大学でコンテンツ時間管理戦略に携わっていたとき、フォントの色、トレーニング要件、フォームフィールド、アクセスレベルに起因する涙と故障を目撃しました。 私はこれらの感情を受け入れる責任があることを理解するために、人々の行動を研究するのに何年もかかりました。 「ネットワークの意味を理解していなかった」または「全体像が見えなかった」人々をアカウントに引き継ぐことができなくなりました。 怒った人が突然私のオフィスに現れたとき、これらすべての謝罪は何にもつながりませんでした。 そしてそれは不公平でした。
では、どうすれば厄介なバーストを生産的な会話に変えることができますか？
サインを検索して戦略を選択する
感情をテストすることは、最も一般的な心理プロセスではありません。 本物の人間であるだけで、他の人の感情的な状態に共感することができます。 そして、奇妙なことに、それは本当に複雑です。
防衛の発言を手放すのではなく、集まってこの急増の原因を理解しようとします。 精神科医のダン・シーゲルは、私たちが感情を呼ぶなら、彼らの抱擁から抜け出すチャンスがあると主張します。 もちろん、私は精神科医ではありませんが、ネットワーク製品を一緒に作成する人々を何年も観察した後、私は人々が4つの主な理由で立ち上がることに気付きました。
- 安全性
- 自由
- 個性
- 美徳
厳しいコメントの背後にあるものを説明する兆候を見れば、状況を和らげて先に進むことができます。
なだめるような不安
ネットワーク製品の作業には、多数の変更が伴います。 新しいテクノロジーをテストし、さまざまなプロセスを経験し、さまざまなクライアントと連携し、新しいプラクティスを導入します。 数歩遅れを感じるのはとても簡単です。 直接サポートを提供するすべての人は、人々が新しくて不慣れな何かに出くわしたときのことを知っています。
「これをすぐに修正します。」
「私は何が起こるか理解していません！」
「試してみましたが、うまくいきません。 それは壊れています。」
おそらく、CMSユーザーはシステムを更新できません。 営業担当者が新しい分析レポートをクライアントに伝えようとしている可能性があります。 すべてがうまく機能しない場合は、そのような手紙の後に電話またはオフィスへの訪問が続きます。 私の経験では、これは、ウェブ開発チームが過失であるという懸念を表明する猛烈な部門長との高レベルの会議にさえつながる可能性があります。
このような動揺した反応は、しばしば人々が安全でないと感じることを意味します。 彼らは日常空間の範囲を超えて数歩進んで、不安を感じました。 結局、彼らは未知のものへの恐怖を感じます。 恐怖はアドレナリン爆弾を投げ、それによって私たちを「戦うか走る」モードにします。だから私たちは自分自身をいじめたいのです。
これらのタイプの反応を観察することにより、コンテキストを見つけ、何が不安感につながるかを判断できます。 新しいCMSに切り替えましたが、同僚がその仕組みを再理解しようとしていますか？ マーケティング担当者は緊急に会議の準備をし、レポートの送信方法を忘れましたか？
私たちが彼らの感情を理解するとき、私たちは彼らの基本的なニーズを決定することができ、それから：
- 料金を避けてください。
- 彼らが何か間違ったことをしている、または何かを理解していないという事実から会話を取り除いてください。 代わりに、あなたが彼らを助けて喜んでいることを彼らに知らせ、一緒にあなたがそれを理解することができます。
- 人々が快適に感じるように言葉を選んでください。 スピーチで専門用語を使用することは、あなたの環境にいない誰かをさらに不安にさせる最も簡単な方法です。 代わりに、同僚やクライアントが自信を高めるのを助ける機会として会話を取り入れてください。
- 知識を自分自身に保ちます。 さらに、エラーを修正して簡単な説明をするために、人があなたの地域を少しよく理解するのに役立ついくつかのリソースを見つけてください。 かつて私は、かなり複雑な対立を克服した後、記事へのリンクを送ってくれたデザイナーと仕事をしました。 彼の知識を擁護する代わりに、彼は私をリソースに誘導しました。その結果、私は将来より自信を持つことができました。
