CRMの選択。 よくある質問と回答

「CRMシステムとは何か 、 それらを正しく選択する方法」という記事を書いた後、 CRMの動作 、特定のシステムの機能、可能な追加機能、アドオンに関する質問を読者から受け取り始めました。



しかし、多くの質問は同じタイプのものであり、異なる人々からの手紙やコメントで完全に複製されていました。 そこで、私は小さなFAQを書くことにしました。 最もよく寄せられる質問とその回答のリスト。



CRMシステムは販売管理専用であり、顧客との関係を自動化および制御するシステムです。 カウンターや陳列ケースと比較できます。 ここでは、売り手と商品がどのように見えるか、異なる日にどのようなチェックが行われたか、特定のオファーに対する顧客の反応を確認できます。



クライアントとの直接的な連携を超えるものは、バックオフィスのみで、その機能はCRMシステムとは関係ありません。 これは、私の答えを理解し、原則としてCRMシステムを操作するために非常に重要です。 私は中小企業で働いています。 私の答えとここでのヒントを理解することも重要です。



したがって、質問に直接進みます。

CRMシステムに注文できますか？

いや 注文を処理する他のソフトウェア製品があります。



通常、この質問の意味は何ですか？ 人々は、CRMシステムでクライアントとの電話通信のプロセスですぐにマネージャーが注文を作成し、この注文の残高から特定の商品を予約し、必要に応じてサプライヤーに注文できるようにしたいと考えています。



これらの機能は会計システムに関連しており、CRMシステムでは提供されていません。 注文は販売プロセスの一部のようです。 しかし同時に、在庫残高、相互決済、サプライヤへの注文-これらはすべて、会社で使用されている会計システムに適用されます。



したがって、製品を予約する場合、このアクションは倉庫での作業に直接影響します。 そして、これらは残高、他の注文のための引当金、拒否、償却、商品の転記などです。 そして、在庫の会計の残りの機能なしに商品を予約することは不可能です。 また、CRMシステムでは、他の目的のために設計されているという理由だけで、完全な在庫会計のためのツールが提供されていません。

この問題はどのように解決されますか？

問題を解決する最良の方法は、CRMシステムと会計システムの統合から始まります（ロシアの場合、これらは通常1Cソフトウェア製品です）。 また、定期的に、たとえば5分ごとに、クライアントとの相互決済のデータがCRMシステムにアンロードされます。 そして、顧客の呼び出し時に、営業マネージャーはCRMで顧客のカードを開き、過去の注文と支払いの状況をすぐに確認できます。



商品の注文を処理する各マネージャーは、商品会計システムにアクセスできる必要があります。 また、注文自体はこのシステムで作成され、現在の価格、残高、在庫品の予約などを確認できます。 そして、新しい注文の事実とその量は、その後のデータ転送時に自動的にCRMにインポートされます。



反対に、たとえば、マネージャーが連絡先のステータスで「クライアント」を示した後、新しい連絡先はCRMから社内の会計システムに自動的にインポートされます。 その結果、注文を出す時点までに、会計システムにはすでに必要な顧客カードがあり、作成のための時間も必要ありません。



CRMシステムには注文の概念がなく、代わりにトランザクションなどの概念が使用されることを理解することが重要です。 さらに、1つのトランザクションのフレームワークでは、多くの個別の注文を行うことができます。 これはすべてCRMシステムに正しく反映される必要があるため、CRMで注文を作成しようとすると、倉庫会計の観点からだけでなく、販売管理にとっても有害です。 メガプランなどの一部のシステムでは、トランザクションに基づいて請求書を発行できます。 ただし、これらの機能であっても、慎重に使用するか、まったく使用しないことをお勧めします。 各タイプのアカウンティングには独自のソフトウェアがあります。

CRMを実装することのプラスの結果の例を挙げることができますか？

もちろん！ さらに、クライアントとのミーティングでは、CRMシステムを実装する理由、追求する目標を理解してから、ソフトウェアを選択して実装する必要があることを常に繰り返します。



CRMシステムが提供する最も重要なことは、意思決定に必要な情報です。 CRMを使用しない場合、マネージャーは通常、次の情報を取得します。相互決済、売上高、顧客債務を確認します。 しかし同時に、彼はこれまたはそのマネージャーが何回電話したか、開催された会議の数、交渉段階での平均的なチェックなどを知りません。 したがって、ヘッドは販売の量的指標を所有しますが、質的指標は所有しません。 また、このマネージャーまたはそのマネージャーの有効性を評価することはできません。



