さらに、ほとんどの場合、あまり準備ができていない読者でも簡単に識別できるカスタム記事に出くわしました。 別のオプションは、例として架空のケースを使用した表面調査です（1日あたりN人が出席し、セッション時間がM分の真空中の球状のサイト）。そのために、現実に直接関連しないコストおよび/または他のいくつかのパラメーターが推定されました。
残念ながら、私はまだ質の高い独立した研究に会っていません。 それを取り、それをやるが、ゴーリーによって。
定性的研究がどのように見えるかについての考えを述べたい。 誰かがこのような大規模なプロジェクトを実行するためにボランティアをするかもしれません。
「そして、審査員は誰ですか？」：ユーザーについて
システムユーザーを条件付きで3つのカテゴリに分割します。
- 初心者。
これらは、コールトラッキングについて聞いたことがあり、それがいかにファッショナブルで、何を実装する必要があるかを理解しています。 しかし、彼らの技術的基盤は不十分であり、彼らはそれを引き上げたくありません。なぜなら、彼らは一生「すべてをうまくやる」ボタンを探していたからです。 彼らにとっての主なことは、美しいレポートとシンプルなインターフェースを取得することです。 細かい点は、彼らにとって興味深いものではありません。 - 上級ユーザー。
彼らはサービスを掘り下げ、正しい質問をします。 価格設定の原則と、市場のプレーヤーごとに価格が異なる理由をご覧ください。 価格と価値の違いを理解する。 - 専門家。
これが分析とその直接的な環境の第一人者です。 彼らは非常に深く掘ります。 そして、時には、彼らは製品開発者自身よりも製品をよく知っています。 各システムのすべての不利な点を伝え、それらを修正する方法に関する具体的な推奨事項を提示するのは簡単です。
実際、カテゴリ2以上のユーザー向けの記事（および調査）。 ただし、カテゴリ1の読者は、そのようなボタンがコール分析に存在するかどうかを検討することに興味があります。
一般的なポイント
コールトラッキングは複雑な製品です。 彼には多くの落とし穴があります。 そして、この市場の各プレーヤーには独自の「チップ」がありますが、これは常に見やすいとは限りません。
したがって、定性研究の必要な段階は次のとおりです。
- 技術的に有能な専門家を研究に引き付ける。
それは、アルゴリズムを十分に理解しているだけでなく、インターネットマーケティングの専門知識も重要です。 コールトラッキングは、まず第一に分析ツールです。 - 各サービスのアルゴリズムとテクノロジーに深く浸ります。
そして、これは、少なくとも、認証が利用可能なシステムにスペシャリストの証明書が存在することを意味します。 - 調査対象の各システムの代表者との調査方法論の議論（それ以外の場合、調査リスクは公平ではない）。
調査自体は、実際のケースの例でも実施する必要があります。 レポートを書くだけでなく、特定の問題を解決するため。 一般に、研究のための研究は、信頼性よりも疑念を引き起こすはずです。 良いブランデーを飲んで酔っ払うようなもの-リソースの無駄遣い。
さて、売り手の仕事の価格と質のほかに、研究にとって重要なことは何ですか？
精度
分析ツールの基礎となるものは何ですか？ そうです、それで取得できるデータの精度。 結局、これらのデータに基づいて、いくつかの決定を下します。予算を削減し、有罪を探し、関与していない人に報いることです。
私の理解では、コールトラッキングシステムの正確性は、訪問者と正しく接続されているコールの数です（もちろん、ここでは、動的なコールトラッキングについて説明しています。
一般的に訪問者に接続されているコールの数を示すパラメーターはREACHであり、正確性ではありません。 誰かがこれらの概念を置き換えようとしても、信じないでください。
精度を評価することはテクニックである必要があります。 潜在的なユーザーにはクリアします。 さらに、「私たちは多くの経験を持っているので、これを知っています」などのステートメント。 -これはテクニックではなく、親切に提供された耳に麺を掛ける試みです。 すべてがうまく機能するビッグネームへの言及も、主題を変える試みです。 テクニックはそこにあり、それは明確であるか、そうではありません。
さらに、この手法はスケーラブルであり、以下でさらに詳しく説明する必要があります。
拡張性
Razbrod i Reeling LLCのVasyaがあなたのサービスで100％正しいデータを受け取った場合（これはすでに分析サービスにとって奇妙です）、私にとって世界はそれほど美しくないかもしれません。
データをどれだけ正確に受け取るかを知りたい！ つまり システムに精度を評価するための方法論がある場合、この方法論を自分のサイトに適用して
壊れた電話
私の最初の携帯電話の1つがNokia3310だったことを覚えています。 そして、それは私が確信していた唯一の電話でした。
それは何のためですか？ コールトラッキングは、コールのカウントに加えて、その数にも直接影響します（ このトピックに関する記事はこちらです ）。 つまり サイトの古いが動作している番号を新しいが動作していないコールトラッキング番号に置き換えると、コールが少なくなります。 逆の状況も考えられます。優れたオペレーターからの番号は、潜在的な顧客がより頻繁に電話するのに役立ちます。