自由のために戦う
彼は何もしてはいけないと言われるのを好まない。 しかし、ネットワーキングは、エンタープライズコンテンツ管理、開発、設計のいずれであっても、多くの制限を伴います。 ワークフローは、誰がページを公開できるか、誰がページを公開できないかを決定します。 ブラウザとデバイスはキーストロークを制限します。 コンテンツテンプレートはレイアウトの柔軟性を侵害します。 私が言ったように、多くの制限があります。 そして、必然的に私たちの制限のすべてが抵抗を引き起こす可能性があります。
企業の文脈では、彼らはより個人的な独立を望んでいるため、時々意見の相違に遭遇します。 大学での勉強中に、CMSクラスへの参加を拒否したり、アーキテクチャの標準を無視したりした教授や部門の従業員に出会いました。 彼らは、そのような管理慣行を公然と非難しました。彼らは施設のプロセスを観察することなく自分のサイトに従事したかったからです。
政府機関の環境では、最適な標準を実装すると、他の人が失敗したように感じることがあります。 販売代理店と顧客の代表者の要求に応じることを拒否した場合、私たちの制限に対する彼らの失望は個人の自由にそれほど影響せず、むしろ仕事をしたいという欲求に影響します。 彼らはクライアントを失望させたくないので、これは非常に重要だと主張するでしょう。
自由の問題に関しては、次の質問をすることができます。
- 何をしようとしていますか？
- 私たちの制限があなたの仕事をすることをどのように妨げていますか？
- どのような選択肢がありますか？
次に、カードを公開し、まったく好きではないものを見せなければなりません。 クライアントの担当者が最後に、テンプレート全体の機能を変更するコンテンツを追加するようにリクエストした場合、CMSを利用して、テンプレートの仕組みを示し、変更箇所を強調することができます。 または、敵のWebエディターが基本的なユーザビリティの慣行に絶えず違反している場合、会議を招集し、作成（および回避）したいユーザーインタラクションの例を調べ、目標を達成するための新しい方法を探します。
技術的な概念のベールの後ろに隠れることなく、すべての知識を提供し、相互理解を達成しようとする方が、私たちにとってはより丁寧になります。 また、あなたの心を変えることを恐れないでください。 彼らの動機、論理、推論を理解すれば、プロセスや戦術を変えることができます。 これは正常です。 専門家としての意見を常に弁護する必要はありません。
私たちは人格を求めている人を説得します
私たちが遭遇する最も繊細な感情的反応の1つは、人々が個性を追求するという課題を経験するときです。 新しい従業員は自分の役割を表明したいと考えています。 新しいチームリーダーは、長年の経験があるため、プロジェクトをリダイレクトしたいと考えています。 同社はブランドを変更することを決定し、長年それに取り組んできた作家は新しいスタイルを見つけるべきです。
「私はDrupalを10年以上使用しています。 これが明らかな選択ではない理由がわかりません。」
「もちろん、QRコードについては知っています。 私はそれらを使用しました。 したがって、QRコードが必要です。」
「これが私の戦略計画チームの仕事です。 これはあなたの仕事ではありません。」
請負業者またはコンサルタントとして働くことで、私はチームに入ったときに私を自分の場所に入れようとしている人々からそのようなコメントを聞く準備をします。 私は彼らを責めません。 彼らはただ貴重なメンバーのようになりたいだけです。 私も。
彼らを批判し、私の経験を擁護する代わりに、私は私の知識と経験を共有することを申し出て、彼らの個人的なアイデンティティの感覚を強化します。 クリスティーナ・ハルヴァーソンによる「それについてもっと教えて」（これについてもっと教えてください）からの有用な引用：
「あなたがチームの一員になったことを嬉しく思います。 あなたの経験が必要です。 あなたがそれについて知っていることについてもっと教えてください。 QRコードがトラフィックの促進にどのように役立つかについて詳しく教えてください。」
