‼️ 👌🏼 🤠 ハナ子猫。従業員がCRMを嫌うのはなぜですか？ 🧙🏿 👂🏾 👨🏾‍🚀

最近の記事へのコメントで、 ncixは従業員によるCRMの妨害行為の問題を提起し、喜んで読んでくれると言った。最初の数分で、私たちは驚かされました。これについて書いたのではありませんか？彼らは書いたが、どういうわけかスクラップとところで。そして問題は本当に重要です。私たちは経験を収集し、分析し、問題をできるだけ誠実にカバーすることを決定しました。はい、従業員はCRMを嫌い、妨害行為を実施し、使用を無視することがあります。一般的に、ミニ革命を手配します。ビジネスの神経、お金を奪い、力を取ります。この現象に対処することは困難ですが、可能です。いくつかの方法について-カットの下。

あなたのお母さん、CRMの他に何ですか？ さて、それはすべてなくなって、カラブホフの家は消えました！

従業員のゴシップについて

CRMシステムが間もなく導入され、会社の従業員がパニックに陥るという最初のうわさを伝える価値はあります。そして、多くの情報が隠されているほど、実装と構成の両方についてより高い決定が下されるほど、チームに不快な感情が現れます。まあ、このように思えます-彼らはプログラムをPCに置きます。それはExcelや古い共有フォルダよりもさらに便利です。それにもかかわらず、恐怖には大きな目があり、この非常に恐れは非常に奇妙であるが論理的な形をとっています。 RegionSoft CRMの実装を数千回実施しましたが、ボイコットの理由を含め、最も選択的な経験を得るしかありませんでした。だから...

労働者は何を恐れていますか？

それは仕事を追加します -トレーニングに時間を費やすだけでなく、データを入力し、多くのフィールドとフォームに記入し、レポートを準備し、新しいシステムの正しい動作を監視し、定期的に使用することを忘れないでください

各ステップは制御されます -マネージャーは、CRMシステムの1つのボタンを使用して、マネージャーのすべてのアクションに関するレポートを収集し、ログ、実行した時間とアクション、プログラムを開始しなかった日などを確認できます。

「そして、もし私がトレーニングに対処しないとしたら？」 -ところで、かなり一般的な理由。 1970年から1990年に生まれたマネージャーでさえ、学校や大学でコンピューターとやり取りする必要がないという理由だけでインターネットやPCを「あなた」に使用している人が多く、自宅ではソーシャルネットワーク、YouTube、シンプルなゲームに使用されています。これは非技術教育のせいではなく、世代のせいではありません。従業員にとって、システムがどのように構成されているかを理解し、クライアントとは何か、サーバーとは何か、ストレージはどこにあるかを理解するのは難しい場合があります。彼らにとって、それはフィールドとボタンの束を備えた単なる画面です。

他の従業員は仕事を見ます 、彼らは互いの間違いを捜します。会社にエンドツーエンドの自動化を実装するように設計されたCRMシステムの目標は、作業をより効率的かつ生産的にするために、部門間でデータを正確に交換することです。したがって、データの一部は部門のグループが利用できるようになり、これは理論的には内戦を引き起こす可能性があります（営業担当者とマーケティング担当者の間の闘争は特に活発です）。

人員削減が行われます。 これは非常に一般的な恐怖症であり、先例の形で基礎を持っています。さらに、一部のベンダーはこの論文に基づいて正確にマーケティングを構築しています。訓練された従業員を減らすことはより高価です。有能なリーダーは、単に他のタスクに解放された時間を再配分し、会社と人々の両方がより多くを稼ぐことができるようにします。

新しいものに対する心理的抵抗。 これは人間の精神の通常の反応です。私たちは潜在的な脅威として、すべての変化、その性質と結果を十分に理解していないと考える傾向があります。チームは、実装後の運命に関する最も奇妙な仮説を確実に構築します。「上から」の情報の欠如は、状況を悪化させるだけです。

これらすべての動機は、おびえたチームの観点から、破壊工作への唯一の正しい決定につながります。ところで、さまざまな動機がインフルエンザウイルスの速さで従業員から従業員に伝わり、誰もが隣人の議論を信じ始め、自分を説得します。

従業員はどのように妨害しますか？

CRMシステムを使用しないでください。 従業員は単にシステムを繰り返し起動せず、レポートを無視します。原則として、彼らは新しいシステムが不便であり、その中で働くには時間がかかりすぎるという事実によって彼らの行動を動機付けます。
彼らはデータの一部をCRMに追加しませんが、仕事に必要な主要部分をファイルや頭に保存し続けます。その結果、CRMシステムには関連する正確なデータが含まれていないため、CRMシステムの意味が完全に失われます。
メモと「暗号化」を使用してデータを入力します 。したがって、システムは無意味なデータとまったく役に立たないレポートで満たされます。
彼らは会社や部門でCRMの使用に積極的に抗議しています 。抗議は、リーダーシップ、イノベーターの奨励、従業員の間での初期のフォロワーとの積極的なコミュニケーションで表されます（彼らは誰ですか、私たちはここに書きました）。

