クラスノダールのスタジオPlariumのサポート部門は、数百万ドル規模のVikings：War of ClansとThrone：Kingdom at Warプロジェクトのオーディエンスと協力しています。 当社のサポートマネージャーは、1日あたり約2000件のリクエストに対応するだけでなく、分析、コメントへの対応、プレイヤーの要望の収集も行います。これにより、ユーザーのニーズを考慮し、プロジェクトの開発に柔軟に対応できます。 この記事では、このユニットがどのように形成されたか、今日何を表し、将来どのような目標を追求するかについて説明します。
サポート部門の設立
当初、ロシア南部のPlariumスタジオがソーシャルネットワーク用のゲームのみを専門としていたとき、カスタマーサポート部門はオドノクラスニキ、VKontakte、My World、Facebookの公式コミュニティを管理する複数の人々で構成されていました。 徐々に、同社は成長するモバイルゲーム市場に方向転換するという目標を持っていました。 このようにして生まれたプロジェクトVikings：War of Clansは、数百万ドルのオーディエンスを惹きつけ、アプリケーションストアの評価で高い位置を占めました。 この状況により、サポート部門の構造が変更されました。 彼の仕事は、それぞれソーシャルネットワークとモバイルデバイスのユーザーのサポートを整理することでした。ソーシャルチームとモバイルチームに分かれていました。 サポート部門の機能の詳細も、ユーザーからのリクエストを迅速に処理できるように設計された新しいヘルプデスクツールの導入により変更されました。
新しいサイトへの方向転換中に、Vikings：War of Clansの成功により、チケット（プレイヤーからの呼び出し）の数の急激な増加に直面しました。 以前は、ユニットは1日あたり300〜400件のリクエストを受信していましたが、この数は平均で2000年、更新中に5000件に増加しました。さらに、注意が必要な他のプロジェクトがありました。 そのため、サポート部門のスタッフを数回増員し、チーム内のプロセスをさらに最適化することにしました。
サポートライン
同社のスペシャリストが開発したものを含むチケットシステムのおかげで、ほとんどのリクエストに事前に準備されたテンプレートの回答を提供することができ、ユーザーの最もよくある質問に基づいてコンパイルされました。 そこで、サポートの最初の行を特定しました。これには、プレーヤーの手紙への自動応答、彼の質問への回答、および必要に応じて、ユーザーからの追加情報のテンプレート要求が含まれます。 今日、テンプレートはリクエストの80％をカバーしています。
受け取った質問を分析することで、次のアップデートでプレイヤーが遭遇する可能性のある困難を予測できます。 これにより、ゲームのアクティビティが数回増加したときに、完全に武装したアップデートに対応できます。
ユーザーの要求が既存のテンプレートの範囲を超えており、応答に時間と分析が必要な場合は、2番目のサポートラインに転送されます。 この分野の専門家は解決策を探しています。場合によっては、プレーヤーに情報を明確にしてもらい、答えます。
サポートの3行目は、テクニカルサポートチームです。 彼女は、非標準の質問、つまり、サポートの1行目と2行目が見つけられなかった答えを検討します。 例として、軍隊の損失や凍結などのゲーム状況を挙げることができます。 サポートマネージャーは、スペシャリストが開発したログ視覚化ツールを使用して、この状況が実際に発生したかどうかを確認し、アイテムの補償または返品について決定します。 また、サポート部門全体向けに設計された特定のツールもテストします。 テクニカルサポートチームはユーザーと直接通信しないことに注意してください。 問題を解決した後、3番目のサポートラインは2番目のラインに応答を送信し、プレーヤーに渡します。
したがって、要求処理プロセスは、その複雑さに応じて、1、2、または3つのステージで構成されます。
明確な構造に加えて、さまざまなKPIインジケーターがユニットに導入されています。 それらの中で最も重要なのは、サービスの品質、1人あたりの処理済みチケットの数、プレーヤーが応答を待つ時間、1つのチケットの処理にかかる時間に対するユーザーの満足度です。 1日あたりの処理済みリクエストの数について話すと、レートはスペシャリストごとに100チケットで、1日8時間です。 応答時間については、24時間以内に指定する必要があります。 これは、ソーシャルネットワークおよびヘルプデスクの質問に適用されます。 この期間を超えることは非常に望ましくありません。 平均して、Vikings：War of Clansプロジェクトのサポート部門はリクエストを20時間以内に処理します。Throne：Kingdom at War-16時間。 Facebookでは、この数値はさらに高く、最大8時間です。