他の人に彼らの経験を共有するように頼んで説得することは、あなたが彼らのアイデアに同意しなければならないという意味ではありません。 しかしこれは、敵のように見えて会話をより肥沃な土壌に移すのではなく、彼らの防御戦術で彼らを安心させるのに役立ちます。
価値と尊厳の感覚を回復する
感情は常に大きな声明や失礼な手紙の形で現れるわけではありません。 時々人々はただ去ります。 大学で、あるパートナーが突然沈黙したことに気づきました。 しかし、彼の叫び声が聞こえなくなったからといって、すべてがうまくいったわけではありません。 彼はすべてを落とし、サイトのサポートを停止しました。これはユーザーに損害を与えました。 私たちは彼の言うことを聞かなかったので、これが私たちの間違いであることに気付きました。
通常、人々は、自分が聞いていないと感じている場合、そして絶えず離れます。 おそらく、大規模な組織では、部門長のプロジェクトは行末で絶えず捨てられているため、提出されています。 あるいは、若い開発者は、古い開発者の影にいると感じているかもしれません。 彼らはそれが重要でないと信じているので、彼らは一般的な会話にはなりません。
良いニュースは、聞くことや人を自分にすることなどの簡単なテクニックで、自尊心と自尊心を高めることができるということです。 組織行動に対する有機的なアプローチで知られるマーガレット・ホイートリーは、意味はステレオタイプ化された戦略ではなく存在にあると考えています。
チームビルディング、問題解決、効果的なコミュニケーションなどに焦点を当てた複雑なグループプロセスに多くの時間を費やしています。しかし、テクノロジーを忘れてお互いの生活に参加するだけではどうなりますか？ 私たちが本当にお互いに耳を傾けるとき、あなたと他の人々に何が起こるかに気づきましたか？
これからどの結論が導かれますか？ 私たちは、日々の日常生活を送る際に、出席し、人々を認識する努力をする必要があります。 どうやって？
招待状。 会話に他の人を巻き込みます。 開発者が会議で沈黙しているように見える場合、彼の意見を求めてください（これが開発に適用されない場合でも）。 新しい承認プロセスに取り組んでいる場合は、経験豊富なライターの1人をコーヒーに招待し、プロセスを変更することで仕事が簡単になることを彼に尋ねてください。
別の賞賛と認識。 研究者のロバート・ケガンとリサ・ラスコウ・レイは、彼らの本「私たちの話し方が私たちの働き方を変えることができる」で、人々にそれを知ってもらいたいなら、賛辞にもっと注意を払うように勧めています。彼らは私たちにとって重要です。
アクセス 明確で信頼性の高いサポートチャネルを提供する大規模なシステムで作業している場合は、すべての参加者に同じアクセス権を与えて、彼らが聞くことができるようにします。 また、オープンセミナーを実施することで、同僚に定期的に個人的なコミュニケーションと問題を共有するスペースを提供できます。
最終的には、他の人の話を聞いて承認するのに時間がかかります。ウェブ開発、戦略、リリースの急速な混乱の中で、この注意を直接必要としないものに注意を払う余裕はありません。 したがって、私たちは常に近くにいるようにしなければなりません。
これらの議論は一般的すぎると思われるかもしれません。 そして率直に言って、そうです。 銃口に立っていないときは、横から見るのは簡単です。 しかし、実際、私たちは論理的な生き物ではありません。 私たちは飛び込んで、再送しました。 バランスを保つことは非常に困難です。
したがって、感情が私たちを圧倒するとき、私たちはそれらを受け入れるために可能な限りのことをする必要があります。 非防御的な戦術の助けを借りて初めて、そのような反応の原因を正確に評価できます。 問題を特定できれば、それがセキュリティ、自由、個性、または自尊心であっても、会話を別の方向に向ける機会があります。 そのため、次回誰かがあなたにむさぼるとき、熱意を抑え、深呼吸をして、この人の近くにとどまります。
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