しかし実際には、Vasilyは、アプリケーションサーバーサービスを再起動すると、会社の全従業員からのユーザーオンラインレポートを更新するときにエラーが発生するとは言いませんでした。 つまり、ユーザーは既存のドキュメントに関する現在のオンラインレポートを表示できません。これは、原則として会社のワークフローを停止することに相当します。 ヴァシリーは必要な情報を提供しなかったため、彼のアピールに適切な優先順位が与えられたことがわかりました。 そして、本当の優先順位が述べられているよりも低い場合-これはそれほど怖くない、そして反対の場合には危険な結果をもたらす可能性があります。 これに関連して、論理的な質問が発生します。ユーザーが伝えたいことをどのように見つけるかですが、何らかの理由で彼は恥ずかしがり屋で、最後にまったく違うことを言いましたか？
優先課題
弊社のベンダービジネスモデルの仕様により、エンドユーザー（プラットフォームインテグレーター会社）とDocsvisionのエンドユーザーに独自のサポートを提供するビジネス担当者から直接連絡することができます。 私たちは数百の企業（数千のユーザー）と協力しており、技術サポートサービスの責任者として、事前に申請書を提出するための規則に同意できないという問題を強く感じています。 この記事の基礎は、インシデントの優先順位付けなどの重要な側面でした。
もちろん、テクニカルサポートサービスはこれらのルールを公開オファーの形式で作成しますが、誰がそれを読むのですか？ テクニカルサポートの従業員は、ユーザーが連絡時に言ったことをまったく意味しないという状況に遭遇したに違いありません。 実際には、ユーザーによるインシデントの誤った優先順位付けが頻繁に発生するため、これを問題として強調する理由がわかります。 私の実践では、約3回のインシデントごとに、優先順位が異なっていたはずです。
私たちのソリューション：申し込みフォーム
チケット送信システムは、インシデントとその重要性をユーザーに完全に説明する機能を提供します。 処理されたチケットからの情報、より具体的には、解決されたチケットの重要性と緊急性についてユーザーが書いたものに基づいて開発しました。 システムはマスターフォームのように見え、質問に対する回答を一貫して選択するようユーザーに促します。 次の各質問のバリエーションは、前の質問への回答に依存します。 ユーザーに質問を投げかける場合、回答オプションに加えて、特定の問題に最適な回答を選択するためのヒントが提供されます。 システムは、尋ねられたすべての質問に答えた後、提供され、構成されたロジックによって導かれた情報に基づいて、インシデントに優先順位を付けます。 チケットを作成するときの問題の影響の性質の選択がどのように見えるかの例：
このフォームを運用に導入した後、作成されたインシデントでは、ユーザーは以前よりもはるかに多くの情報を提供し始めました。 また、問題の動作を分析するために必要なログを適用することもありましたが、これは間違いなく大きなプラスです！ しかし、私たちが見つけた解決策でまだ私たちを満足させていないのは、かなりの数のユーザーがサインを間違って配置したことであり、その結果、インシデントで誤った優先順位を受け取ります。 それ自体、エスカレーション爆弾がテーマで植え付けられました（私は引用しています）「 すべてが私と一緒に燃えています、そしてテクニカルサポートは私の事件をゆっくり解決します!!! 111 」。
ユーザーが優先順位の設定に直接影響する間違った標識を付けるのはなぜですか？ 多数のインシデントを分析した後、人々は、提供する情報とインシデントに付加される優先順位との関係を常に理解しているわけではないことが明らかになりました。 そして、それについてどうすればいいですか？
万能薬？
そのような場合に役立つ万能薬はありますか？ この誤解を避けるために他にどのようなオプションがありますか？
- 1行目の100,500人のスペシャリストを雇用し、ユーザーと一緒に各インシデントを作成し、適切な主要な質問をし、回答を解釈し、適切な標識を付けて優先順位を決定します。
- ユーザーが技術サポートを求めて連絡する会社に、優先順位の設定に直接影響する必要な情報のインシデントでメッセージの知恵について同僚を訓練することを義務付けるため。 オプションは、私には思えるが、理論的には悪くない。 実際には、これをまだ実現できていません。
- インシデントの作成に制限を設定し、高い優先度を個別に設定できます。 さらに、制限を超えて作成されたその後の各アピールには追加費用がかかります。 一方で、これは同僚が仕事へのインシデントの影響の重要性と緊急性について提供される情報により注意を払うことを余儀なくされます。 この慣行はフィクションではないことを付け加えておく価値がありますが、私自身は外国企業でそれを知りました。
私たちは、「人的要因」の影響とそれによって生じるリソースの非最適な浪費（私たちとユーザーの両方）を避けることができる万能薬をまだ見つけていません。
他の企業が正しい優先順位を設定する問題に直面しているかどうか、そしてあなたはどのような解決策に出会ったのだろうか？