1.期待を超える
何という神話。 あなたの頭の上に飛び込む必要があるたびに、サービスは傑出しているべきです。 エグゼクティブの83％は、優れたサービスがロイヤルティにつながると考えています。
どこから来たの？ 棚は、「優れたサービス」、「顧客向け」、「永遠に顧客向け」という書籍からはじまり、顧客を驚かす戦略が唯一の真の戦略として提示されています。 質の高いサービスのトレンドは、市場の巨人のすごいケースによって設定されます。ジョシリッツカールトンでのキリンの休暇の話、またはモートンのレストランがTwitterでクライアントのリクエストに応じて空港に直接ステーキを配達した方法を聞いたことがあるはずです。 次々に、競合他社の主な利点としてサービスに依存するサービスが登場します。
真実は。 最高は善の敵です。 実際、理想を求める競争は企業の財布を使い果たし、空にします。 リッツカールトンでは、すべての従業員は、何か問題が発生した場合にクライアントを支援するために2,000ドルを費やす権利を持っています。 しかし、それを買う余裕のある企業はわずかです。 親愛なる従業員、トレーニングプログラム、包括的なシステム、割引、報酬-「未払いの」サービスの費用は調査により最大20％増加し、落胆した顧客がもたらす利益に見合う価値はありません。
本物の賞賛のケースは非常にまれであり、定期的に発生することはできません。調査対象のクライアントの84％は、期待を超えただけでなく正当化されなかったと述べています。 この調査によると、顧客はほとんどすべての問題を楽に解決する必要があります。 さらに、卓越したサービスに直面している顧客と、期待に応えただけの顧客との間には、実質的に経済的な違いはありません。
2.究極の真実としてのFCR
何という神話。 顧客の期待に応えることは、最初に問題を解決することを意味します。 したがって、ほとんどのお客様が最初の連絡時に質問に対する回答を受け取った場合、企業はサポートサービスが有効であると見なします。
どこから来たの？ コンタクトセンターの品質を反映した数値を見つける最も簡単な方法は、最初に解決されたコールの数をすべてのコールの数で割ることです。 調査対象の企業では、FCRは平均76.7％でした。つまり、100人のクライアントのうち77人の問題が最初の電話または手紙で解決されました。 悪くはありませんが、顧客が同じ質問をするとどうなりますか？
真実は。 幸運な人の40％だけが、問題を解決するために会社と1回連絡を取るだけでよいと答えました。 なぜ企業データと実際の顧客体験の間にそのような矛盾があるのですか？ 研究者は、クライアントが作成した直接的な問題のみを考慮に入れるという企業の主な間違いを考慮します。 ただし、クライアントが電話を切った後、さらに質問があります。 クライアントが支払いが成功したかどうかを指定し、あなたがイエスと答えたとしましょう。すべてが正常です。 初めて答えられるようです。 しかし、顧客はコールバックして質問します-商品はいつ配送されますか？ もう一度答えると、統計に2つのチェックマークがありますが、クライアントの場合、これらは関連する質問であり、答えを得るために2回電話する必要がありました。
研究者は、顧客の質問を単一の問題ではなくイベントとして見て、関連する隠れた問題を考慮に入れ、顧客に再び向きを変えないようにするよう企業に助言します。 個々の質問に対して正しい答えを得たとしても、クライアントがソリューションに費やす労力が多くなるほど、満足度は低くなります。
3.マルチチャンネル
何という神話。 電話、メール、スカイプ、ツイッター、連絡先、フェイスブックなど、多くの通信チャネルが必要です。
どこから来たの？ 企業は、そうすることでクライアントに自由を与えると信じています。彼は自分が適切だと思うように選択し、アピールします。 調査対象企業の80％は、近い将来、サイトに新しい通信チャネルを追加する予定です。
真実は。 パラドックスが働いています。選択肢が豊富なためにクライアントが足を引っ張られ、クライアントが決断を下すのが難しくなります。 84％の顧客は、SkypeやTwitterを介して自由に連絡するよりも、問題に対する簡単な解決策を好みます。 これは、クライアントから選択の自由を奪うことを意味するものではありませんが、研究者は「クライアントを手で導く」ことを推奨しています。 研究者たちはLynksysの興味深い例を示します。そこでは、電子メールを完全に放棄し、そのコストは電話の2倍、ソリューションの有効性は2倍低いことがわかりました。
どのチャネルが特定の問題を解決するのに効果的であるかをクライアントに伝えることが最善です。 チャットで標準的な質問への回答を得ることができます。多くの詳細と説明を含むより複雑な問題については、電話で話し合う必要があります。
複数のチャネルを処理するには、少なくともそれぞれについて以下を行う必要があります。問題の監視、通話の履歴の保存、統計の保持。 多くの場合、企業にはこのためのツールがありません。 Usedeskでは、Twitter、Facebook、およびContactで顧客とチャットする機能を追加しました。 壁のメッセージまたはプライベートメッセージはUsedeskに分類され、スペシャリストは通常のリクエストとして処理します。 これにより、あるチャネルから別のチャネルにクライアントが転送されるのを防ぐことができます。Facebookの答えは「メールで私たちに書き込み」です。クライアントには表示されなくなります。
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