サイクルでは、ITIL方法論に基づいて、自社での経験を説明し、企業内でサービスデスクシステムをゼロから構築する方法に関する推奨事項を提供する予定です。 インシデント、アピール、および資産会計を処理するためのモジュールの導入と見なされます。 このコースの他のモジュールは考慮されません。
読者は少なくとも表面的には方法論の基本に精通しているが、実際の実装経験はまだないことが理解されます。 この記事は、ITマネージャー、上級ITスペシャリスト、および起業家にとって興味深いものです。
次の記事は、サイクルに含まれる予定です。
- Service Deskを実装する目的、戦略的利点を決定する。
- サービスカタログの作成。
- 単一のウィンドウ、単一のエントリポイントの作成。
- 固定資産管理。
- SLA
ITILは、情報技術サービスの提供に関与する部門または企業の作業を整理するための最良の実用的な方法を記述したライブラリです。
これらは既成のソリューションではなく、会社に固有のサービスデスクを構築できる基本ルールのセットにすぎません。
最初に自問する必要がある質問は、Service Deskシステムをどのような目的で実装していますか？ そして、あなたはそれが必要ですか？
あなたがビジネスの所有者である場合、システムを実装するかどうかはあなたの答えに依存します。
あなたがITマネージャーまたは上級ITスペシャリストである場合、この質問に対する答えは、このシステムを所有者に昇格するかどうかによって異なります。
Service Deskシステムはいつ必要ですか？ それなしでできる場合に答えるのは簡単だと思います-IT担当者の数が2〜3人以下で、同じ場所にあり、100人未満の仕事をしている小さな会社では。
会社がこれらの量を超えるとすぐに、コール数が増加し、IT部門への質問は次のような性質から始まります。
- なぜ私のリクエストを忘れたのですか？
- 最終的に私が尋ねたことをいつ行うのですか？
- コンピューター/インターネット/プリンターの動作が悪いなどの理由（必要なものを代替）
- これらの寄生虫はIT部門で何をしますか？ など
そのような質問が出始めた場合、ビジネスはIT部門の品質に不満を抱きます。
Service Deskの実装を提供するもの：
- 原則として何が起こっているのかを理解できます。 これらのユーザーまたはそれらのユーザーが回る頻度、この機器またはその機器が壊れる頻度、提供される高品質のサービスの数またはその他の数。
- 上記で受け取った情報に基づいて、弱点に関する結論を導き出すことができます。 そして、必ずしも問題はテクニックにあるとは限りません。 プログラムインターフェースをわずかにやり直すだけで十分な場合があり、呼び出し回数が半分になります。
- ITインフラストラクチャの開発と、計画的な更新、予防保守などの両方を計画することができます。
- これにより、特定の決定を数字で正当化することができます。 「主任会計士はしばしばコンピューターをクラッシュさせる」という主張はありません。 「過去6か月間、会計士の会計士でコンピューターが4回クラッシュしたため、このスペシャリストの20時間のダウンタイムが発生しました」。
Service Deskは、最初の段階で質問に答えるのに役立ちます。IT部門は正確に何をしていますか。 ユーザーが説明するほどすべてが本当に悪いのか、IT機器の問題に対する怠with /無能さを隠そうとしているのか？
すべてが本当に悪い場合、上記の統計があれば、IT部門は状況を変えるために何ができるかに答えることができます。 そして、企業は、要求されたレベルのサービスを達成するために、発表された金額を投資する準備ができているかどうかを理解する必要があります。
そしてここで、SLAの形成とサービスカタログの改良がすでに始まっており、ビジネスはその欲求をその能力と比較しています。
これが第三段階になり、ビジネスがその資金と引き換えに希望するものを受け取ることを確認するとき
ビジネスと交渉するとき、ビジネスはお金の観点から考えることを覚えておくことは重要です。 彼は技術用語には興味がありません。 ITILの概念では、企業は機器ではなくサービスを取得します。 問題が発生した場合-1Cアカウンティングが機能しないことがよくありますが、ビジネスはサーバーデバイスまたは故障の原因に関心がありません。 彼は、それを修復するのにどれくらいの費用がかかり、修復されなければどれだけのお金が失われるかだけに興味があります。
実装されたService Deskシステムを使用すると、特定の呼び出しから抽象化し、一般的な傾向を観察し、非自明な接続を特定して、問題の根本原因を見つけることができます。 結果として、結果ではなく問題と戦ってください。
サービスデスクがある場合、アクセス可能なビジネス言語で、何が起こっているのか、どのような問題があるのか、それらを解決する方法は何か、解消するコスト、および解決しない場合のリスクのコストを説明できます。
最も重要で最も難しいことは、ビジネスを対話のためにセットアップすることです。 IT部門に信頼がない場合、機器の交換、インフラストラクチャへの投資、スペシャリストの雇用の必要性に関する計算は、単に信じられず、利用可能なリソースのみですべての問題を解決することを余儀なくされます。
それでもService Deskを実装することに決めた場合は、アプリケーションを実行するためのオーバーヘッドコストの増加に備えてください。 技術者が詰まった紙をプリンターから引き出すだけでは不十分です。 彼は、アプリケーションを登録し、分類し、コメントを付けてから、閉じなければなりません。 企業はこれを理解し、この種のコストに備える必要があります。 特に最初は、システムの実装とロールインのみが行われています。
PS
プロセスモデルは、ITサービスを構築するときだけでなく、他の部門でも使用できます。 これにより、部門の機能、ワークロードの理解が深まり、スタッフの作業に対する制御が向上します。