現時点では、1日8時間、週7日、プレーヤーをサポートしていますが、24時間体制の仕事に切り替える予定です。 ロシア語、英語、日本語、韓国語、トルコ語のサービス言語を正式に発表しましたが、ユーザーのリクエストに応じて、イタリア語、ギリシャ語、中国語、スペイン語、ドイツ語で回答できます。
部門の人事選抜の特徴
部門の正常な機能は、資格のある専門家の選択に影響されます。 活動分野に関係なく、そのようなものを見つけることは常に困難であり、サポートサービスも例外ではありません。
人は、このエリアの高みに到達するために特定の考え方を持っている必要があります。 集中力、注意力、抽象化能力を最大化する能力。 ユーザーとの作業は非常に単調であるため、ストレス耐性、忍耐、人々への愛情は非常に重要です。 また、ライティングのエチケットも遵守する必要があります。ロシア語だけでなく英語についても優れた知識を持つことが望ましいです。
フリーランスのモデレーターとの協力についても話したいと思います。 多くの言語でサポートを提供しているため、彼らのスピーカーは私たちをリモートで助けてくれます。 フリーランサー、必要な言語の知識の程度、思考の構造、非標準的な状況から抜け出す能力を選択するとき、人の一般的な妥当性が役割を果たします。 リモートの従業員には、いくつかのテストレベルがあり、その結果はネイティブスピーカーによってテストされます。 候補者がテストタスクに対処する場合、候補者は試用期間を開始します。 スーパーバイザーは特別な手法を使用して、リモートサポートマネージャーに作業のすべての詳細を教え、割り当てられたタスクの実行を調整します。 知識が蓄積されると、新しい専門家はさらにいくつかのレベルのテストに合格し、徐々に複雑になります。 試用期間の克服に成功した場合、彼との協力は継続されます。
部門での仕事の見通し
カスタマーサポートでの雇用は一種の行き止まりのブランチ、改善の余地がない学生のための一時的なアルバイトの仕事であるという神話があります。 私たちのスタジオでは、サポート部門の仕事の質に完全に責任を負っています。そのため、従業員の高いモチベーションと専門能力開発が優先課題です。 良い結果を示し、より多くの責任を負う勇気を持つサポートマネージャーは、Plariumのリーダーによって奨励され、職務階層のはしごを登ります。 今日、単純な専門家としてユニットに来たサポート領域のすべてのリーダーは、社内の強力なリーダーになりました。
もう1つの重要な点は、そのような職業はどこにも教えられていないということです。 実際にしか習得できません。 これは、比較的簡単にアクセスできるgamedevの領域の1つであり、この領域を内側から探索するための優れた出発点です。 カスタマーサポートサービスはほぼすべての部門とやり取りするため、ここではプロジェクト開発のすべての段階について学ぶことができます。 さらなる活動に適した会社を選択すれば、無限のキャリアの機会を得ることができます。
若いサポートチームのためのヒント
結論として、新しく形成された顧客サポート部門を支援する一般的なヒントをいくつか提供したいと思います。
- できるだけ早く、作業プロセスの規制を開始します。 これにより、それらの制御が大幅に容易になります。 指示、ルール、KPIインジケーターを準備し、一貫性を保ち、確立された方法を順守します。
- 柔軟性を忘れないでください。 コンピュータゲームの分野は常に変化しています-半年後、会社のニーズは異なる場合があり、あなたは完全に異なるタスクを持つことになります。 したがって、現在使用している構造やツールに接続する必要はありません。 階層を変更したり、特定のスキルを持つ専門家を雇ったり、新しいプラットフォームやシステムを習得したりする必要がある場合があります。
- 常にゲーム業界の市場で起きていることを常に把握し、使用済みのプラットフォームやシステムの更新に常に注意を払い、競合他社の作業を分析してください。 カスタマーサポートチームの再編成を伴う可能性のある変更をタイムリーに通知しないと、大きなトラブルに遭遇する可能性があります。
おそらく最も重要な別れの言葉の一つは恐れることではなく、真剣な仕事を引き受けて対処することです。 gamedevの世界は非常に不安定であり、変更を恐れる必要はありません。 あなたは開発者とプレイヤーの間に接続を確立するリンクであるため、あなたはヒットを取ることができなければなりません。 会社でのあなたの存在が矛盾を和らげ、必要であれば、単に存在しないと思われる妥協点に到達するのを助けることを知ってください。