多くの企業は、製品、コンテンツ、または会社自体に関する否定的なフィードバックは失敗だと感じています。 ただし、この種のレビューやコメントに対する適切なアプローチにより、それらを通常の顧客を引き付ける機会に変えることができます。
この記事では、このようなコメントに応答する方法、将来それらが繰り返されるのを防ぐ方法、および顧客に何度も何度もアクセスしてもらう方法について説明します。
消費者の97％は、ブランドロイヤルティに関しては、カスタマーサービスが非常に重要な要素であると言っています。 だから、あなたが手綱の下で否定的なコメンテーターを取り、忠実で忠実な顧客に変える方法を見てみましょう。
1. 否定的なコメントに迅速に対応する。
新しい否定的なレビューが表示されたら、 応答速度を優先する必要があります。 単に無視することはできません。 消えないようにするにはどうすればいいですか、消えません。 解説で議論された問題を解決するために、あらゆる努力が払われるべきです。
否定的なコメントは決して削除しないでください。あなたの行動は顧客を怒らせ、彼らはあなたから完全に背を向けるでしょう。 これは、彼らの意見を無視する場合にも当てはまります。 レビューを削除できる唯一の例外は、その絶対的な不適切さです。 あなたのレビュアーが荒らしであると疑う場合、最良の方法は何もしないことです。彼は状況に対する本当の解決策を探しないからです。
回答は次のとおりです。否定的なレビューやコメントはありません。
- すぐに。 クライアントが動揺したり激怒している場合は、できるだけ早く彼に連絡する必要があります。 レビューの公開から回答への24時間を許可しないでください。
- 開けて 会社の欠点を適切に評価し、否定的なコメントに率直に対応する必要があります。 これは、彼があなたにとって重要であることをクライアントに示し、あなたの間違いに責任を持つだけでなく、あなたがあなたのビジネスの責任ある所有者であることを示す絶好の機会です。
- プロフェッショナル。 特にビジネスに多くの時間と労力を費やす場合、否定的なレビューを聞くのは苦痛で不快です。 レビューに応じて、落ち着いて、ヒステリーに屈しないで、責任を変えないでください。 言い訳やclients辱的なクライアントを決してせず、むしろ礼儀正しく礼儀正しくしてください。
2. 顧客の靴に身を置く
共感、または共感は、不満のある顧客からのコメントに対応するときに非常に重要です。 自分を適切な場所に置くことで、答えを正確に定式化できるだけでなく、顧客が自分の意見を聞いて感謝していると感じられるという保証を得ることができます。
多くの人は本質的に怠け者であり、否定的なレビューを書くことは努力を払うことによってのみ行うことができます。 人がこれをした場合、彼は本当にあなたのビジネスに関連する苦い経験をしました。
クライアントの状態を理解するために、携帯電話でメッセージを配信する際のエラーを見た方法、仕事中にサイトがクラッシュした方法、または食品配達サービスが遅れたときを覚えて、その瞬間の気持ちを覚えておいてください。
3. 謝罪し、問題の解決策を提案します。
謝罪は、正しい効果的な答えを構築するための重要なリンクです。 おAび申し上げます。クライアントに、これを感じて経験しなければならなかったことを非常に残念に思っていることを伝えてください。
事業主として、あなたは、顧客が肯定的であろうと否定的であろうと、顧客が持つあらゆる経験に責任を負います。 状況を解決するための対策を講じることで、あなたは尊敬、信頼、そして好評を得ます。
問題の原因を特定し、クライアントに最適な方法で解決することを提案します。 製品に欠陥がある場合は、交換することをお勧めします。 注文の処理に問題がある場合-補償として割引を提供します。 誰かが購入した製品全体の品質に満足していない場合は、全額返金してください。
それでも問題を解決できない場合は、連絡先の詳細をクライアントにお任せください。 だから彼はあなたの責任と信頼性を感じるでしょう。
4. 将来の計画
購入者が購入に関して不快な状況に陥った場合、絶望しないでください！ そのような問題を回避するために、すべての詳細を調べ、将来の明確な計画を立ててください。 否定的なレビューは、より良いインセンティブです！
5. よりポジティブなフィードバックを得る
正のフィードバックは会社に大きな影響を与えます。 彼らはSEOを改善し、コンバージョンを増やします。 したがって、多くのバイヤーは購入後にレビューを残さないため、ネガティブなレビューだけでなくポジティブなレビューにも注意を払う価値があります。
顧客から肯定的なフィードバックを得るには、いくつかの方法があります。
ビデオコンテンツを使用します 。 ユーザーは動画を見るのが好きで、YouTubeの統計によると、月に60億時間を費やしています。 それは喜びをもたらし、それゆえ正のフィードバックをもたらします。 ビデオレビュー、製品のクラッシュテストなどを行います。
ソーシャルネットワークのコミュニティ。 さまざまなソーシャルネットワークでグループまたはコミュニティに参加するように顧客を引き付けます。 クライアントと個人的にコミュニケーションを取り、彼らの活動を注意深く監視して、壁での議論があなたのコントロールから外れないようにします。 コメントを定期的に監視することで、負のフィードバックによるすべての被害を最小限に抑えるだけでなく、聴衆の声に指を置くことができます。
お客様にフィードバックをお願いしてください。 長い間あなたのサービスを使用しているか、商品を購入していて、あなたと仕事をした経験のある顧客を特定してください。 次に、レビューを残すように求める個人的な手紙を書きます。 クライアントがあなたに否定的なレビューを与えないようにし、その後彼に訴えることを99％確信してください。
記事を読んだ後、否定的なレビューの恐怖から姿を消したことを願っています。今では、それらをどのように扱うか、顧客を感動させて応答を得る方法を知っているからです。