経営陣の任務は、状況を解決するために、ヒステリー、弾圧、カットボーナスなしで、忠実な従業員のサポートを適切に参加させることです。ちなみに、一時的な敵の最強の戦線である営業部門を忘れないでください。

別のフロント-セールスマネージャー

ご覧のように、CRMシステムには敵の部門があります。もちろん、それらのほとんどは営業マネージャーの中にいます。彼らは、販売員が「空の管理作業」に仕事時間の28-31％を費やしていること（なんと正確！）同時に、歴史はこの非常に管理的な作業に入ることを黙っています。もちろん、営業担当者はcなのですが、CRMシステムに反対する理由は本当にあります。マネージャーをグループとグループに分けて、その動機を決定しましょう。

オフィスのセールスマネージャー。この従業員グループは、CRMシステムの技術的側面に精通していないため、コントロールを恐れています。彼らにとって、それは「主権者の目」を表します。つまり、呼び出しからインターネット上の訪問サイトまですべてを制御できます。
フィールドのセールスマネージャーは、モバイルデバイスの小さなインターフェイスに顧客データを入力しなければならないという事実に激怒しています。彼らは、リモートアクセスまたはアプリケーションの使用を完全に拒否し、時間と不便さによる拒否を動機付けています。
「セールススター」-一流の専門家、マネージャーなど彼らの動機は会社にとって最も深刻です：CRMを無視して、彼らは顧客を保持します。つまり、彼らは会社で働き、会社の名前とお金を犠牲にして接続を行いますが、顧客ベースを電話に保存します-これは彼らの深刻な資産であり、例えば、競合他社と仕事を見つけるために使用しますそのような要件があります-「累積顧客ベース」）。そして彼らの状況では、顧客ベースがデータベースに固定され、会社が完全に所有しているため、CRMは本当にすべてのラズベリーを打ち破ります。

営業部門でこれに対処するには？

明らかに、第3グループとの戦いは血まみれになります。従業員があまりにも忠実ではなく、無駄なルートを持っている場合、おそらくあなたは彼を失うでしょう。ただし、「スター」に同意する方法はいくつかあります。

プランの実施に対してボーナスを増やし、KPIを変更します-従業員は、収入を彼と共有することを提案していることを理解し、この収入を増やす準備ができ、CRMで働くことに同意します営業担当者のお金は強力な動機です。
プライベートクライアントの実施の申し出（そのような機能は、たとえば、RegionSoft CRMにあります）。彼は、他のマネージャーが利用できないクライアントのプールを受け取りますが、同時に会社のデータベースに保存され、経営陣に見えるようになります。原則として、会社で働くことはあなた自身よりもはるかに有益であり、多くの営業担当者はこれを理解しています。

最初の2つのグループははるかに簡単です。説明会を数回開催するだけで十分です。

線形セールスマン向けのCRMシステムはアシスタントであるという主なことを説明します。それはあなたがあなた自身の仕事を体系化して整理し、あなたの労働時間を計画し、重要な合意を忘れず、時間厳守であることを可能にします。 CRMシステムを正しく使用すると、作業効率が向上し、したがって、トランザクション数が増加し、給与が増加します。
CRMシステムの原則を示し、キーボード入力や訪問したサイトを監視できないことを示します（従業員に対するこのような懸念は、プロセスをレビューしてワークロードを分析する機会ですが、CRMの範囲を超えています）。
基本的なデータのみをモバイルアプリケーションに入力でき、他のすべての情報はオフィスで追加する必要があることを説明します。ただし、マネージャーが「現場」で必死にフル機能のCRMを必要とする状況は非常にまれです。
CRMのおかげで売り手がクライアントとどれだけ速く通信できるかを実証します。従業員は誰でも自分の時間に対する無駄のない態度に感謝します。
CRMの実装がスタッフの削減を伴わないことを保証（そして実現！）してください。自動化による従業員数の削減は、大きな管理ミスです。有能なリーダーは、常に無料の労働リソースをどのように占有し、これから追加の収入を得るかを見つけます。

どんな場合でもしてはいけないこと：

CRMを使用するためのお金で直接動機付けする（100人のクライアントがいるなど-ボーナスを得る）; 動機は間接的に発生し、ビジネス目標と一致している必要があります。
CRMシステムの使用をゲーミファイします-ゲーミフィケーションは人質になります。従業員はゲームボーナスに慣れ、ビジネス目標ではなく、彼らだけのために働きます。
脅迫し、CRMシステムで脅迫します（「データを入力しないと解雇します」）。
CRMシステムを使用しない、つまり従業員のボイコットに従うことを許可します。 CRMシステムは、IPテレフォニーやPCと同じツールです。そのために興奮を作り出す必要はありません。それを設定します-単に速くて便利だからです。

