「カスタマーサービス」とは何ですか。また、365日で顧客を失うことがないようにするにはどうすればよいですか。 今日の記事から学びます。 はい、読まなければなりません。 それは確かに面白いでしょう。
豊富な理論と複雑な統計情報はありませんが、この記事では、「カスタマーサービス」の作成方法、ビジネスプロジェクトの実施原則、開発の動機、Cookieのダークサイドについて説明します。 企業と個人的な経験の実例のみ。
注文時にナプキン（！）を何枚も入れずに冷たいピザを持ってきた宅配業者へのs辱であろうと、サイトのページレイアウトを提供する条件を混乱させたパートナー会社へのwhether辱であろうと、誰もが低い「カスタマーサービス」に直面しました。 実際には、会社の名前はそのような詳細に基づいているため、クライアントとしてのあなたは結果に不満を抱いていました。
タイムリーな改善とイノベーションの必要性に目をつぶって大企業が罪を犯したとしても、小さな予算の企業について話す価値はありますか？ 製品を改善せず、サービスの範囲を拡大せず、顧客のニーズに焦点を合わせてビジネスを展開しない場合でも、希望する数百万を獲得できずに燃え尽きるリスクは非常に高くなります。 そして、純利益の不足よりも企業にとって悲しいことは何でしょうか？ 深く掘り下げると、問題は用語から始まることが明らかになります。
顧客サービスは、消費者とサービス部門との個人的な接触だけではありません。 これは、既存および潜在的な顧客の比率を乗じた、市場での地位を含む会社の発展レベルです。 顧客サービスの結果は会社の評判です。
オンラインマーケティングを活用してください。 2006年、最初のオンラインチャットルームが人気を集め始めました（Webimに感謝）。 このシステムは、企業がWebサイトでどのレベルのフィードバックを提供すべきかという理解を覆しました。 チャットは、開発と実装に追加のリソースを必要としない既製のソリューションを提供し、オンラインでクライアントからフィードバックを受信するための新しい標準を設定しました：パーソナライズされた通信、データの便利な入力、マネージャーからの応答の受信速度。 しかし、数年後、基礎の爆発がありました。最初のコールバックウィジェットが現れ、市場の一部を奪いました。
これは、同様のサービスの関連性に関する市場の大まかな調査、顧客向けのより良いバージョンの開発の欠如により、ビジネスプロジェクトがいかにうまくいかなかったかの多くの例の1つです。
ブログ「 キャロットクエスト 」でチャットの死について詳しく読んでください。
競合他社に2、3か月間指導的地位を与えた場合、良いことはありませんが、ひどいことは起こりません。 さらに悪いことに、企業がイノベーションに気づかないか拒否しない場合は、時代遅れのモデルの利便性を最後まで宣伝します。
面白いです しかし、大多数がそうするのは、なぜなら 製品を安く開発することは非現実的であり、利益の一部を分析と開発に絶えず投資することは、明らかに心理的に困難です。
可能であればキャッチします。
Zendeskの調査結果の簡単な絞り込みは、ビジネスの見方を変えるのに役立ちます。
- すべての調査参加者は、サービスの質が会社に関する意見を形成する上で重要な役割を果たすと考えています。
- B2Bセクターの顧客の66％とB2Cセクターの顧客の52％は、まともなサービスを提供できない会社との協力を拒否しています。
- 72％が、問題の本質を数人に説明する必要があるという不満を説明しました。
- 不満の45％と満足している顧客の30％がソーシャルネットワークで経験を共有しています。
- 39％は、2年以上経っても質の高いサービスを提供していない会社に連絡する準備ができていません。
おそらく、2005年にTinkoffが登場したとき、多くの銀行が顧客を簡単に失ってしまったことにお気づきでしょう。 メール配信を使用してクレジットカードを配布し、電話とインターネットの助けを借りて顧客にサービスを提供する確立された市場に参入しました。 便利なカードデザイン、キャッシュバック、高い割合の賭けを提供して、彼は多くの観客を引き付けることができました。
考えてみてください。Tinkoffの顧客は、単に維持できなかった他の銀行の顧客です 。
クライアントとの適切な作業がなければ、クライアントがいないと見なされる可能性があります。 このことを常に思い出してください。
