組織に多くの顧客がいるため、顧客との関係を手動で管理できなくなったとします。 しかし、あなたは潜在的な顧客が常連になり、熱心なファンになるために常連になることを望んでいます。 これを行うには、何らかの方法で顧客とやり取りします。
関係が発展するにつれて、クライアントとあなたの間の相互作用点を簡単に見てみましょう。
ある時点で、友人、同僚、ソーシャルネットワーク、YouTube、広告を通じて、人があなたの製品について学びます。 数え切れないほどの機会があり、最初の連絡にはほぼ同数のサイトがあります。
一次情報に関心がある場合、その人は詳細を調べ始めます。 彼はあなたのサイトに行き、公式の製品情報を読みます。 彼はソーシャルネットワークに行き、比較レビューを読んで、物事が実際にどのようになっているかを調べます。 情報が同化されると、新しい質問が発生し、サイト、ソーシャルネットワーク、レビュー、ブログなど、すべてが輪になります。
あなたの製品が期待を満たし、潜在的な買い手があなたの製品を購入する準備ができている場合、彼は「どこで購入しますか？」、「どのような構成ですか？」、「最寄りのサロンはどこですか？」 これを行うには、オンラインストアを訪問し、コンサルタントに尋ね、信頼できる人や専門家に興味があります。
そして今-幸せについて！ -商品が購入された。 ブランドとのやり取りの話はこれで終わりではありません。 製品がクライアントの期待を超える場合、彼はソーシャルネットワークの友人、知人にそれについて伝えます。 現実が期待に合わない場合は、サポートチームと連絡を取ります。 さらに、製品の動作に関して疑問が生じますが、どこかで対処する必要があります。
結果として、良いことも悪いこともありますが、クライアントはあなたの会社やブランドと対話する個人的な経験を形成しています。
そして、これは質問番号1を上げます。 しかし、クライアント自身が見ているように、クライアントのこの経験を見ていますか？ これらのブランドとの相互作用のポイントをまとめることはできますか？ 平均的な組織が使用する相互作用ツールを見てみましょう。
あなたとあなたの製品に関する最も重要な情報を掲載したウェブサイト。 訪問者はテキストの作者が誰であるかを知りません。訪問者の名前がわからないため、訪問者の住所とページへの訪問の統計しか表示されません。
フィードバックポップアップがサイトに追加されます。 クライアントが質問し、コンサルタントの何人かが答えます。 クライアントは生きている人を感じますが、これは非常に優れていますが、他のクライアントの経験は見えません。
ソーシャルネットワークを持つグループ。 顧客は名前で表示され、顧客は直接かつ率直に連絡できます。 しかし、グループが実際に生きている場合、クライアントには非常に短い履歴しか表示されません。 例としては、ソーシャルネットワークのリテールバンクの非常に活発なグループ 、多くの情報とフィードバックがありますが、1週間前に情報を見つけるために、ユーザーはいくつかの画面をスクロールする必要があります。 他のクライアントが興味を持っているもの、出版物が最大の関心を呼んだもの、他のクライアントが最も頻繁に尋ねるもの-ユーザーがこのグループからこれについて知ることはほとんどありません。
個人アカウントおよびサポートサービス。 たとえば、モバイルユーザーの個人アカウント。 ここでは、クライアントの名前、彼があなたから購入したもの、彼のために機能するものと機能しないものは知っていますが、彼が他に興味を持っているものは知りません 繰り返しになりますが、ここでは主にサポートチームとやり取りします。
したがって、企業はクライアントとのやり取りのポイント数を増やしていますが、クライアントとのやり取りの単一の履歴はまだ形成されていません。
したがって、 質問2が発生します。 顧客を確認しながら、単一のプラットフォーム上の顧客に、ブランド、従業員、他の顧客を表示させることは可能ですか？
はい、可能です。
このクラスのソリューションは、クライアント/パートナーコミュニティと呼ばれます。 クライアントコミュニティは、統合された情報チャネルをクライアントが見るオンラインプラットフォームです
（ウェブサイト、ソーシャルネットワーク、ビデオ、イベントなど） および人々とやり取りします（会社の従業員、コンサルタント、サポートサービス、専門家、そして最も重要なのは他のクライアントです）。 これにより、潜在顧客や実際の顧客とのやり取りの多くのポイントをまとめることができます。
クライアントコミュニティの機能については、同僚の記事で詳細に説明されていますが、スクリーンショットはほんの少しだけ提供します。
これは、商業銀行の顧客のコミュニティです（図を参照）。 各ニュースアイテムには著者がいるため、クライアントは会社の特定の従業員を見るようになり、エンゲージメントに良い影響があります。
メーカーのサポートコミュニティJをご覧ください。カスタマーサポートサービスの例。
プロフェッショナルカスタマーサービスコミュニティ。 クライアントは、他の人にとって何が面白いかを見始め、また、対話の履歴をより簡潔かつ簡潔に見ます（最も人気のあるコンテンツ、最も議論されているトピック、アクティブなユーザーなど）。
次に、特定のページのクリック数だけでなく、愛する愛する顧客について多くのことを学びます。 そしてこれにより、彼らの期待を上回るサービスを提供することができます。
個人的な例。 特定のメーカーのソフトウェアを使用して、顧客コミュニティを発展させています。 そのため、製品について質問がある場合は、デフォルトでクライアント/パートナーコミュニティにアクセスし、必要な資料を探します。 私以外に、少なくとも誰かがこの質問に興味を持っているなら、私はそれをここで見つけるからです。 おそらく、 http： //quora.comまたはhttp://www.itcentralstation.comにアクセスして、異なるプラットフォームを比較します。 まあ、完璧に制限はありません。
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