BizBreeze＃2。 CRMの神話とビジネスプロセスの問題

ミニダイジェストは引き続き削減します。 今週、外国の出版物がCRMシステム、CRMの神話、およびビジネスプロセスに関する興味深い記事をいくつか公開しました。 私たちは最も明るいものを選択し、それらについてコメントする準備ができています-いつものように、主観的に、そしていくらか皮肉を込めて。





ビジネスプロセスがまったく失敗したとき



免責事項：私たちのチームのRegionSoft Developer Studioには英語で読む人がいますが、プロの翻訳者はいないので、私たちは適応でソース資料を提供します。 それでも、意味とメッセージは100％保持されます。

危険性が高まる時期

象徴的な統計から始めましょう。 富士通は、世界中のITインフラストラクチャに対する今後のビジネス投資を分析しました（すべての国の1,625人のエグゼクティブにインタビューしました）。 来年、企業のリーダーたちはデジタル技術の導入を計画しています：

76％-サイバーセキュリティソリューション、

72％-分析およびビッグデータシステム、

66％-クラウドコンピューティング（システムではなく、電力）。 8



80％は、データと分析を活用することがビジネスの経済的成功の鍵であり、74％は今後10年間でサイバーセキュリティほど重要なものはないと確信しています。



実際、2018年の初めまでに、サイバーセキュリティの問題はかつてないほど発生しました。 私たちは地政学的ではなく、企業の側面について話している。 企業は、競合他社だけでなく、「好奇心から」カテゴリの詐欺師やハッカー、そして最も重要なのは従業員も恐れています。 これがそのような支出の理由です。 残念ながら、この研究は病院の平均気温を示しています;ロシアでは、データが保護される必要がある新しい資産であることを理解するにはビジネスが遅すぎます。 何らかの理由で、オフィスへの侵入を想像することは困難です-セキュリティ、アラーム、カメラなどがありますが、顧客ベースへの攻撃や会社の取引に関する情報について考える人はほとんどいません。 CRMシステムは、商業情報の保護における最初の前post基地である可能性があります。 しかし、このために、システムは、先入観なく適切に採用されなければなりません。 しかし、まだ十分な神話があります。

CRMに関する5つの神話。 議論しましょう

Sugar CRMのCEOであるLarry Augustinのコメントに関する記事がDestination CRM Webサイトに公開されました。 彼は今日のCRMシステムを取り巻く神話について語っており、どのベンダーにも馴染みがあります。ロシアの会社でさえ、これらの問題は近いものです。 一見、神話は非常に単純に見え、表面上にありますが、実際には、これらはCRMシステム開発業界全体の深刻な問題です。

神話1.人工知能はCRMの将来の決定要因です

AI（AI）は、すべての業界が採用しようと努力している流行語です。 CRMサプライヤはそれほど遅れていません-2017年、一部のベンダーは人工知能コンポーネントを製品に導入しました。 もちろん、AIテクノロジーはCRMの将来に大きな役割を果たすでしょう。 しかし、AIはアルファとオメガであるという考えは、現実ではなく、マーケティング担当者からのメッセージである可能性が高いです。 CRMのAIは、クライアントをもう少し満足させる機能を補完するだけです。 人工知能を購入することはできません。 したがって、AIベースのシステムを販売している人は少しcです。



RegionSoftのコメント ：はい、ロシアでも、製品に人工知能とニューラルネットワークの使用を宣言したCRMが既にあります。 もちろん、これはAIではなく、単なるイベントの確率の組み込み計算です（条件付きで、同様のパラメーターを持つ100のトランザクションは購入で終了しました。つまり、101と102は同じ方法で終了します）。 中小企業にとって、これは疑わしい利点です。各トランザクションには、人間のものを含む非常に多くの要因が含まれます。ここでは、ニューラルネットワークが足を突破し、より一般的なワークフロー（銀行など）がそれに適合します。 これは単なるマーケティングですが、状況は近い将来変わりません。

神話2.自動化されたボットは、クライアント関連のシナリオで人々を置き換えます。

この神話は非常に一般的ですが、顧客とやり取りする人を完全に置き換える自動化の見通しは、実際、利益よりも害をもたらすでしょう。 ワイヤーの反対側に電子アシスタントがあることに気づいて、私たちの何人が刺激を感じなかったでしょうか？ 人々はお互いにうまくやり取りし、個人的なコミュニケーションを大切にしているため、チャットボットはクライアントとのライブコミュニケーションに取って代わるべきではありません。 しかし、ボットと人々が一緒に働くことは重要です-セルフサービスの組織化を含む、いくつかの日常的なタスクを自動化できますが、コンテキストのみにコミュニケーションを与えることができます。 自動化されたコンポーネントと人間のコンポーネントは絡み合ったままでなければなりません-顧客との対話は継続的に進行します。



