CRMを購入しました。 それと一緒に暮らすには？

動作しているコンピューター上のほぼ全員が、ほとんど使用しないプログラムへのショートカットを持っています。 また、無料のスクリーンショットやプレーヤーだけでなく、高価なライセンス製品もあります。たとえば、ゼネラルディレクターが全員に広いジェスチャーでPhotoshopまたはCorelをインストールするように命じた場合です。 そして、例えば、システム管理者やバックエンド開発者。 またはセールスマンでも。 そして、あなたは絶対にこれらのプログラムを理解したくありません。 私たちは何を得ていますか？ CRMシステムにも同じ姿勢があります。 問題があり、彼女には1つの理由があります。CRMが気に入らない場合、それを調理する方法がわからないだけです。 それについて何かしよう。

足はどこで問題になりますか？

CRMシステムのダウンタイムにはいくつかの理由があり、それらはすべて個人や部門の地位に関連しています。

• CRMシステムの仕事は、会社の経営者にとっては興味深いものではありません。 それは興味深いものではありません-常に管理自体に関心があるため、合理化されたビジネスプロセスの重要性、クライアントベースの安全性を否定する人はいません（これは一般的に新しいタイプの資産です！）。 しかし、製品には関心も信仰もありません。 部下は上司の行動メッセージに非常に敏感であり、同じように行動する傾向があるため、これは不快な状況です。
  
  
• CRMシステムは、「セールススター」と主要な従業員によって無視されます。 通常、彼らの立場は次のように聞こえます。「私はクールで忙しく、これらのフォームにデータを入力する時間はありません。実際の売り手は舌と耳を持っている必要があり、残りはでたらめです。 データを取り込むためにパダワンを連れて行ってください。 はい、確かに、まれに、そのようなマネージャーがエスキモーとスルタンのハーレムのゴム女に雪を売ることができますが、多くの場合、物事はより平凡です：これらの人はクライアントベースを維持し、クライアントとの関係の詳細を隠します（読み取り-ピックアップ自分のためのお金）。 CRMは彼らにとって大きな障害です。
  
  

これは、非常に客観的ではないが、実際には経験豊富なセールスマンの推論の例です

• CRMシステムは技術部門とは異なり、システム管理者は単に技術的な問題を抱えています。たとえば、読み込みが遅くデータを処理する、マシンを中断する（デスクトップ）、ブラウザをクラッシュさせる（Web）などです。 悲しいかな、これは起こります-すべての会社がソフトウェアを最適化するために一定のコードリファクタリングを行うことを決定するわけではありません。 RegionSoftの私たちはスピードに非常に戸惑っています。リリースからリリースまで、コードを最適化し、プログラムのサイズ、応答の速度、データ処理に注意します。 残念ながら、市場の誰もがこれを行うわけではありません-悲しいことですが、一部のシステムは朝のコーヒーの冷やし/飲み物よりも長く起動します。
  
  
• 従業員自身がCRMシステムの使用をブロックします -彼らは「自分自身を解決する」ことを望み、誰もが何かを追加する必要があることを忘れることを期待して、CRMシステムを使用していません。 次の間隔を空けて定期的にデータを入念に入力し、再び無音にします。 2つの理由があります。 1つは、従業員の行動に対するコントロールに対する恐怖です。 新しいものに対する第二の、より深い、恐怖は、新しいスマートフォンへの敵意や新しい車の異常な制御と変わりません。
  
  

これらは、すでに購入したCRMシステムを放棄する問題と理由のすべてではありませんが、おそらく最も一般的なものです。 多くの場合、ビジネスがCRM-kuを取得するのは、プロセスの最適化と自動化の前に熟しているためではなく、ビジネスコンサルタントによって他の人に課されたなどの理由からです。 これは良くない、なぜなら 会社に実装目標がない場合、結果は得られません。



実際、SMBセクターの企業の大部分にとって、CRMシステムはそれほど難しくなく、非常に高価でもありません。 実際、これはPC、IPテレフォニー、オフィススイートなどのツールです。 2001年に、ForresterがCRMの平均実装コストを40〜60千ドルと見積もったと想像してください。実装期間は24か月でした。 90日間という用語は、ベンダーの空の約束に接して、センセーショナルな例外と呼ばれていました。 現在、これらのパラメーターは、洗練された統合プロジェクトなどというよりも、大規模で複雑な実装に関連しています。 CRMシステムを購入した中小企業は、効率的に作業を開始し、CRMシステムの容量と生産性を向上させるための基本的な手順をいくつか行うだけです。 それらについて話しましょう。

