お客様に最適なカスタマーサポート資料を翻訳および公開し続けます。 この記事では、特定のフレーズを使用すると、ユーザーによる情報の認識が変わる可能性があるという事実について説明します。 「一言で言えば、殺すことはできますが、人を治すことはできます」（c）-カスタマーサポートに関しては、このことわざは特に重要です。 以下は、顧客を満足させる6つの具体的なフレーズです。
翻訳者から：元の記事はこちらにあります 。 以前に翻訳された資料のリストは、投稿の最後にあります。 Teamdeskのお客様をサポートするチームサービスチームをお読みください。
正しい言葉で言えば、顧客へのサービスはさらに優れています。
私たちが想像できる以上のものは、言葉遣いに依存しています。 実際、正しい言葉を選択することは、人間の行動や感情に関して大きな役割を果たします。
昨年、Facebookは「非表示/スパムとしてマーク」を「これを見たくない」に変更しました 。
結果は何ですか？
ニュースフィードでアクティブな人の数は58％増加しました 。
いくつかの単語を変更するだけで！
同じ原則を顧客サービスにも適用できます。コミュニケーション中に正しいキーフレーズを使用すると、クライアントのネガティブな体験に影響を与え、満足感を与えることができます。 以下に、サポートの向上と深い顧客関係の構築に役立つ6つのフレーズのリストを示します。
フレーズ＃1。 「わかりませんが、あなたのために調べます。」
数年前、私はサンフランシスコから引っ越し、ケーブルインターネットから切断する必要がありました。
今年、この会社は「 アメリカで最悪の会社 」として認められたことに留意すべきです...そして、これは二度目でした。
プロバイダーに電話し、切断したいと言いました。
回答 ： 「コールアカウンティング」。
私 ： 「いいね。 会計に移してもらえますか？」
回答 ： 「これはできません。 こちらがその番号です。」
すでに思いやりを感じて、私は会計番号をダイヤルしました...
彼らの答え ： 「なるほど、この番号をここに呼んで…」
私は自分の問題についてTwitterに投稿するまで、日中に少なくとも45分間、少なくとも助けてくれる人に手を差し伸べるために費やしました。
私がこのプロバイダーを使用した唯一の理由は、選択肢がなかったからです。
しかし、私たちのほとんどにとって、顧客には選択肢があり、顧客をそのように扱うのは愚かなことです。
2011 年に、顧客間で調査が行われました。AmericanExpressは回答者に、サービスを提供する際に最も迷惑なフレーズを尋ねました。
そして勝者！？
優れたサービスは、すべての顧客の質問に対する答えを知ることではありません。 多くの場合、優れたサービスを提供するには、クライアントが独立した検索結果から回答を得るのに十分です。 彼のためにそれをしてください。
フレーズ＃2。 「私もがっかりするでしょう。」
カスタマーサービスにおける共感の重要性に関する多くの研究がありますが、Seth Godinはこの短い投稿でトピックを最もよく取り上げました。
最も簡単なカスタマーサービスの質問：
「なぜあなたにとってそれが私にとって重要ではないのですか？」
私たちはそれぞれこの状況に直面しましたが、これがいつ発生したかは問題ではありません。 友人や家族との難しい会話になる可能性があります。対談者がどのように感じているかわからず、なぜこのように振る舞うのか理解できないかもしれません。 さらに、これに影響を与えることはできません。 しかし、あなたはあなたの共感を示し、それによってあなたに共感させることができます。
そのため、共感するだけでなく、クライアントに伝えようとすることも非常に重要です。
フレーズ＃3。 「喜んでお手伝いします！」
研究者のアンドリュー・ナイバーグとマーク・ロバート・ヴォルドマンは、彼らの著書「 言葉はあなたの脳を変えることができる 」の中で、肯定的な言葉を使うことで現実を認識する方法が劇的に変わることがわかりました。
ポジティブな言葉の助けを借りて、あなたはあなたの顧客（そしてあなた）をよりポジティブに感じることができます。
否定的な経験を積んだために顧客の95％がすでに選択を行っている（たとえば、サービスを拒否したり、他の人に不満を言ったりしている）世界では、最も簡単な戦術は、クライアントにサービスを提供するときに肯定的な言葉を使用することであり、これは良い結果をもたらす可能性があります。
そのため、問題を抱えたお客様にメールで連絡するときは、「あなたのためにやります」と言うのではなく、 喜んでお手伝いできることを伝えます。
フレーズ＃4。 「[日または時間]ごとに投稿します。」
クライアントが「検証」という見出しの付いた手紙を送信する場合、これは私たちの問題だと考えています。
このフレーズのテスト中、私たちが連絡を取り合っているクライアントは、私たちが無知のままにしているクライアントよりも、電子メールでさまざまな質問に答える可能性が10％高いことがわかりました。
このような訴えから私たちを守る2つのこと：
- クライアントを可能な限り頻繁に（少なくとも1日に1回）処理して、クライアントを最新の状態に保つようにしてください。
- クライアントがあなたから間違いなく連絡できる時期を知らせてください。
いつアピールを処理するか正確にはわからないかもしれませんが、定期的に更新することを約束することができます。 これは単に彼に情報を提供するという約束ではなく、より信頼できる関係を築く機会です。
フレーズ＃5。 「あなたの訴えは私たちにとって非常に貴重です。」
調査によると、 26人の顧客のうち1人だけが苦情を言っています。 T.O. 苦労している26人のクライアントの声が聞こえないだけです。
各苦情は、単に黙っている他の顧客が何十人もいることを意味する場合があります。
これは、応募者の問題を解決することで、他の多くの顧客を満足させることができることを意味します。
これは大きなチャンスです。 そして、これはあなたにそれを知らせることにしたクライアントからの深刻な贈り物です。
有名なデール・カーネギーの本「 友人を獲得し、人々に影響を与える方法」で、基本原則の1つは感謝を込めて寛大になることです。
「私たちの対人関係では、すべてのパートナーが人間であり、感謝を望んでいることを決して忘れてはなりません。 これは魂を甘くすることができる法定通貨です。」
（だけでなく）顧客との良好な関係を確立するために、顧客への感謝を忘れないでください。
フレーズ＃6。 「他に何かお手伝いできますか？」
最善の意図と努力にもかかわらず、常に正しいとは限りません。
実際、 ある調査では 、オンラインストアの94％が電子メールサポートを提供していますが、これらの呼び出しの27％への応答は満足のいくものではないと述べています 。
この記事を読んだ人のほとんどは、平均して、この状況をうまく処理していると思います。 しかし、事実は残っています。答えが完全ではなく、クライアントを助けることができない場合があります。 問題は、ほとんどの人が問題について話したくないということです。 したがって、あなたの回答がクライアントにとって完全に役に立たなかった場合、彼は状況を明確にするか、後で連絡するようにあなたに尋ねます。
これは、顧客サービスの分野で最も一般的なフレーズです。 「ドアを開けたまま」にして、クライアントに未解決の問題があれば発言できることを知らせます。
おわりに
顧客サービスプロセスでこれらのキーワードとフレーズを導入すると、すぐに結果が得られ、時間がかかりません。最終的には、より幸せで忠実な顧客が得られるからです。
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