CRMシステムは、そのレポートのおかげで正確な品質指標を提供します。 たとえば、レポートに基づいて、開催された会議の総数に対する成功した販売数の比率を確認できます。



1人のマネージャーが2つのトランザクションで5つのミーティングを開催し、もう1人のマネージャーがクライアントを訪問せずにさらに多くのトランザクションを開催するとします。 この場合、注文の量は同じになります。 この情報に基づいて、マネージャは一般的に必要な会議の量を分析し、誰がより効率的に作業しているかを判断し、作業を最適化する方法を検討できます。



さて、約束の実際の例に移ります。

例1

そのようなレポートに基づいて、私がCRMシステムを実装した会社の1つで、マネージャーの1人が電話なしで成功した販売を行っていることがわかりました。 少なくとも、事実は奇妙です。 その人物がすべての顧客に携帯電話を渡し、すべての連絡先が彼の個人番号のみを通過することがすぐに明らかになりました。 企業にとっては、たとえば従業員が解雇された場合、これは大きなマイナスになることがあります。 しかし、CRMシステムを使用しなければ、誰もそれを推測できませんでした。なぜなら、定期的なレポートは効果的で収益性の高い作業であり、それ以上のことはなかったからです。

例2

企業にCRMシステムを導入する際、リードとクライアントは明確に区別されていました。 これら2つのカテゴリに基づいて、1か月間にこのマネージャーまたはそのマネージャーが受け取ったリードの数と、最終的に顧客になったリードの数、つまり 注文します。



CRMを使用した最初の月の結果によると、会社の経営陣は興味深い結果を受け取りました。 マネージャーの1人は、他のマネージャーよりもさらに着信（リード）を受けました。 そして、その中の顧客の割合は同僚のそれよりもはるかに低かった。 CRMの導入前は、マネージャーのパフォーマンスの違いはそれほど顕著ではありませんでした。 財務回転率の面では、この従業員は他の従業員にわずかに遅れをとっていました。 しかし、これらの売り上げを獲得するために、彼はより多くの着信コールを必要としていました。 どうして？



マネージャーがst音を立てていることが判明しました。 当然、この機能は電話販売の有効性を大幅に低下させます。同様の発話障害を持つ人々は、このポジションに適していないだけです。 悲しいことに、私はマネージャーと別れなければなりませんでしたが、結果として、営業部門は全体的な作業効率を向上させました。

例3

CRMシステムの導入は、何らかの方法で強制的なカタログ化と作業の標準化です。これは、すべてのクライアントを持つすべてのマネージャーが共通のシステムで作業するようになるためです。 実装プロセス自体の結果も興味深いものです。



私にはクライアントがいました-さまざまな教師や家庭教師のサービスの販売に携わる会社です。 各マネージャーは、顧客と販売されたサービスで自分のExcelファイルを維持しました。 同時に、販売システムは非常に紛らわしいため、管理者や管理者でさえも、特定の教師のサービスにかかる費用を常に迅速かつ明確に答えることができず、この数字を実証することはできませんでしたが、これはもちろん、最高の方法で販売レベルと顧客の信頼に影響しませんでした。



CRMシステムの実装により、教師のリスト全体を1つのリストに収集し、特定のカテゴリを各個人およびサービスに割り当てることが強制されました。 その結果、すべての人に明確な共通のグラデーションがありました。 そして今、マネージャーは「イワノフの家庭教師」だけでなく、顧客のニーズのレベルに基づいて販売し始めました。 ホームベースのトレーニングは、遠隔教育よりも費用がかかります。 最初のカテゴリの教師のトレーニングは同様のものよりも費用がかかりますが、2番目のカテゴリの専門家によるなどです。



顧客向けの明確で理解しやすい請求システムの導入は、販売にプラスの影響を与え、管理者の作業を簡素化しました。

CRMシステムでコストを追跡することは可能ですか？

いや！ CRMシステムは、営業部門との連携のみを目的としています。



一方では、多くの人々がこの論理に導かれています。 CRMシステムでは、販売を扱います。 しかし、どんな販売も一定の費用です。 誰かがマネージャーの給与を販売に結び付け、誰かがクライアントに贈り物をし、誰かがボーナスを作ります。 そして、これはすべて、取引に結びついているように思えます。