CRMシステムを正常に起動するためのチェックリスト

中小企業向けのCRMでアクションを開始する概念。 この回路は、リンクからコンピューターにダウンロードできます 。 クリック可能なスキーム

これは、 CRM実装スキーム全体へのリンクです。

学び、勉強し、再び勉強する

ドキュメントを収集します。 優れたベンダーはクライアントを放棄せず、常にライセンス（まあ、またはSaaSレンタル）とともに、製品の完全なドキュメントをPDFファイルまたはプログラム内のオンラインヘルプの形式で提供します。 テレフォニー規制、統合、追加サービスのドキュメント（利用可能な場合）について他のドキュメントについてベンダーに問い合わせる必要はありません。 CRMシステムの各ユーザー向けのドキュメントを印刷します。このようなハンドブックは、新しいインターフェイスをナビゲートするのに役立ちます。 当然、システム管理者は、すべての作業上の問題をカバーする独自のガイドを持ち、ベンダーサポートに連絡する必要があります。



知識ベースを構築します。 企業ポータルでWikiセクションを作成したり、サーバーまたはオンラインディスク上のフォルダーで指示を収集したり、CRMシステムでナレッジベースを直接管理したりできます（ RegionSoft CRMにそのようなセクションがあります ）。 システムを使用するためのヒント、調査結果、推奨事項を処方することは、情報を自分で吸収して他の人に伝えるための素晴らしい方法です。 管理者は、初心者が適応するのに役立つのはまさにそのような情報であるという理由だけで、そのような知識ベースの作成を直接制御する必要があります。 これは、会社での最初の仕事では特に重要であり、従業員とチームの両方の観点から最も困難です。 彼がすぐに作業環境に身を浸すことができればより良いです。



従業員は次のように述べています 。「 VoIPソリューションの主要なインテグレーターとして働くようになったとき、それは不快だと思いました。職場は3日以内に整えられるべきでした。 私は座ってたくさんの人がどのように働くかを見たくありませんでしたが、窓辺の花を見たり、電話で突いたりしました。 しかし、私はこれに安心しました-彼らはすぐに製品に関する基本的な情報の印刷物を私に与えました、そして彼らは内部ネットワークにタブレットを拾い上げて、すべての問題に関する情報でクールなポータルを開きました-それは従業員自身によって作成されました。 それから、そこで複数の記事を書きました。 ところで、それはJiraではなくCRMでした。 また、販売、マーケティング、人事管理も含まれていました。 」



常に学びます。 CRMシステム内のいくつかのアクションに限定しないでください。 何よりも、従業員がメインデスクトップにした場合（実際、これはクライアント部門と営業部門に当てはまるはずです）。 新しい機能の試用、プロセスの作成、レポートの作成、ドキュメントテンプレートの理解などを恐れないでください。 -プログラムを壊すことはできず、変更をロールバックまたは削除することができ、スキルは残ります（この機会を利用して、100回目の通知-バックアップを作成してください！）。



内部の専門知識を構成します。 私たちは、ビジネスプロセスを所有し、システムに完全に精通しているCRMシステムの第一人者である社内エキスパートが必要だと繰り返し述べてきました。 ただし、1人の専門家だけでは十分ではありません。まず、より魅力的な仕事を見つけて辞めることができ、次に、すべてのプロセスの詳細をカバーする準備がまだできていません。 したがって、内部トレーニングを数サイクル実施し、すべての部門で専門家を編成することは価値があります。



一般に、ベンダーおよび社内トレーニングで正式および正式なトレーニングを受けないでください。これにより、良い結果がもたらされ、人生が楽になります。

練習-最初

新しいタブレットやスマートフォンからのあなたの気持ちを思い出してください。 1つ目は、所有の喜び、真新しいケース、明るい画面、その他の触覚です。 その後、突然すべてが突然不快になりますが、何もすることはありません-寝る前にアプリケーションを入れ、インターネットをサーフィンし、Facebookフィードをスクロールします...そして、それはすべて、最大で1週間後に一緒に成長したことです。 CRMシステムやその他のプログラムインターフェイスに慣れることは、このプロセスと変わりません。