この研究では、この点をより注意深く観察することをお勧めします。 少なくとも、電話に関する問題のログ（日付、状況の説明、タイミングと決定の結果）を保管してください。 これが最小です。
そして、もちろん、スイング数のストレステストを2、3行う方が良いです。 しかし、これはまったく異なる話であり、別の研究に基づいています。 したがって、ログに制限します。
サービスの透明性
非表示にするものがあるすべてのシステムは、マクドナルドのようなものです。つまり、肉が入り口にあり、ミートボールが出口にあるようなものです。 そして、これらの状態の間には何かがあります。そのため、体重が10キロ余分に増え、息切れし、合理的な思考に問題が生じます。
したがって、無駄に費やした予算の50％を再配分する場所を教えてくれるシステムを検討します。
- システムの各コンポーネントがどのように機能するかを学ぶ機会があります。
作業アルゴリズムが私のニーズを満たす方法を理解するため。
もちろん、美しいレポートは良いものです。 しかし、そのようなお金のために、私はもっと美しく描くことができます。 だから、彼らがどこから来たのか、彼らがまったく信頼できるのかどうかを知りたい。 そして、理想的には、彼は自分で何かを拾うでしょう。なぜなら私の妻だけが私より私のビジネスをよく知っているからです。 そしてそれでも彼の財政面だけです。 - システムで何かが故障した場合は、すぐに通知を受け取ります。
これが私のビジネスに与える影響を理解するため。
2か月後に、週に1回、部屋の3分の1が私にとって役に立たないことが判明するのは悲しいことです。 - 問題がどのように解決されるかをサービスプロバイダー側で追跡する機能があります。
どのような作業がいつでも行われています。 「素朴な無知」に釘を噛まないために、「生き方」をすぐに決定するため。
最後のポイントは、顧客サービスにより近いです。 少し後で説明しますが、今度はサービスの価値に関する簡単な基準を開発してみます。 結局、貪欲な人は二度支払うが、私たちはそれを必要としない。
価格/精度の基準（精度の単位あたりの価格）
パレートの法則によると、80％を超えるサービスの精度の向上は、価格の不均衡な上昇につながります。 したがって、精度指標自体に加えて、別の単純な基準を念頭に置いておくとよいでしょう。 ためらうことなく、私はこれを取りました：精度の単位あたりの価格（ZET）。
サービスの価格（たとえば、20,000ルーブル）を取得し、パーセンテージの精度（たとえば、80％）で割ります。
合計、ZET = 20000/80 = 250ルーブル。
15,000ルーブルのコストで。 50％の精度しか得られない場合、ZET = 300ルーブルです。
したがって、たとえサービスのコストが低くても、少なくとも品質が良いと言うのは時期尚早です。
この基準は15分で思いつきました。 そのようにする必要はありません。 それはすべて、この困難な世界を理解するためのタスクと欲求に依存します。 あなたが不条理のポイントに到達した場合の基準は、売り手からの単位時間あたりの「私たちは最高です」というフレーズの数かもしれません。
カスタマーサービス
そして、もちろん、忘れないでください- ビジネスに不可欠なサービスの質の高いプロバイダー（そして私の呼び出しが通過するサービスはまさにそれです）は、クライアントと連携する際にいくつかの必須ポイントを持つべきです：
- 2つ以上の通信チャネル：電話、メール、その他（パーソナルマネージャーの携帯電話、スカイプ、ソーシャルネットワークなど）。 大きな不況の際に尊敬される同僚に100％連絡できるようにするためです。 システムが複雑になればなるほど、エラーの可能性が高くなるため、悪いブームが確実に発生します。 これは自然の法則であり、そこから逃れることはできません。
- 顧客の要求を処理するための明確に定義された期限（たとえば、メール要求への応答は最大15分、ICQでは1年に1回の呼び出し）。 また、技術サポートに引き渡す問題についてのフィードバックの期限があるはずです（たとえば、緊急アプリケーションの場合-15分、非緊急の場合-最大2時間、コーヒーを飲む提案の場合-24時間）。 このアプローチは、未知の恐怖を取り除き、多くの神経を節約します。
- 問題の解決の透明性（これは上記で説明した）。 理想的には、これはあなたのアカウントに直接あるチケットシステムであり、私の問題を解決する過程でリアルタイムのコメントが表示されます。 このアプローチにより、30分ごとに新しい従業員に電話して問題を説明する必要がなくなります。
実際には、要するに、それだけです。 もちろん、すべてのマーカーの味と色は異なり、すべてのタスクの普遍的な解決策を見つけることはできません。 しかし、研究へのそのようなアプローチは、少なくとも、このまたはその機器が最適になるセグメントを識別することを可能にします。
あなたの研究と独立した専門家のみなさん、頑張ってください！