実際、コストを計上するには、それらを分配する必要があります。 原価項目、配賦基準、配賦係数などの概念が表示されます。 何がどのような割合で配布されているかを理解する必要があります。 これはすべてCRMシステムにはありません。 これらのコストに関連するトランザクション自体のみがあります。 また、コストを処理するための他のすべてのツールが欠落しています。 このような作業には、CRMではなくERPシステムが必要です 。

CRMシステムの販売とそれらに関連するすべてを考慮することは可能ですか？

いや！ CRMシステムをソフトウェア製品として購入した場合、そのような広範な会計機能は提供されません。



前の質問と同様に、販売を追跡するにはERPシステムが必要です。

ERP（エンタープライズリソースプランニング、エンタープライズリソースプランニング）-生産と運用、人事管理、財務管理、資産管理の統合のための組織戦略であり、共通のデータモデルを提供する専用の統合アプリケーションソフトウェアパッケージによるエンタープライズリソースの継続的なバランスと最適化に焦点を当てていますアクティビティのすべての領域のプロセス。 ERPシステム-ERP戦略を実装する特定のソフトウェアパッケージ。

ウィキペディア

2015年9月1日に施行された個人データに関する法律の更新に関連して、外国のサービスを使用できますか？

最近、 個人データに関する連邦法の変更に関連する多くの問題があります。 2015年9月1日、ロシアにあるサーバーにロシア連邦市民の機密情報を保存する要件が施行されたことを思い出させてください。



この法律は、CRMユーザーにとってどのようになりますか？ これまでのところ、この法律の要件は非常に曖昧で複雑であるため、特定のシステムのユーザーにとってこれが明らかになるものよりも明確な答えを出すことは不可能です。 ほとんどすべての専門家とユーザーはスタンバイモードです。



この状況で何ができ、何を選択すればよいですか？ あなたに合ったシステムを選ぶ必要があると思います。 原産国に関係なく。 一方では、すべてのロシアのCRMシステムがロシアのサーバー上にあるという事実ではありません。 それどころか、多くのロシアの開発者は、信頼性と有利な価格のために外国のリソースを積極的に使用していることが確実に知られています。 したがって、ロシアのシステムを購入したとしても、データがロシア連邦の領土に保存されるということはありません。



また、「機密情報」が何を意味するのかもあまり明確ではありません。 特定の説明がありますが、それらのほとんどは本質的に助言です。 一般に、この段階では、この法律の仕事は答えよりも多くの質問を提起します。



個人的には、CRMシステムの選択はあなたの好みとニーズに完全に依存すると考えています。 これまでのところ、CRMシステムやその他の同様の商業プロジェクトに対して何らかの申し立てが行われたという単一の事例はありません。 さらに、あなたが中小企業（および私がこれらのセグメントで仕事をしている）であれば、心配する必要はありません。 この件に関しては、規制当局にとってあなたは小さすぎて面白くない。 彼らは非常に長い間、大企業やサイトに占有されると思います。 したがって、以前と同様に落ち着いて作業できます。

CRMシステムの実装はどれくらい高価ですか、それとも安価ですか？ そして、その見返りの計算方法は？ 彼女が必要かどうかを理解する方法は？

各ビジネスマンは、経済的利益と新製品の導入の実現可能性を事前に計算しようとします。 したがって、これらの質問は非常に自然です。 CRMシステムの収益性を判断する方法



私はこの式を提案します：売上高（量）を取り、マネージャーの数で割ります。 したがって、1人のマネージャーがあなたの会社にもたらす平均収入を得ることができます。 たとえば、30,000ルーブルになります。 ここで、この金額を1台のコンピューターのCRMシステムライセンスと比較します。たとえば、3,000ルーブルになります。 同時に、営業部門の業務を最適化するコストが収益と比較できないことは明らかです。 また、CRMシステムは追加のプラスとなり、適切な管理により、収入の量を増やし、マネージャーの仕事をより効率的にするのに役立ちます。 そして、マネージャーが平均して約20,000ルーブルをもたらし、選択したシステムが1つの職場で1か月あたり最大10,000ルーブルを必要とする場合、このシステムが必要かどうかを考えるべきですか？ ほとんどの場合、より安価なオプションを探すか、CRMをまったく使用しないでください。



