人を管理するのは難しいですが、雇うのは簡単ではありません。 本物の専門家の注目を集めるには？ チームに入らない人はどのような基準で知っていますか？ サポートサービスでの仕事は、クライアントから切断しようとする試みのみである中間農民を排除する方法は？ 今日は、効果的な空席のアナウンスを作成し、効果的なインタビューを行う方法についてお話します。
1）理想的なカスタマーサポートの従業員は誰ですか？
この質問に対する答えはあなた自身に与えなければなりません。 奇妙なことに、企業は顧客のポートレートを作成するために莫大な予算を費やしていますが、従業員の似たようなポートレートを作成することを考えている人はほとんどいません 。
履歴書だけに頼って優秀な専門家を雇うことは不可能です。 あなたは彼がチームにどれだけうまく適合するか、そしてそれが彼に向けられた役割に適しているかどうかを知る必要があります。
探しているものを正確に理解すると、検索がより効果的になります。 役立つ3つの最も重要な側面を提供します。
個人的な資質 。 優秀なサポートスペシャリストにはどのような資質があると思いますか？ たとえば、好奇心、社交性、または人々を助ける内的な必要性。 リストを作成し、広告にリストして、応募者がすぐに「自分自身を認識」できるようにします。
企業文化 。 同社のチーム内での暗黙の価値と関係は、製品やマーケティングからカスタマーサポートまですべてに表れています。 欠員のテキストにあなたの基本原則を反映させて、人があなたがどのように適合するかを理解できるようにしてください。 クライアントは常に正しいと思いますか、従業員にできる限り本を読むように勧め、卓球の必須トーナメントを開催しますか、それとも毎日のミーティングなしでは生きられないと思いますか？ それについて書いてください。 申請者があなたの熱意を共有しているという事実からはほど遠い。
プロスキル 。 他の人と同じように、長くて平凡なリストを作成できます。 ただし、 タスクの80％を解決するために必要な基本スキルを強調する方が効率的です 。 単一の候補者が無限のリストのすべての要件を満たしているわけではありません。 ヘルプデスクの場合、最も難しいタスクに対処するのに役立つスキルに焦点を当てることが最善です。
2）広告を書く
通常の広告は、平凡な従業員を引き付けます。 私たちの目標は才能であるため、職務内容に一生懸命取り組む必要があります。 ここにいくつかの提案があります。
単語やフレーズを選ぶ際に機知に富んでください 。 必要なスキルを説明するだけではありません。 正しく使用すれば、チームを楽しく驚かせ、改善できる人を見つけるのに役立ちます。 すべての単語を考えてみてください。どんなメッセージが伝えられますか？
目立つようにしようとしている企業の欠員からの例：「私たちは顧客の幸福に関する専門家を探しています」、「人間の魂のエンジニアが必要です」。
同意します。そのような称号を目にした人は、単に神殿で指をひねるだけです。 別の人は考えるだろう：「よくやった、みんな彼らはクールだと思った、私について！」 おそらく、これはあなたが探していた才能でしょう。
少し威圧する 。 この戦略は実を結んでいます。 これは「目の中のランプ、テーブルの上の手」ではありません。 色を少し厚くし、最も難しいタスクを強調します-これは、他人の背中の後ろの暖かい場所を探している人を怖がらせます。
例：「お客様は、お客様に当社のサービスを快適にご利用いただけるスペシャリストです。 発生するすべての技術的問題を解決し、顧客サポートの最前線で防御を維持するのはあなたです。 「コンピュータープログラムがテレビ番組とどのように異なるかを知らない老女でも、セットアッププロセスを上手に導くことができなければなりません。」 そのような発表に対応するには、彼らの能力にある程度の自信が必要です。
文化について一言 。 すでにおおよその要件のリストがありますが、今ではジョブの説明に正しく反映する必要があります。 会社の価値について話している場合、アイデアは非常に厳密に定式化できます。「ブログのすべての投稿を読む必要があります。 この方法でのみ、会社についてのすべてと私たちの考え方を学ぶことができます。」
チーム内の人間関係の文化に焦点を合わせたい場合は、「カリスマ性とユーモアはあなたの兄弟です」という言葉遣いが簡単になるかもしれません。
