ビジネスの観点から見ると、このようなシステムはオペレーターをひどくオフロードするようです。 彼女は年中無休で働いており、給料を求めず、専門家を介さずに必要な情報を完全にクライアントに提供できます。 まあ、顧客は満足する必要があります！ 彼らは、オペレーターを予期して10分間のミディチューンや時代遅れのヒットを聞く必要がなくなり、各スペシャリストはチェーンで何度も問題を繰り返す必要がなくなります。 システムはそれ自体を記憶します。 あなたのIVRは良いことだと言いますか？ 取らなければなりません。
問題は数か月後に始まります。 問題を緊急に解決する必要がある場合、「未完成」のSiriと話をすることに誰も興味がないことがわかります。 また、これがシステム上の問題である場合、顧客は製品を拒否します。 毎回同じソウルレス車を呼び出さないでください。
これらのIVRの何が問題になっていますか？ 顧客は甘やかされすぎて、新しいサービスに慣れるのに時間が必要なのでしょうか？ または、そのような問題はすべてのコールセンターで発生していますか？ おそらく、最も高度な音声IVRをインストールする必要があり、問題は自分で解決できますか？ または、より多くのオペレーターを雇う方が良いですか？
どのIVRがビジネスに役立つか、そしてどのIVRがビジネスに役立つかを理解するには、まず、それらの機能を理解する必要があります。
IVRのタイプ
IVR DTMF
DTMF（デュアルトーンマルチ周波数）は、トーンダイヤル機能を備えたIVRです。
彼女は本当に親しみやすさで違いはありません。 システムに応答するには、すべての応答を聞いて記憶し、特定の電話キーを押す必要があります。 以前は簡単でしたが、スマートフォンから最初に画面を「ロック解除」しなければならないときに試してみてください（会話中に誤って耳や頬で電話を落とさないようにブロックされます）。その後、番号をタップするだけです。 もちろん、「0」キーを使用して演算子に切り替えることができますが、この機能はメニューの最初のレベルでは非表示になりません。
IVR指示ダイアログ
これは、音声コマンドを理解することを学んだIVRの最初の世代です。 ASR（自動音声認識）テクノロジーのおかげです。 理解することを学びましたが、まだコミュニケーションはしていません。 システムは、DTMFの原則に従って対話全体を構築します。
- マシン音声メニュー項目。
- 目的のコマンドを発声します。
- マシンは次のメニューレベルに移動し、再びアイテムをリストします。
- 問題を解決するためにあなたを導くチームを再度呼び出します。
- マシンはメニューの第3レベルに進みます...
手順をスキップして質問を完全に発声することは不可能です。 実際、イノベーションはボタンを押す必要がないという事実に要約されます。 たとえば、残高を確認する場合は、受話器に「残高」と言うだけです。
それは一種の尋問であることが判明しました。 長所から-同じリクエストでコールセンターに何度も電話をかけると、音声コマンドを学習して問題をすばやく解決できます。 しかし、まだあまり便利ではありません。 すべての顧客がこれを気に入っているわけではありません。
IVR混合イニシアチブダイアログ
DTMFとASRの欠点はすぐに認識されました。 IVR Mixed-Initiative Dialogはリーシュを緩め、クライアントが対話に積極的に参加し、話し言葉の認識技術（Natural Language Understanding）のおかげですぐに問題を発言できるようにしました。
IVR Mixed-Initiative Dialogは最初の「人間の顔」システムであると言えます。 彼女はメニュー項目をクライアントに案内せず、オファー全体を理解し、すぐに質問に答えることができます。
-こんにちは。 映画チェーン「...」に歓迎されます。 どうすれば手伝うことができますか？
-土曜日の夜にどんな映画を見ることができますか？
確かに、一部のユーザーの自由は恐ろしいものです-時には、理解可能な要求を出すのに十分な知識がありません。 「どうすればあなたを助けることができますか？」という質問は、st迷に陥ります。
IVR Mixed-Initiative Dialogのすべての利点にもかかわらず、欠点があります-クライアントを覚えていません。 それほど重要ではありませんが、サービス品質に影響します。
スマートIVR
次世代のIVRはCRMと連携して動作することを学びました。 クライアントがコールセンターに電話をかけるとすぐに、システムはすぐに、過去の「コミュニケーション」の経験に基づいて、主題に関する質問をします。
-こんにちは。 銀行「...」に歓迎されます。 カードの残高を知りたいですか？
-わあ はい、バランスを教えてください。
しかし、ナビゲーションの問題は残りました-それらはまた相互作用技術に依存しています。
IVRとビジネス
ビジネスはIVRを愛しています。 とても好きです。 IVR DTMFは、コールセンターへの通話の10〜20％、および音声認識機能付きのIVR-通話の50〜80％を処理できます。 オペレーターの節約は非常に重要です。 Speech Technology Centerが推奨します。
