顧客満足度調査は非常に一般的です。 銀行を訪問したり、インターネットプロバイダーにリクエストを送信したり、旅行に出かけたり、何らかの仕事のためにフリーランサーを雇ったりするたびに、相互作用を評価するためのリクエストが記載された電子メールを受け取ります。
一見、これは良いアイデアです。 インターネットと電子メールの実用的な普及と、これらの手紙を送信するための低コスト、企業が顧客から受け取ることができる「内部から」問題の本質を理解する能力を考えると、このプラクティスでは何が快適ではないでしょうか？
「ストア/レンタル->評価->報酬」というフィードバックは、一部のシステムに不可欠な部分になりました。 多くのインタラクティブな取引プラットフォームには、評価にこれらのフィードバック操作が含まれており、評価される人の見込みに影響を与える評価になります。
そして、ここから問題が始まります。
このアプローチが役に立たなくなり、フィードバック結果に基づく評価システムの直接的な効果が逆効果になる点があります。 このようなポイントは、評価が目標になる状況です。
会社が「すべての顧客フィードバック評価は少なくともXでなければならない」と宣言すると、会社はこのフィードバックプロセスから取得できるすべての有用な情報をキャンセルおよび破棄するプロセスを開始します。 /調査。
この概念の文言は「グッドハート法則」 （エコノミストのチャールズ・グッドハートの後）であり、本質的に「測定結果が目標になると、測定は役に立たなくなる」と述べています。 彼は、金融政策の目標を設定する測定を通じて経済を刺激しようとするマーガレット・サッチャーの試みを批判し、経済的背景を念頭に置いていました（それはよく知られていますか？歳）。 これは、スーパー投資家のハワードマルクスが著書「The Most Important Thing」の 「Second-Order Thinking」の章で詳細に説明したものです。
グッドハートの法則は、一般的な場合、「予期しない結果」の領域を指します。
「グッドハートの法則の最も有名な例は、ソビエト連邦の企業でした。ソビエト連邦は、多くの釘の形で目標を設定し、多くの小さな役に立たない釘を生産し、重量として定式化された目標のために、いくつかの巨大な釘を生産しました。 中央シナリオでは、数量と重量がよく相関していました。 彼らが目標を決めた後（異なる時期に、異なる期間に）、彼らはこの価値を失いました。」
この抜粋は、この現象のレビュー記事から引用されています。著者はグッドハートの法則を次のように定式化しています。 「人々と機関は、できるだけ簡単な方法で正確に設定された目標を達成しようとし、多くの場合、法の正式な規則のみを遵守します 」 「教師のキーワードを推測する」作業：
「先生があなたのためにトリッキーなタスクを設定すると仮定します。金属プレートはラジエーターの隣にあり、その反対側はラジエーターの隣よりも暖かいです。 先生は「なぜ？」と尋ねます。 「わからない」と言うと、賞品を手にすることはできません。 また、少なくともレッスンのアクティブな参加者としてマークされません。 しかし、今学期では、この教師は「熱対流による」、「熱伝導率による」、「熱放射による」というフレーズを繰り返し使用しています。 それらの1つは、おそらく、教師が聞きたいものです。 あなたは言う：「多分、熱伝導率のため？」。
これは、金属板に関する仮説ではありません。
これは、完全な意味での予感すらありません。 教師のキーワードを推測するだけです。」
そして、フィードバックの結果が評価に変わり、それが目標になるとすぐに、これが大量に起こります。
このプロセスがフィードバックおよび評価システムで最後まで進むと、同じダイナミクスが作業に反映されます。 顧客とのインタラクションを改善するために使用できる有用な情報を含むデータの代わりに、評価はそれ自体で目標になり、有用性を失います。 参加者は、測定システムが構築された基本的なアクションではなく、実際の評価応答の最適化に努力を集中します。
「ジェスロビッチさん、今日あなたが電話した理由をうまく処理できましたか？」
「はい、ありがとう。」
「では、会社が顧客満足度調査のためにあなたを選択した場合、最高のスコアをくれますか？」
「ええ、大丈夫、そう思います。」
私はあなたのことは知りませんが、そのような会話はいつも恥ずかしいです。 外向きでない場合は、シャワーで。 会話全体は物ggingい/訴えかけるようなデザインで構築されていますが、もしそれが私にとって厄介な状況になった場合、少なくとも無意識のうちに、生計が一部の10分の1の評価に依存している人にとってははるかに屈辱的なはずです研究。 これにより、会話の性質と雰囲気が変わり、便利な情報を伝えるのに十分な快適さを感じられる便利な場所から移動します。
例：通信を10点中8点で評価しました。なぜなら...
