問題は、彼らの会社がオムニチャネルを必要としていることさえ認識しているリーダーやトップマネージャーのほとんどが、タスクにアプローチする方法を知っていることです。 多くの場合、通信にオムニチャネルを導入する試みは非常に厄介に見えます。 マーケティング部門がブランドをソーシャルネットワークで宣伝する必要があることを既に知っていたが、どうすればよいかわからなかった10年前の話を思い出します。 今日はオムニチャネルで。 多くの人はそれが必要であることを理解していますが、どのように、どこから始めればいいのかわかりません。
そのため、オムニチャネルコミュニケーションとは何か、そしてオムニチャネルコミュニケーションをビジネスに適切に実装する方法についての短いガイドを用意しました。 基本情報を検討した後、会社が必要とするイノベーションを正しく評価できます。
しかし、最初に、用語を扱いましょう。
これはウィキペディアの定義です。 そして、私たちの現実におけるこの用語の目新しさについての最も良いことは、この記事とそのステータスの議論です-「削除の提案」。 ディスカッションページでは、一部の参加者によると、「この記事のトピックはWikipediaの場所にふさわしい」という証拠が必要であることがわかります。 しかし、「マルチチャンネル」もあります！
オムニチャネルおよびマルチチャネル
一見したところ、オムニチャネルはマルチチャネルと違いはありません。これは、顧客と通信するために複数のツールを使用することも意味します。 ただし、大きな違いがあります。マルチチャネル通信では、チャネルは互いに独立して存在し、多くの場合、まったく接続されていません。 会社のある部門は、別の部門にすでに手紙を書いたことを知らずに、顧客に電話をかける場合があります。 さらに、ある部門の従業員は、他の部門とのクライアントのコミュニケーションの結果が何であるか分からないことがあります。
オムニチャネルの場合、多くのチャネルを使用して顧客と一度に通信しますが、単一のシステムを使用しているため、印象は継続的な通信セッションであり、顧客はすぐにこれを確認し、重要なことに感謝します。
オムニチャネル主義の最も重要な要素は、単一のマトリックスであり、それ以外では通信はできません。 クライアントは、会社への連絡方法や通話相手を気にしないことに注意することが重要です。 彼にとって、これはブランド全体とのコミュニケーションのすべての段階です。
ビジネスプロセスの最適化
多くの企業では、さまざまな部門が独自のチャネルを使用して顧客と通信し、他の部門を無視しています。 そのため、マーケティングはニュースレターを作成し、サポートサービスは電話に応答しますが、彼らの能力の範囲外の問題でそれらに連絡する場合、別の通信チャネルを使用するように求められます。 「電話でカスタマーサポートに連絡する」、「マネージャーに連絡する」、「サイトのフォームからリクエストを送信する」 ...顧客はこのような通知を定期的に受け取ります。 なぜクライアント自身がブランドにアプローチする側を考える必要があるのですか？ 会社がコミュニケーションのもつれを解くことができないのはなぜですか？
ほとんどの場合、答えは「私たちはそれに慣れているので、私たちにとってより便利です。」 実際、今日、クライアントが使用したチャネルに関係なく、着信通信を独立して配信できるシステムがあります。 たとえば、文字に「問題」という単語が含まれている場合、顧客はサポートサービスを必要としている可能性が高いため、そこにリダイレクトする必要があります。 見た目ほど難しくありません。 オムニチャネル主義は、クライアントが期待することを理解し、期待することを実行する能力です。
クライアントの希望を防ぐことがいかに重要かを理解するために、会社の繁栄はこれに依存していることを認識する必要があります。 失われた顧客（または失われた可能性のある顧客）がそれぞれの責任であることを各従業員が理解している場合、オムニチャネルは明らかなソリューションになります。
オムニチャネル主義は「一度に」ではありません
オムニチャネル通信を開始することは、使用可能なすべてのチャネルを一度に使用する必要があるという意味ではありません。 すでに使用しているものから始めて、単一のシステムに統合するだけで十分です。 音声とメールのみを使用する場合は、最初にそれらを組み合わせてから、SMSとプッシュ通知を追加することを検討してください。
徐々に、そしてあなたが知っていることから始めて、機能を段階的に拡張していくのが常に良いです。
計画を立てる時間です
最も重要な段階、つまりオムニチャネル通信の実装計画を作成します。 これを支援するために、私たちは自分で記入できるオムニチャネル実装戦略テンプレートを作成しました 。
テンプレートをダウンロードして、コミュニケーションプランを作成する
この戦略は、次の部分で構成されています。
インベントリ。 ここでは、現在使用しているすべてのコミュニケーションツールを一覧表示します。 このツールがさまざまな従業員グループで使用されている場合は、各従業員のテーブルにこのツールを入力します。 この例では、マーケティング、カスタマーサポート、および営業部門が電子メールを使用しており、それらはすべて異なるタスクを持っています。 このような詳細な説明は、ビジネスが必要とする通信の種類を完全に把握したい場合に必要です。
利害関係者。 誰がプロセスに関与すべきですか？ 前の表は、どの部門が顧客と通信するかを示しています。 ここで、責任を強調する必要があります。 ここに、コミュニケーションに直接関与している従業員だけでなく、コンテンツの作成に関与しているすべての従業員を連れてきてください。
統合 システムはどのようにして単一のセンターと相互に情報を交換しますか？ 整理が非常に簡単で、非常に複雑になる可能性があります。 将来の開発の可能性を考慮することも重要です。 そして、予算のかなりの部分を費やすことができますが、統合がなければオムニチャネルはありません。
その他のツール。 何か残っていますか？ ソーシャルメディアはコミュニケーションプロセスにどのように参加しますか？ 貴重な情報を含む顧客と通信するための他のツールがありますか？
ステージ ここでは、実装プロセスを段階的に説明する必要があります。 また、ここでは、事前にすべてを計算しておくことも重要です。これまでになかった各新機能の導入には、資金と時間の両方が必要になる可能性があるためです。
メッセージ 次に、送信する予定のすべてのタイプのメッセージを検討し、誰にどのような状況で送信するかを決定します。 この計画ステップは、今後のコミュニケーションキャンペーンの計画にも使用できます。
そして技術について
オムニチャネルを実装するために必要なテクノロジーについてはほとんど説明していません。 実際、技術はタスクの最も難しい部分ではありません。 ほとんどのニーズに対応する高度なソリューションがすでにあります。 しかし、それらを使い始める前に、既存および潜在的なすべての顧客は会社の各従業員の責任であり、孤立した部門ではなく単一のブランドと通信する必要があるという事実を受け入れる必要があります。
始める時間？
2月末に、InfobipはOMNIソリューションを開始しました。これにより、すべての通信チャネルをクライアントと簡単に組み合わせることができ、お客様との仕事の経験がスムーズでトラブルのないものになります。 すべての機能は、1つの直観的なWebインターフェイスに表示されます。 オムニチャネルコミュニケーションのテクノロジーをビジネスに導入することを決定した場合は、当社にご連絡ください。お客様のニーズの評価、戦略の構築、作業計画の作成を支援します。 疑わしい場合は、この段階であなたのビジネスで必要かどうかを教えてください。