お客様は、サポートチームの品質にほとんど気付きません。 彼らは単に連絡先の全体的な印象を構成し、覚えています。 ただし、平凡なヘルプと優れた顧客サポートの違いを定義する特定のスキルがあり、それによって困難な顧客の忠誠心も向上します。
1.忍耐
このスキルは、クライアントと話すときと、クライアントの問題を解決するプロセスの両方で重要です。 心を落ち着かせて明快に保つことは、サポート従業員にとって不可欠なスキルです。 クライアントは不平を言うかもしれず、「明白な」ことを理解せず、神経質になり、すべてのトラブルについて会社を責めます。 従業員は、感情、丁寧さ、および問題を掘り下げたいという明確な欲求を完全に制御する必要があります。
さらに、焦りは人生の楽しさを妨げるだけでなく、 難しい問題を解決する際の有効性も低下させます 。
そのような「刺激物」に対する態度を変えてください。 忍耐力がクライアントとの困難な状況にあなたを置き去りにするとき、これが耐えることが困難ではないほんの少しの不快感であることを思い出してください。
2.行間を読む
クライアントは通常の質問に対処します。 たとえば、サイトの検索方法を尋ねます。 迅速かつ丁寧にサポートをお願いします。 優れたものはさらに先に進みます。この訴えの背後には、検索を目立つ場所に移動する必要性があります。
従業員は、クライアントが言っていることだけでなく、主な目標も理解する必要があります 。 タスクは簡単ではないので、スキルは常に開発されなければなりません。 それはすべて、すべての詳細を掘り下げたいという欲求から始まります。
3.徹底した製品知識
サポートは、製品全体および製品全体を知っている必要があります。 従業員は、それがどのように機能するのか、それを使用するときに顧客が何を得るのか、どの問題が発生し、どのように修正するのかを理解する必要があります。 この場合にのみ、顧客は完全な支援を期待できます。
他の製品よりも製品をよく知っている専門家は、顧客から肯定的なフィードバックを受け取ることがよくあります 。 情報の内容と回答の信頼性は、取引を締結するための最初のステップになります。 クライアントは、従業員が「泳いでいる」とわかると、すぐに製品と会社全体を疑い始めます。
4.考えの明確な声明
クライアントはできる限り問題の本質を伝えますが、従業員は明確かつ容易に対応するために、クライアントの「知識」を判断できる必要があります。 これは、二重言語と多数の用語を避けるべき重要な問題に特に当てはまります。
顧客は初めて良い答えを理解します。 これが行われず、「ここで何がわかりにくいのか」とよく疑問に思う場合は、作業が必要です。
ただし、できるだけ明確に回答するためには、境界線を越えないことが重要です。 ar慢や軽corn的なメモはありません-あなたが3歳の子供ではない前に。
5.共感
多くの専門家は、対談者の代わりに自分を置く能力が最も重要だと考えています。 クライアントの目を通して問題を見て、彼の感情を感じることができる従業員は、最も不満なクライアントでさえ本当に信頼を得ることができます 。
反対に、不注意に指示に従うと、従業員はクライアントにとって重要なニュアンスを見失い、質の高いサポートを提供することができなくなります。
あなたと意見が異なる顧客と連絡を取ってください 。 彼らの助けを借りて、あなたは物事を異なる角度から見ることを学びます。つまり、全体像を見て、他者の視点を十分に理解する方が良いということです。
6.時間管理
時間を無駄にする人は誰も愛さないので、このスキルは誰にとっても例外ではありません。 それでも、サポートの場合、従業員は自分の時間に加えて、クライアントの時間を費やしています。これは深刻な問題です。
一方で、各クライアントの質問に徹底的に取り組み、クールなサポートを提供する必要があります。他方では、効果的に行動する必要があります。 したがって、 支援できない状況をすばやく特定し、できるクライアントに「クライアントの手をつなぐ」必要があります。
7.ポジティブシンキング
従業員は、常に顧客を喜ばせる機会があるわけではありません。 彼に依存しないものがあります。 したがって、 不快な状況では、クライアントの悔しさを最小限に抑えることが重要です 。 2つの例を比較します。
回答1：申し訳ありませんが、今週はご注文を完了することができません。次回のみです。 月曜日に開始する場合、水曜日の準備ができているはずです。
回答2：月曜日の朝に注文の執行を開始し、2営業日以内に完了します。 水曜日に、製品が出荷されます。
違いを感じますか？ 最初のバージョンでは、最も楽しい感情を引き起こさない事実の声明があり、2番目のバージョンでは、従業員は肯定的な側面に焦点を当てています。 ほとんどの場合、クライアントは待つことに同意します。
8.信頼性
優れたサポート-信頼性の砦。 営業時間中、従業員は常に配置され、効率的かつ迅速に対応し、緊急事態が発生しても消えることはなく、常に約束どおりに行動します。 顧客はそのようなサポートに頼ることができます。
多くの場合、優れたサポートとファーストクラスを区別するのは、常にバーを高く保つ能力です。 したがって、従業員のパフォーマンス指標とその動機を定期的に監視する必要があります。
9.柔軟性と創造性
会社の内部規制からの逸脱を解決する必要がある問題がある場合があります。 従業員が外出先で考える能力を持っている場合、それは良いことです。 ただし、 異常な状況の場合のアクションのシステムを開発することをお勧めします。
クライアントがなじみのない問題に対処するときに何をすべきかを決定するタスクに直面しているとします。 3つの質問がそれを理解するのに役立ちます。
誰？ 行き止まりになったときに助けを求める人。 まず第一に、チーフは頼みます、しかし、彼はどんな問題でも悩まされるべきではないので、あなたは「犠牲者」の選択に注意する必要があります。
なに？ 原則として、あなたが問題の解決策を買う余裕がない場合、最善の方法で同僚にそれを伝えるために何をすべきですか？ 別の担当者を割り当てたり、すべての通信を送信したり、キーポイントのみを購読解除したり、本格的なタスクを設定したりしますか？
どうやって？ チケット、メール、チームチャット、プロジェクト管理システムなど、どのようなコミュニケーションが最も効果的ですか？
10.継続的な改善
スキルの向上を停止した場合、毎日自分自身で作業している人の後ろに既にいることを意味します 。 決して停止しないでください。
新しいトレンドが現れ、追加のコミュニケーションチャネルが現れ、会社の製品の改善されたバージョンがリリースされます。 サポートスタッフは、顧客が以前にすべてのことを知り、質問で困惑するほど贅沢な余裕はありません。
専門的なスキルに加えて、パフォーマンスインジケータを改善する必要があります。最初の回答の速度、終了するまでの回答の数、通話を終了して回答の品質を評価する速度です。
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これらのスキルに取り組むために定期的に時間をかけると、あなた自身が提供するサポートのレベルがどれほど速く成長するかに驚かれることでしょう。