組織の目標を策定し、達成するために必要です。
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ITサービスを提供する分野で、管理プロセスを実装するための重要なツールの1つは、Service Deskクラスのシステムです。 着信アプリケーションのアカウンティングの自動化、およびそれらに対して実行される作業とパラメーターの処理の結果として、実際のパフォーマンスインジケーターに基づいてIT部門とIT従業員の活動を分析、計画、監視、評価し、適切な動機付けスキームを作成することが可能になります。 この記事では、IT部門でこのような動機付けスキームを構築するときによく発生する問題の1つについて説明します。
実際、サービスデスクシステムの「箱入り」バージョンでも、IT従業員の仕事の質の指標として簡単かつ迅速に使用できる情報を既に生成できます。 たとえば、処理されたアプリケーションの数、それらの実行の適時性など。 これらのデータは、ほとんどの場合、ITマネージャーが、専門家の仕事の質を評価するためのシステムと、それに対応する動機付けシステムを構築するための基礎として使用されます。 ただし、評価および動機付けツールとして追加の処理および準備を行わずにこのようなインジケータを使用することは、必ずしも有益ではない場合があります。 なんで？ 例を示します。
したがって、ソースデータ。 複数の部門で構成され、会社のユーザーにITサービスを提供するIT部門があります。 Service Deskからのユーザーリクエストを記録し、リクエストを処理する自動システムを運用し、このアクティビティの結果は、数と期限のパラメータによって監視されます。
IT部門の従業員の動機付けスキームは、総報酬のかなりの部分を占めるボーナスに基づいています。 ボーナスを計算するには、タイムリーに完了したアプリケーションの数に複雑度係数を掛けます。複雑度係数の値は、ユニットヘッドの主観的な評価です。
従業員の観点から見ると、このような動機付けシステムは不公平です。これは、請求書全体に、提供されるITサービスの枠組み内であっても、異なる人件費を必要とするアプリケーションが含まれているためです。 たとえば、従業員向けのジョブの準備は、いわゆる「ロング」アプリケーションの処理に関連し、標準アプリケーションの作業におけるエラーを排除する一方で、アプリケーションは「ロング」または「ショート」のいずれでもかまいませんが、標準アプリケーションの操作に関するアクセスとアドバイスの問題はほとんどありません常に迅速に解決されます。 現在の自動化システムでは、このようなアプリケーションは実行される作業の種類に代表されません。 それらの複雑さの係数は、ユニットのヘッドの大まかな推定によってのみ計算できます。これは、「主観性」の欠点に加えて、月ごとに完了したすべてのかなり大きな配列で、各アプリケーションの情報の処理に不正確さをもたらします。
このようなシステムは、頭にとっては不便です。 毎月、閉じられたすべてのアプリケーションのデータを分析するのに多くの時間を費やさなければならないという事実に加えて、部下との関係および従業員同士の関係の両方で、迅速かつそれほどではない競合状況の根拠もあります。 さらに、高度な管理には、ユニットのパフォーマンスインジケータの改善が必要です。 そして、そのような状況での彼ら（指標）は明らかに減少します：多くのアプリケーションをつかんだ誰かは、それらをタイムリーに処理する時間を持っていません。「長い」アプリケーションはしばしばたるみます。
問題
仕事の質とそれに基づいて構築された動機付けスキームの使用済み指標は、IT部門の責任者または彼の従業員のいずれにも適合しません。
解決策
大規模なエネルギー会社のIT部門を専門的に開発するためのシステムを開発するプロジェクトで実装した最も成功したソリューションの1つと考えています。
IT部門の現在の活動の分析に基づいて、IT部門の従業員が実行する作業の種類に応じてグループ化することを提案しました。 たとえば、管理者グループ、ITサービスユーザーサポートグループ、VIPユーザーサポートグループ、ユーザー職場管理グループなど。 各従業員は1つの機能グループのみに属していましたが、ITサービスの複数のサポートグループのメンバーになることもできました。 そのようなグループごとに、アプリケーションの種類の処理を含む対応する責任の領域が固定され、参加者の作業の品質を特徴付け、実行する作業の詳細を考慮する独自の指標が開発されました。
次に、指標を計算する方法論、動機付けスキームでそれらを使用する方法論、および必要な品質レベルを提供する能力マトリックスを開発しました。 すべての指標の客観性と測定可能性の原則に基づいて、顧客のサービスデスクシステムを通じてそれらを取得する可能性を確保する方法を考え出しました。 現在のアプリケーション会計システムから何かを取得することができます。 しかし、信頼できる状況を構築するには、もちろん、処理されたアプリケーションの追加の分類も含めて、システムを改良する必要がありました。
動機付けスキームは現在、各機能グループの客観的指標に基づいていました。 ボーナスは2つの部分に分けられました。1つは責任領域での作業の質の高いパフォーマンス、もう1つは他の領域およびユニットの開発プロジェクトでの追加活動です。 各パーツを計算する際、独自のパフォーマンスインジケーターが使用されました。 動機付けシステムの柔軟性を確保するために、ボーナスの両方の部分の影響係数も考慮に入れられ、将来のIT部門の開発の目標領域を満たすことができるようになりました。
コンピテンシーマトリックスはパフォーマンスインジケーターに基づいており、グループ従業員が必要なレベルのITサービスを提供するために必要な知識とスキルの必要かつ十分なセットが含まれていました。
結果
次のタスクが解決されました。
-マネージャーには、以下によって従業員のパフォーマンスを管理するためのシン（「グラウンド」）ツールが提供されました。
•さまざまなタイプの作業の詳細を考慮した動機付けスキームを構築する。
•必要な品質レベルでこれらの作業を実行するために必要な能力に関する知識の形成。
-アプリケーションの配布プロセスが最適化されました。特定の責任範囲がグループの従業員に割り当てられ、IT部門の作業レベルが向上するはずです。
-従業員は、仕事の質を評価するための透明なシステム、ボーナスを計算するための客観的なシステム、必要な能力のセットに関する知識、およびさらなる専門的成長のための目標指標を受けました。
おわりに
sayingにもあるように、仕事をうまくやりたいなら、まず道具を研ぎます。
説明したソリューションは、確認します。効果的な管理のためには、制御システムと動機付けシステムを構築するアプローチを検討することが重要です。 IT部門の活動に関しても、自信を持って言えます。有能なアプローチでは、サービスデスククラスシステムの能力は、従業員の品質管理を効果的に組織するのに十分です。
読者の皆様、私たちはまた、あなたがそのような問題を解決した経験について学び、あなたの組織がまだ解決していない同様の問題について議論したいと思っています。 おそらく一緒になって、状況から抜け出す方法を見つけることができます。