RegionSoftのコメント：チャットが私たちの生活に入った後、ビジネスは積極的にチャットを使用し始め、徐々にロボットになりました。 もちろん、ほとんどの場合、これは完全なコミュニケーションに関するものではなく、リード生成に関するものです（チャットボットはクライアントと通信するために連絡先を要求します）。 KinectとIBM Bluemixに基づいた興味深いプロジェクトがありましたが、それらは成功しませんでした。 このようなビジネスの「ボット化」の最初のプロトタイプはIVRダイアログでした。クライアントがしばらくの間電子メニューにアクセスし、問題を解決するかマネージャーに連絡します。 これにより、コールセンターとカスタマーサポートサービスの負荷が大幅に削減されるため、非標準の複雑な問題により多くの時間を費やすことができます。 チャットボットを使用した作業でも、同じアプローチを維持する必要があります。

神話3. CRMは、営業担当副社長に仕える一種のビッグブラザーとして最も有用です。

この神話には本当のルーツがあります-その存在の夜明けには、CRMシステムが管理者の主要なツールであり、販売者の品質を監視できました。 ただし、CRMは今日、顧客との関係を改善する戦略のバックボーンになっています。 現在、CRMシステムはさまざまなソースからの顧客データを結合するため、従業員は関係の全体像を把握できます（これにはソーシャルネットワークの「ビッグデータ」も含まれます）。 CRMは、管理者側の強制的な手段ではなく、ユーザー向けのユーザー指向にする必要があります。



RegionSoftのコメント： CRMシステムは長い間販売プログラムおよび従業員管理システムではなくなりましたが、現在は販売、マーケティング、サポート、生産、物流を自動化するための大規模なユニバーサルソリューションです。 そして、CRMで最も価値のあることは、管理を生産的にするデータを蓄積して処理する機能です。 唯一のことは、私たち（および私たちのRegionSoft CRM）がデータソースとしてソーシャルネットワークに完全に馴染みのないことです。 これは、一部には顧客の特性によるものであり、一部は人々の私生活に対する慎重な態度によるものであり、一部はそのような機能に対する需要の不足によるものです。



トップマネージャーに関しては、CRMは会社全体、特にマネージャーにとって運用管理ツールおよびパフォーマンスモニターです。 そして、率直に言って、CRMの従業員の大部分が支援します。経営陣は頭の上に立ちません。歩き回ったり、耳の上で叫んだりしません。 特定の条件での接触が少なくなると、操作がより効率的になります。

神話4.サービスとしてのソフトウェア（SaaS）とクラウドは同一

この神話は、SaaS製品のみを提供するCRMベンダーによって作成されました。 彼らは多くのお金と時間を費やして、SaaS =クラウドであると皆を納得させました。そして今、業界は深刻な問題に直面しています。 現実には、クラウドCRMには、プライベートクラウド、パブリッククラウド、SaaSレンタルを含むさまざまなクラウド管理メカニズムなど、システムの配信およびアクセスパラダイムがいくつかあります。 幸いなことに、クラウドは顧客にとって多くの配信オプションを意味し、ITオーバーヘッドを削減し、セキュリティレベルとデータ制御レベルを区別できることです。



RegionSoftのコメント：ベンダーSugar CRMが神話を議論していることを思い出させてください。 そして、これはこの項目を議論する際の重要な事実です。 実際、Sugar CRMのオープンソースバージョン自体はサーバーバージョンですが、商用バージョンはWebサービスと同じように配信されます。 そのため、Ogusten氏はクラウド配信の利点を強調することが重要です。 そしてここで、彼はもちろん不誠実です。 資本コストとITオーバーヘッドの削減は一般的な「クラウド」引数ですが、このようなシステムの所有コストはオンプレミスよりもはるかに高くなります。



SaaSに関しては、はい、サーバーソリューションもレンタルできるという事実により、クラウドシステムには等号はありません。 たとえば、RegionSoft CRMをレンタルするクライアントを提供します。多くの場合、個別の支払いでは会社の予算にそれほど大きな負担がかからないため、これは1回限りの購入よりも収益性が高くなります。