空室の魅力 。 「オフィスのCookie」は素晴らしいです。 ただし、「バン」の豊富さはマイナスの影響を与える可能性があります。 無料のディナー、ジムの会員資格、長期休暇を夢見ている従業員はほとんど必要なく、彼らのためにどんな仕事にも「耐える」準備ができています。 そのため、ファッションにもかかわらず、ボーナスと福利厚生をリストアップすることに夢中になるべきではありません。インタビューでそれらについて話す時間があるでしょう。
3）初期スクリーニング
応募者に仕事をしてもらう 。 乱用はありません。潜在的な従業員の真剣な意図を確認してください。
履歴書への応答として、追加の質問を記載したメールを送信できます。 これは、1つの石で2羽の鳥を殺します。 まず、時間をかけて熟考する必要があるため、すべての空席について履歴書を送付する人を排除します。 第二に、質問自体が機能します。 それらを開いてください-単純に「はい」または「いいえ」と答えることは不可能です。 例：「昼休みの後に来て、怒っている顧客から100回電話があったことを想像してください。 どうやら、重大なことが起こったようです。 何してるの？」
そのような質問への回答は、応募者が非標準的な状況にどのように対処するか、困難な問題をどれだけうまく解決するか、自分の考えを明確に表現するかどうかを示します。
スキルの一次監査 。 この方法は、 Omnideskを含む多くの企業で成功裏に使用されています。 たとえば、サービスの機能の1つを詳細に説明する小さなスクリーンキャストを記録するように申請者に提供します。 高品質のスクリーンキャストを作成できることは、多くの場合、すべての重要なポイントをクライアントに伝えることでサポートが容易になるため、サポート担当者にとって重要です。
このようなタスクはオプションで実行できますが、二次的なタスクではありません。 それどころか、従わないことに決めた人はためらうことなく帳消しにするべきです:)
4）インタビュー
才能あるスペシャリストを見つけるという叙事詩の最後の段階は、応募者の個人的な印象を作るのに役立ちます。 ここでは、普通の質問と特別な質問の両方を使用できます。 主なことは、答えを正しく解釈することです。 例を見てみましょう。
「最後の成果は何ですか？」
それは標準的な質問のように思えますが、それに対する答えは、潜在的な従業員と彼の個人的な特徴について多くを説明しています。 たとえば、申請者は、障害を克服して危機から抜け出すためにどのような努力が必要であったかについて話します。 優れた：忍耐とあきらめない能力は、サポート従業員にとって非常に有用な資質です。
「仕組みを説明してください。」
候補者の可能性を解き放つ効果的な手法。 彼は自分の考えをはっきりとはっきりと伝えますか？ それはあなたの場所にそれ自身を置きますか？ 人が未知の主題を「最初から」最初の知識が必要とされないような方法で説明するなら、これは勝利です。
状況を少し複雑にすることができます。 気を取られたふりをして、もう一度尋ねます。 申請者は初めてと同じ熱意をもって話をしますか？ あなたの不注意によって引き起こされたinりを隠すことができますか？ これらは重要な性質であり、このような簡単なテストを使用してそれらを識別することができます。
「あなた自身について少し教えてください」
ほとんどすべての応募者が標準的な答えを持っている最も一般的な質問。 ただし、ストーリーの冒頭部分を聞いた後、相手の質問に答えて中断し、抽象的なトピックについて気軽に会話を始めることができます。 目標は、彼がどれほど楽しいかを見ることです。 クライアントはフレンドリーなサポートを高く評価しています。多くの場合、彼らの助けはすでにフレンドリーな会話です。
結論として、いくつかの数字を示したいと思います。 彼らは、サポートスペシャリストを見つけるための創造的で徹底的なアプローチの必要性を完全に理解しています：
- サービスの質に応じて、 購入の決定の70％は顧客が行います。
- バイヤーの81％は 、サービスを気に入った会社に戻ります。
- バイヤーの95％は 、サービスの質が低いことに否定的に反応します。会社のサービスの使用を停止し、苦情を送り、友人に否定的な印象を伝えます。
- 9人 -平均して、満足している顧客があなたの会社について話すのはこの数の知り合いです。
優秀なサポートスペシャリストは贅沢ではありません 。 これらは、ビジネスの成長と発展に必然的に影響を及ぼす長期投資です。