CRMシステムインターフェイスを構成します。 各従業員には、独自の作業項目セット、ニーズ、および色の好みさえあります。 各従業員のシステムを構成するための時間とリソースを与え、従業員が自分でシステムを調整できるようにします。



ディレクトリおよびその他のカテゴリリストに記入します。 非常に重要な段階であり、それなしではソフトウェアの使用を開始しない方が良いでしょう。 一部のベンダー（当社を含む）には、最初にセットアップされたディレクトリがいくつかありますが、そうでないものもあります。 いずれにせよ、独自の命名法、リードと顧客のステータス、販売目標到達プロセスのステージ、フラグ、タグなどは間違いなくあります。 システムにこの情報を入力する過程で、ユーザーはCRMシステムコントロール、すべての[OK]、[保存]、[適用]ボタン、ホットキーに慣れます（ちなみに、これらの使用により、システムの操作が簡単かつ迅速になります。ユーザーに伝える価値があります）など。



古いデータを入力します -これは、システムで直接作業する人がインターフェイスに慣れるのに最適な方法です。 自動モードでデータを移行し、手動モードで必要なデータを入力します。 同時に、古いバグ、不要な情報、重複、その他のデータガベージを新しいCRMにドラッグしないでください。 このデータは他の場所に保存されているので、ユーザーは何か間違ったことを導入する恐れがなくなり、100回目の記録の後、現在の運用作業に関する恐れがなくなります。



新しいデータを入力します。 CRMシステムをインストールして起動した瞬間から、クライアントとトランザクションに関するすべての情報をシステムに保存する必要があります。 ユーザーはすぐに利便性に感謝します。フォルダ内で何かを探す必要はありません。3秒で検索で取引相手を見つけました。カードにはすでに関係の全履歴があり、ドキュメントが添付され、連絡先、ステータス、予測、支払いなどが登録されています 投票まで。

CRMの運用作業-上記の習慣が私たちに与えられます

CRMの呼び出しと書き込み。 すべての運用作業、電話、通信はCRMシステムで実施する必要があります。 まず、便利です。 第二に、すべてが記録されているため、顧客との競合、競合、および不快な状況に対する保険です。 最後に、これはエンドツーエンドの自動化であり、単にお金を節約し、人と機械の間でルーチンを分割し、新しいタスクのために人的資源を解放します。



タスクと計画を管理します。 揺るぎないルールがすぐに会社に表示されます。すべてのタスクをCRMで設定し、ステータスを変更して閉じます。 原則として、現代のほとんどすべての大規模なCRMのプランナーは優れています。すべてのタスクを確認し、それらを管理し、委任することができます。 CRMでは、3週間のスケジューラを追加して、タスクの長期的な概要を示しました。このような計画は効果的であり、従業員が過負荷にならないようにします。



KPIシステムを展開します。 各従業員は、自分がどのような報酬を与えられているのか、落ち込んでいるのかを正確に把握し、タスクを遂行する進捗を確認し、努力を再配分します。 透明で適切なKPIシステム（泥だらけの罰マトリックスではありません！）従業員を刺激し、自己規律の許容レベルを提供します。 認めてください、あなたがゴールに向かって動いているのを見るのは素晴らしいことです。 ところで、私たちは KPIについて非常に詳細に書いたので、私たちはやめません。

はい、CRMなしでは生きられません

この自転車とBashを覚えていますか？







プロセス自動化への賛美歌があれば、それはそのような何かに聞こえるでしょう。 確かに、ルーチンプロセスの一部を自動的に開始して実行するように構成すると、人生はより簡単になり、特徴的に長くなります。 あなたの時間は他のタスクのために解放されます。 これはプログラマとエンジニアの特権であると考えられています。 まったくありません。



CRMシステムの大きな、ほぼ重要な利点は、生産や保管プロセスなど、オフィスへの原水の注文から深刻なものまで、プロセスの自動化です。 それは単純に機能します：一度苦しむ（おそらくベンダーでも）、繰り返しプロセスを記述して構成し、CRMシステムインターフェイスでそれらを構築し、必要に応じてプロセスインスタンスを開始します。 その結果、すべての人が自分のタスクについて時間通りに通知され、アクションがログに記録され、実行が滞っている人が常に表示されます。 CRMシステムの上記の機能と使い慣れたインターフェイスを組み合わせることで、従業員は便利で生産的な職場を取得できます。 彼がシステムにいて、同じ場所にタスクを設定するのは快適で、忘れられた問題や不在着信を心配する必要はありません。 レポートを頭に急いで行き、毎週のExcelパフォーマンスプレートに横たわる必要はありません。それぞれの結果はすべて表示されます。



