト、ソーシャルネットワーク、インスタントメッセンジャーで働いており、オペレーターのコールセンターを支援しています。 Zoryanaへのリンクは標準の音声メニューにあり、必要に応じて、ユーザーはボットに質問することができます。発信者の25％がIVRからZoryanaに移動します。 そして、これらの25％の10％のみがCCにコールバックします。 これは、ボットが単純なクライアント要求のソリューションに対処し、ライブオペレーターをアンロードし、クライアントと通信する基本的なルーチンを引き受けることを示唆しています。
Market Research Futureの予測によると、グローバルチャットボット市場は2023年までに20％成長し、売上高は60億ドルに達するでしょう。 デジタルチャネルでの顧客との効果的なコミュニケーションのためのボットの使用は勢いを増しつつあり、近い将来、ビジネスの幅広い展望が開かれます。
最近、メディアの熱気を強めているボットの導入による明るい見通しにもかかわらず、それらのアプリケーションにはいくつかの重大な制限があります。
- 企業はボットの実装方法を理解していません。 彼には、デジタルチャネルで作業するための確立された戦略やデジタル変換のロードマップがありません。
- ボットの開発はビジネスプロセスとは離婚しており、多くのITベンダーは誇大広告を増やしてコールのフローを増やしようとしています。
- 大衆セクターでは、ボットは音声を正確に認識してテキストに変換する方法をまだ知りません。 市場には非常に高度なソリューションがありますが、そのコストは依然として非常に高くなっています。
- サードパーティのプラットフォームと簡単に統合できるソリューションは、市場にはほとんどありません。 したがって、ビジネスプロセスにチャットボットを実装することは困難です。 このようなソリューションの先駆者の1つは、最近市場で通信APIを立ち上げたLiveTex社です。これにより、ボットをオムニチャネルサービスのプラットフォームに統合できるだけでなく、すべてのテキストチャネルからのすべてのリクエストに関する統計を収集し、その実装の効果を計算できます。
一番下の行は何ですか？
今日、ビジネスはチャットボットでのみ実験しています。 彼はそれらを使用して、顧客サポートサービスを最適化し、定期的な活動を自動化します。 企業にとって、チャットボットの魅力は、運用効率とコスト削減、および顧客とのやり取りの管理にあります。 チャットボットは競争上の優位性があり、時間とお金を節約し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立ちます。
予測によると、チャットボット市場は成長し、人工知能を使用することにより、チャットボットはよりスマートになり、機能が大幅に拡張されます。 しかし、魔法の薬はありません。 ビジネスでは、すべてのプロセス、内部および外部通信をデジタル化するために多くの作業を行う必要があります。
デジタルカスタマーサポートは、スピード、効率性、そして大部分はコントロール感を約束します。 チャットボットはこのための優れたツールであり、実際のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを作成できます。 ただし、ビジネスプロセスや企業構造にボットを正しく適応させる方法を理解することが重要です。