一般的に、CRMシステムは、作業の一部を自動化するのに役立ち、個人のワークフローを最適化する際の参照、オーガナイザー、およびアシスタントの両方として役立つため、マネージャーにとって便利です。 CRMはリーダーにとっても優れた分析ツールであり、営業部門の高品質な指標を提供し、ワークフローの「弱点」を特定するのに役立ちます。 CRMを正しく使用すると、効率が向上し、その結果、販売量が増加します。 ただし、CRMは万能薬ではなく、単なる別の作業ツールであることを覚えておくことが重要です。売上高がそれを簡単に実装および適用できない場合、最善の解決策は、より安価な解決策を見つけ、将来のためにCRMの使用を延期することです。

「CRMは販売であり、私たちは長い間販売してきたので、CRMの実装を自分で処理することができます」というステートメントは本当ですか？

いや！ CRMシステムを使用することを決定した段階で、クライアントからこの声明をよく耳にしましたが、後で彼らは私に助けを求めました。 このような意見の形成に重要な役割を果たしているのは、CRMシステムを製造している企業であり、実装プロセスではすべてが直感的だと書いています。



実際、これはそうではありません。他のソフトウェア製品と同様に、CRMには独自の実装機能、独自の長所と短所があります。 また、CRMシステムを効果的に実装する場合は、専門家に連絡する必要があります。 多くの場合、そのような専門家はメーカーのウェブサイトで見つけることができます。



強くお勧めします。CRMの実装が非常に単純であるという錯覚に屈しないでください。 「時間を短縮し、売上を増やす」などのフレーズを購入しないでください。 すべてのCRMシステムは既製のシステムではありません。これは最初に自分で設定する必要があるコンストラクタです。

CRMシステムの実装の失敗の問題について

クライアントは、多くの場合、CRMシステムの実装の成功経験について尋ねます。 しかし、これに加えて、成功につながるものだけでなく、失敗につながるものも理解することが非常に重要であると考えているため、失敗した事例について話しています。



だから、失敗につながるもの：

1. 管理者向けの一般的なトレーニングレベル。 CRMシステムの実装に最初に抵抗するのは、どんなに奇妙に聞こえるかにかかわらず、営業部門の長です。 原則として、CRMシステムを使用するという考えは、営業責任者の主観的な意見とは対照的に、マネージャーの仕事の透明性を高め、客観的な観点から仕事を評価したいビジネスオーナーに属します。 ビジネス所有者にとって、CRMは営業部門の責任者への依存度を下げることを可能にする制御ツールです。 営業部長にとっては、現状を維持することが重要です。 また、CRMの実装により、会社の変化に対するスタッフの一般的な準備不足が明らかになります。 労働生産性などの指標があります-CRMシステムの導入により、労働生産性が向上します。 しかし、労働者の集中度も高まります。これは、同じ期間に、リーダーシップの一部の管理が強化されるにつれて、より多くの作業を行う必要があるためです。 多くの従業員はそれを我慢せずに立ち去ります。
   
   多くの場合、企業ではボイコットが発生します。アクティブまたはパッシブ-これについての詳細は、私の記事「ソフトウェア製品の実装。 ビジネスコンサルタントの仕事の特徴。 パートIII。 最終
2. 資金不足。 CRMの実装を開始する場合、財務能力を計算する必要があります。 私の練習では、クライアントが使う準備ができていなかったために実装を拒否した場合がありました。 上記で書いたように、多くの人は自分で実装に対処すると考えていますが、作業中に専門家に連絡する必要がある多くの技術的な問題が発生し、それに応じて追加費用がかかります。 これに備えて、財務能力を計算する必要があります。
3. 技術的な問題に対する準備不足 。 多くの場合、顧客はCRMの迅速な実装に依存しています。 実際には、すべてが長くなる可能性があり、これも準備する必要があります。 これはいくつかの技術的な問題によるものです。 これは、CRMシステムと会計システムの統合に特に当てはまります。 既成の統合モジュールは存在しないことを理解する必要があります。統合モジュールは、クライアントが言うように作成されます。 したがって、統合を作成した後、それを検証するには別のテスト期間が必要です。 すべてのクライアントがこれに対応できるわけではありません。彼らは待ちたくありませんでしたが、一度にすべてを手に入れたかったのです。
4. CRMシステムはまったく必要ありません 。 私のクライアントの1人がCRMシステムを導入しましたが、しばらくすると、システムは不要なものとして使用されなくなりました。 クライアントは1週間に7〜8件のトランザクションを処理しており、これは分析用の大量の資料ではないことが判明しました。 したがって、時間とお金を無駄にしないために、CRMが必要かどうかを理解するためにビジネスを慎重に分析してください。

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