神話5. CRMは、売り手が取引を予測して成立させることのみを目的としています。

CRMシステムは、以前は販売ツールでした。 現代のCRMは、チャネルとプラットフォームを介して収集された情報を統合し、それをアイデアに変えてからアクションに変えることができます。 この知識は、販売、サポート、マーケティングの自由です。 したがって、企業は顧客とより深い関係を築くことができます。 ビジネスは、販売およびサービスプロセス、プロセス自動化の品質の向上により成長しています。



RegionSoftのコメント： CRMは今日、会社の汎用性とエンドツーエンドの自動化を目指して努力していると既に述べています。 それとは別に、小規模企業がプロセス図を恐れずに各ルーチンプロセスの自動化に取り組むべき時であることに注意してください。 この機能は、中規模および大規模企業で求められています。 ただし、中小企業では、プロセスはこれ以上簡単ではありません。



一般に、ビジネスプロセスはますます専門家、企業、アナリストの注目を集めています。 そして、この証拠は、ビジネスプロセスの状態と従業員の転職願望との関係に関する大規模で興味深いレポートです。

ビジネスプロセスの役割に関する少しの分析

暦年の始まりは、興味深い研究と分析レポートがあることの確実な兆候です。 これらはユーザーにとって価値があります。必要なデータを取得し、それを何らかの方法で開発やビジネスプロセスに外挿することができます。 Nintexが実施した研究の結果を最近公開しました。 主な結論：企業のビジネスプロセスの問題は、顧客側の否定性につながります。



違反の多い管理プロセス：

• 問題の特定と企業レベルでの排除のための推奨事項の開発-37％
  
  
• 問題の特定とチームレベルでの排除のための推奨事項の開発-34％
  
  
• 原価計算-28％
  
  

ドキュメントおよび販売管理に関連する主要な問題：

• ドキュメントの配置-49％
  
  
• 文書の交換-43％
  
  
• 文書の承認および承認のリクエスト-43％
  
  
• 販売データのアップロードと検索-41％
  
  
• 新しいクライアントドキュメントの入力と実行-34％
  
  
• ドキュメントのバージョン管理-33％
  
  
• 契約の受領、承認、承認-27％
  
  
• 販売結果の処理-23％
  
  
• 新しい方向の可能性の評価-19％
  
  
• 管理チームへの新しい方向または製品の推奨-15％
  
  

多くの従業員は、混乱したプロセスが新しい仕事を探し始めることを決定する決定的な役割を果たしていることを認めています。 同時に、58％がITプロセスの失敗を最後のストロー、41％-人事、37％-販売と金融、32％-顧客とのコミュニケーション（PRではありません！）、29％-運用活動と考えています。 ITとHRの両方に役立つレポート全体はこちらです。



この調査の結果は、企業に存在する傾向を非常に正確に反映しています。 プロセス自動化だけでは最適なソリューションではありません。 最初に、プロセスを収集、分析、デバッグしてから、ルーチン作業と定期作業の自動化に進む必要があります。



また、前の統計に関連するものではなく、自動化に関連する別の統計があります。 比較的小規模（トップマネージャーとマーケティングエグゼクティブ100人）のWorkSpan調査では、さらに興味深い結果が示されました。マーケティングマネージャーの27％は、少なくとも10種類のプログラムを使用してパートナーや同僚と協力しています。

• コンテンツ（ディスク、ボール）とのコラボレーション-55％
  
  
• CRM-40％
  
  
• マーケティング自動化ツール-39％
  
  
• AdTech-36％
  
  
• コンテンツマーケティングツール-27％
  
  

47％が会議に週4時間以上を費やし、78％がマーケティングキャンペーンの進捗状況と進捗状況を追跡することを唯一のタスクとする別の従業員がいると答えています。



同社のソフトウェア動物園は珍しくなく、不便なだけでなく、高価でもあります。 機能が重複しているシステムに対するビジネスの過払い。 使用プロファイルを修正してCRMに移行するか、2〜3個の本当に必要なソリューションを残すと、かなりのお金を節約できます。 このタスクは、テクニカルサービスまたはシステム管理者に割り当てる必要があります。



神話と偏見は人生のあらゆる分野で私たちを悩ませますが、ビジネスでは非常に危険です。 分析し、オプションの重量を量り、お金を数え、ビジネスが機能し、ツールに最小限の資金を費やすことができるものを選択することをお勧めします。 そうすれば、投資回収の問題はそれほど深刻ではありません。



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