抗議、抗議しない... CRMボイコットチェックリスト

抗議の理由と形式を分析し、抗議グループ自体に関するポリシーを詳細に検討しました。ポイントは小さいです-最も成功したソリューションを議論できるように、すべてのメソッドを1つのリストに収集します。ポイントごとにみましょう。

CRMをインタラクティブにします。管理者がシステムのパフォーマンスを追跡し、すべての作業計画をシステムに保持できるようにします。 CRMシステムは通知を送信し、集合内でタスクを確認できるようにするため、従業員はすぐに便利に慣れます。他のメカニズムを実装できます。たとえば、 RegionSoft CRMでは、各従業員がKPIの進行状況バーを表示できるため、時間内にテールを引っ張り、鼻が動かないようにすることができます。
CRMシステムを社内でのやり取りの方法にしましょう。 CRMシステムは、リポジトリ、データベースであるとよく言われます。実際、この概念は時代遅れですが（技術的にはそうですが）、従業員と顧客との従業員間のコミュニケーションに重点が置かれています。
社内の従業員を支援する社内専門家を形成します。ベンダーの従業員よりも同僚に尋ねる方が常に簡単です（そして安い）。初期のフォロワーが学ぶための時間を空けてください-近い将来、完全に報われるでしょう。ビデオチュートリアル、ミニインストラクションを記録し、CRMシステムのドキュメントを印刷します（ベンダーが提供する準備ができていない場合、ベンダーと間違えました）。
従業員に問題について話し、問題を解決する方法としてCRMシステムを提示します。たとえば、従業員に、データ、通信、および計画の作業で見られる問題を尋ねます。それらからすべての情報を取得したら、これらの問題を解決する方法としてCRMを想像してください。
CRMシステムを慎重に選択します。一般に、これが最初のポイントになります。CRMがビジネスに合わない場合、またはビジネスプロセスを自動化できない場合、不満が最大になります。システムに基本的なものがあることを確認してください：計画、電話、連絡先、任意のセクションからのエンティティの便利な作成など。
従業員の要件を考慮してCRMシステムを実装し、ニュースレターまたは直接会って各段階を報告し、質問してオープンにさせてください。それが重要である理由と要件を収集する方法については、別の記事で書きました。
インターフェイスの必須フィールドの数を最小限に抑え、データの品質に焦点を当てます。ベンダーが多くの必須フィールドを提供している場合、インターフェースを再構成し、本当に重要なフィールドを必須のままにします。
深刻なトレーニングを行い、冒とくにしないでください。ベンダーのトレーニング中に、電話の切断、質問の誘発、取得した資料の確認をためらわないでください。トレーニングのペースと各従業員の能力が異なることを考慮してください。
CRMの成功を示します。成功したニュースレター、プロモーションを完了することができた場合、いくつかの重要で長いトランザクションを閉じて、総会で報告し、プロセスにおけるCRMの役割を強調しました。
実験してください。事態が本当に悪い場合は、ある従業員に1か月間CRMを使用し、別の従業員は使用しないように依頼します。実験条件へのコンプライアンスを追跡し、要約します。
選択したCRMにプライベートクライアントのメカニズムがあり、各マネージャーが独自の連絡先プール（営業担当者だけでなく、ロジスティック、マーケティング担当者、サポート）を維持できることを確認してください。
一部のユニットが他のユニットの利益よりも他のユニットを支配することを許可しないでください。たとえば、マーケティング担当者が目の色と、営業担当者がスカウトする必要のあるお気に入りのスポーツを求め、あなたの会社が金属やソフトウェアを販売している場合、これらの出来事が起こらないようにします。情報は正確で、適切で、従業員の目標と一致している必要があります。
ルーブルを罰しないでください-あなたはシステムの憎しみをエスカレートするだけです。 CRMを使用すると、従業員は明確な計画とよく考えられたKPI（該当する場合）でより多くの収入を得ることができます。

Sirius Decisionの調査によると、B2Bセクターのデータベースの25％には重大なエラーが含まれており、そのような連絡先ごとに100ドルの費用がかかります。もう1つ悪いニュースがあります。顧客ベースは会社に属しますが、営業担当者またはマネージャーが本当にそれを持ち去りたい場合、彼を止めるものは何一つありません。しかし、CRMシステムは明確に規律を守り、生産性を高め、顧客サービスに対する不満を減らし、あなたのために働きます。忍耐強く、戦略に従って従業員を適応させ、時間を無駄にすることを恐れないでください。憎しみから愛へ、一歩。

そして、私たちはゆっくりとTelegramでチャンネルを揺り動かしています。そこでは、広告なしではCRMとビジネスについてまったく正式なものを書きません。 入って、時々少しの光があります。

ハナ子猫。 従業員がCRMを嫌うのはなぜですか？