もちろん、私たちが説明したのは、実際にはCRMシステムとの対話のまさに始まりであり、さらに作業を進める過程で、有用なツールの巨大な層が得られます（すべての人が同じセットを持っているわけではなく、CRMについて話している）：

• 文書のテンプレート、契約書、主要文書
  
  
• 運用レポートと詳細な分析
  
  
• 複数の計画プロファイル
  
  
• 多くのプロファイルを持つ販売ファネル
  
  
• グループワークの機会
  
  
• アクセス権の思慮深い分離など。
  
  

そして、ユーザーがCRMに飛び込むほど、使い慣れた便利なものになります。 最初の知り合いが常に実りあるとは限りませんが。 たとえば、人生の新しいビジネス/イノベーション/ステージごとに、毎日21本の棒を引き、消す従業員がいます-彼女は、ある人が新しい習慣（新しいチーム、新しいライフスタイルなど）を習得していることを読んだことがあります。 ）3週間。 ちなみに、新しいソフトウェアの機能とインターフェイスの基本的な開発の良い時期です（実装のタイミングと混同しないでください！）。

CRMシステムの認識を妨げるエラー

それにもかかわらず、CRMシステムでの作業を妨げる典型的なエラーのグループがあり、それらを覚えて、可能であれば、排除または最小化する必要があります。

1. 「高価なほど良い」という原則でCRMを購入しました。 原則として、非常に高価なシステムでは、SMBに多くの余分な機能、高価なトレーニング、高価なサポート、複雑なセットアップがあります。 それは価格ではなく、システムがビジネスのニーズを満たす方法についてです。
   
   
2. 1日または2週間でCRMの実装に依存。 数週間で実装を約束するベンダーを本当に知っています。 これがマーケティングのトリックであるという事実に同調してください-もしあなたがその月に精神的に準備ができていて、実装に3時間がかかるなら、あなたの強さはすでに使い果たされており、CRMの使用は不満から始まるように思われます。
   
   
3. CRMを静的なデータウェアハウスと考え、顧客をそこに誘導します。 これは間違っています-私たちは連絡先マネージャーを残して以来、仕事を迅速かつ簡単にするソリューションを提供しています。 あなたはそれを支払ったので、 なぜ歩くのですか？そのような機会を無視しないでください。
   
   
4. あなたはCRMを避けます-物事はとにかくうまくいっているように思われます。 私たちの経験を信じてください-これは、主要な従業員の最初の解雇まで、そして顧客ベースの最初の撤退までです。
   
   

もちろん、フォーラムやマネージャーのコミュニティを読むと、偏見は何倍も蓄積されます。 たとえば、このような判断はどうしますか？





実際に、ここではマネージャーを考えるテンプレートの例のみを示します

何も助けにならなかった、CRMはまだアイドル状態

はい、また、実装のための単一の指示ではなく、開始のための単一の指示、詳細なドキュメント、トレーニングなどもありません。 タスクに対処しないでください-CRMは停止し、クライアントのための戦いで会社の同盟国になりたくない、それは時間と神経がかかります。 おそらく、最適なソリューションは選択されませんでした。 何も役に立たないと感じた場合は、CRMシステムのアイデアをあきらめずに、別のベンダーに連絡してみてください。 このような移行を繰り返し実行し、前任者の失敗した土壌にCRMを実装し、状況は改善されました。 もちろん、もう一度行くことです。



多くのCRMシステムがあります：新規および開発済み、クラウド、Web、デスクトップ、高価で手頃な価格、強力で無駄のないもの。 1989年、外国のマスコミでCRMに関する言及は1つだけでしたが、今日では世界中で何十万ものリクエストが寄せられています。 2017年にCRMシステムなしで生活することは、率直に言って、最良のアイデアではありません。なぜなら、自動化は競争上の優位性になってきたからです。 実装プロセスを開始する価値があります。すぐに、ビジネスプロセスを変更し、収益を増やして生産性を高めるために最適化する方法を理解できます。 ポイントは小さい-開始する。



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