- ロボットは、待ち時間が3分になると通知し、7時間半待ちました。
- エージェントは丁寧でしたが、製品のファームウェアバージョンを知りませんでした。
このフィードバックには有用な情報が含まれています。
有効性：
「すべてが今、大丈夫ですか、ミスター・イェフトヴィッチ？」
「はい、ありがとう。」
「素晴らしい。 聞いてください、調査があるとき、私はあなたに私に10のうち10を与える必要があります、さもなければ私は吸うでしょう、OK？」
「もちろん、問題ありません。」
そして、ここで私は顧客サービスの品質の評価を与えます：
10/10
会社が受け取った有用な情報の量： ゼロ 。
誠実に、イデオロギー的に、サービスの品質を正直に評価しようとしたときに何が起こったのでしょうか？
オープン市場のインタラクティブな取引プラットフォームのコンテキストでこれを行ったとき、実際の迫害、ハウリング、ドラマのさまざまな色合い、ヒステリーに出会いました。 誠実に書かれたレビューを残してトレーディングフロアでやり取りした経験があまりなかったので、通常は作業仕様に書きます。「フィードバックで評価に影響を与えようとすると、ポイントが減ります。」 実際、これは特定の仕事で受け取る応募数の減少につながりますが、これにより、最終的にはより高いレベルの仕事の人々を受け入れると信じています。
企業のフィードバックシナリオに誠実な評価を残した場合、何が起こるかを神は禁じています。
実際、今週私は、私が感じたように、非常に良い技術専門家を評価する機会がありました。 彼はただ私をhitった。 彼は大きな愚かな会社で働いていて、私の問題に精通していた。 私の仕事が終わるまで、彼は仕事の後に長引いて（そしてこれに料金を要求しませんでした）、すべてを整理しました。
彼はとても優秀だったので、私はこの会社に電話して、彼のマネージャーがこの専門家の素晴らしさを知っていることを確かめることさえ決めました。 その後、オンライン調査が行われ、会社が最初に混乱した状況を修正するために予想以上に多くを行った専門家に完全に喜んでいた普通の人なら誰でもすることをしました。 サービスの質を10点中9点と評価しました 。
これは良いことですか？ いや 実際、後で学んだように、9/10はそのような専門家に必要な評価であり、失敗しないようにフィードバック調査に参加する必要があります。 絶対最小値を表します。 男はこの仕事に不慣れだったので、何も言わなかった。 彼は、「調査がいつになるのか、10分の10を教えてくれ」と尋ねる確立された命令をまだ学んでいない。
従業員を「合格」するために必要なポイントの最小数が10点中9点である評価フィードバックシステムを備えた企業で動作するロジック（またはその欠如）は、単純にばかげています。 有用な情報のための場所はありません。 これは、 アメリカの作家、ハリソン・キーラーが発明した「典型的な」レイク・ウォビゴンのミネソタの町の論理です。「すべての女性が強く、すべての男性がよく見え、すべての子供が平均以上に発達しています」
グッドハートの法則に戻る。 顧客から誠実なフィードバックを得たい場合、ビジネスプロセスの改善や物事の改善に使用できる資料を入手したい場合は、これらのフィードバック結果を従業員の評価から分離する必要があります。
後続の調査で10のうち10を抽出することを心配しない場合、 スタッフはより勤勉に顧客にサービスを提供します。
あなたのクライアントが不幸な従業員に対する望ましくない措置につながると心配しないなら、 あなたのクライアントはより正直で正確で有用な情報を提供します 。
これは直観に反するように思えるかもしれませんが、従業員のスコアを関連付けたり、さらに悪いことに、給与をこれらのフィードバックメカニズムに関連付けたりすることは、昔の冗談に似ています。
これらの世論調査から価値のあるものは何も得られませんが、操作された無意味なフィードバックに参加するように顧客に訴えるのが誰であるかというかなり疑わしい階層を除きます。 この意味で、このような手順は、会社の将来のゼネラルディレクターを決定するのに役立つかもしれませんが、これを超えて、情報ノイズのみを提供します。