ロシアでは、コールセンターの81％にIVRがあり、19％に音声セルフサービスがあります。 世界の状況はほぼ同じで、それぞれ68％と17％です。 全米コンタクトセンター協会は、2014〜2015年に、企業のコールセンターでIVRが最も積極的に実装されたことを示しています。
- 金融セクター-31％;
- 電気通信-24％;
- 貿易と輸送-13％;
- アウトソーシング（業界へのリンクなし）-25％。
IVRプロバイダーの選択は簡単です。 ロシアでは、以下の企業のソリューションが最も積極的に使用されています（2014年のTadviser.ruデータ ）。
- MyAsterisk-15.5％;
- IntelTelecom-11.2％;
- Genesys-10.3％;
- ナウメン-6％;
- CTI-5.1％;
- 他の会社-51％。
また、製品について話す場合、ほとんどの場合、製品を使用します。
- ナウメンコンタクトセンター-15.5％;
- コールボックスコンタクトセンター-12％;
- コールセンターインフィニティ-10％;
- InfinityTaxi-6％;
- Oktellコールセンター-5％。
IVRとカスタマーサービス
IVRに対するビジネス愛情により、すべてが明確になりました。 そして、ユーザーは尋ねられましたか？ 彼らは本当にそれと一緒に住んでいます。 彼らは尋ねたことが判明した。
2015年に、Spoken Communicationsはアメリカ人を調査し 、77％が貧しいIVRとのコミュニケーションがコールセンターに連絡する否定的な経験の主な理由であると答えました。 彼らは何が好きではなかったのですか？ システムエラーが発生するたびにリクエストを繰り返すことを好まないことが判明しました。 そして2番目の理由（53％）は、同じリクエストの繰り返しですが、オペレーターに対するものです。 本当に、誰が好きですか？
2002年に実施されたケリーサービスの調査では、顧客の63％が会社の商品/サービスを拒否することが示されました。 それどころか、「期待を超える」経験は、ユーザーの75％が企業とのコミュニケーションを継続するインセンティブになります。
統計は何と言っていますか？
ユーザーがシステムと対話する方法は重要です。 ただし、リソースが許可しない場合は、DTMFを使用できます。 主なことは、彼女をフレンドリーにすることです。 レシピは簡単です。3つのメニューレベルと4つの選択オプションのみです（Delude、2002）。 もちろん、ルールに反して、IVRをバンキングするための40のオプションを作成できます。 しかし、ほとんどの顧客は最も単純な機能を8つしか使用せず（Carmeli、2014）、残りは会社を呪い、メニューのジャングルの中を歩き回ります。 しないでください。
それでも、多くのオプションがあり、それらすべてが重要な場合はどうすればよいでしょうか？ 音声認識テクノロジーを備えたIVRをインストールする必要があります。
比較研究は、DTMFとNLUがクライアントのタスクを等しく正確に実行することを示しました（DTMFの70〜75％対NLUの78％）。 ただし、NLUでは89％のユーザーがすぐに問題を説明し、その解決を待っていましたが、DTMFでは25％が人工知能との通信を望まずにオペレーターに切り替えました。 そして、それは速度に反映されました。16.5秒で音声を理解するシステムから、35.9秒でトーンダイヤルを介して回答を得ることができます。 さらに、IVR DTMFには誤った移行がありました（Suhm、Bers、2002）。
別の比較研究では、IVR NLUとIVR DTMFの有効性に違いがあることが示されました。 若いユーザーの82％が6つのタスクのうち5つまたは6つを完了しましたが、高齢者では32％だけでした。 ただし、多数のメニュー項目があるIVR NLUで音声で問題を解決できた場合、DTMFトーンモードでは、コールセンターへの通話は拷問に変わりました。
Voice IVRでは、メニューでより多くのオプションを有効にできますが、独自の制限があります。
- 音声認識精度;
- 話し言葉の特異性;
- 環境騒音;
- 人間の認知システムのプロパティ;
- ハードウェアの制限。
このようなシステムの有効性は、個人の技術的能力と社会人口統計学的特性にも依存します（Suhm、2008）。 IVR Directed DialogとIVR Mixed-Initiative Dialogの比較研究は、コミュニケーションの自由がクライアントにとって必ずしも便利ではないことを示しました。 クライアントの質問が複雑になるほど、ガイド付きダイアログを備えたシステムを好む可能性が高くなり、各メニュー項目の段階的な回答が必要になります（Witt、Williams、2003）。
どのIVRを選択する必要がありますか？
IVRシステムの有効性の問題は未解決のままです。
TeleTech（2014）によると、57％のユーザーは、音声認識の問題により、音声インターフェイスではなくトーンモードを使用することを好みます。
Fortune 500のカスタマーサービス会社50社の分析では、コールセンターの28％が音声IVRを使用し、42％がIVR DTMFを使用し、選択できるのは30％のみであることが示されました（Software Advice、2014）。 ロシアでは、同様のデータは見つかりませんでした。
しかし、提供されるツールが不完全な場合、おそらくユーザーに選択の機会を与える必要があります。 いいですか