別の例 、「AppleとGoogleは、ユーザーの希望、つまりユーザーが要求したい情報を予測できるユニークなアシスタントを開発しています。」
GoogleとAppleは、常にアイデアを検索し、機会を創出することにより、期待を予想しています。 遅刻することはできず、IT市場に何かが現れた場合は、すぐに独自のバージョンのサービスを利用できるようになりますが、より良い方法です！
かつて、モバイル版のサイトのフィードバックボタンである「Clicktex」を見ました。 市場でのこのようなサービスの関連性を研究し、顧客の意見を学び、私たちは最良のバージョンに取り組み始めました。 4月にEasycallをリリースし、 Mobilegeddonの波に成功しました（Googleはモバイル版のサイトが検索結果で上位にランクされることを発表しました）。これはB2B市場の促進に役立ちました。
次の4か月間、競合他社はサービスに同様のオプションの必要性について考え始めました。 その理由は、製品の有効性に対する顧客の認識でした。
「スマートフォンユーザーの57％が情報を検索した後に電話をかけています。 Runetでは、売上の70％が電話によるものです」とCalltouch CEOのEvgeny Vlasovは言います。
面白い事実は、3か月以内に2社しかこの要求を満たすことができないということです。 コールバック市場での豊富な競争を考慮して、「たった2社」について考えてください。
ダークサイドとクッキー。
多くの企業がシェアウェアサービスを「カスタマーサービス」と呼び、消費者に基本的な機能を最低価格で、場合によっては無料で提供しています。 私たちは幼少期から、世界では無料で高い結果を得る方法はなく、誰もが「無料チーズはネズミ捕りでしか起こらない」というフレーズを知っていると教えられています。 それでは、キャッチは何ですか？
サービスに料金を支払うことなく、他の市場提供と比較して低品質の製品、効率を向上させる技術の開発と実装の遅い速度、またはまったくなしの製品を手に入れることができます。 低価格のシェアウェア企業は、コンバージョン率が低くなります。 将来的にコストが必要になる結果を試してみることができるため、コストを節約できます。 合理的な疑問が生じます：なぜもっと払うのですか？ :)
私たち自身の経験から、価格へのバイアスは訪問者のコンバージョンと利便性において常にマイナスであり、それは会社にとって利益が少ないことを教えられました。 なんで？
例を考えてみましょう。 多くのコールバックウィジェットのウィンドウでは、営業時間後、クライアントは会社の勤務スケジュールに基づいてマネージャーと接続するのに都合の良い時間を選択できます。 このサービスでは、デフォルトでは、クライアントが特定の要求を入力しなかった場合、コールは最初の勤務時間に転送されず、3時間の勤務時間に転送されます。
収集された統計から、サイト訪問者の87％が時間を選択せず、できるだけ早く電話を受けたいため、確認ボタンを押すだけであることが示されたため、この決定を行いました。 ウィジェットはすべての着信ユーザーリクエストを処理し、それらを1つずつ配信して、蓄積された通話の流れがマネージャーの番号に同時にマージされないようにします。
これらの小さなトリックは、より高いコンバージョンにつながります。パートナー企業のマネージャーが朝のコーヒーを飲むのに必要なサービスと時間を訪問者に提供する控えめな詳細など、まさに「カスタマーサービス」を提供します。
それでは、顧客の前でだまされないように、そして「犠牲者」にならないようにするにはどうすればいいのでしょうか？
残念ながら、理想的なスキームは存在せず、黄金の山を最小限のコストで約束する解決策はありません。 しかし、あなたに役立つ正しい方向、すなわち顧客サービスの開発があります 。
上記の5つの理由が、協力するパートナーを選択する際の優先事項と、独自のビジネスを構築する原則を改訂することに帰着するのはまさにこれです。
たとえば、サイト訪問者の忠誠心を得て、品質とタイムリーなフィードバックを提供する信頼できる企業としての評判を維持することができます 。 これらの詳細を使用して、ビジネスの寿命と繁栄を保証します。
コメントの中で、「カスタマーサービス」を獲得したあなたの肯定的または否定的な経験について教えてください。 顧客にどのように提供しますか？
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