現代のビジネスはより速く動き、ますます要求が厳しくなっています。 これは、モバイルシステムに焦点を当てたプロジェクトだけでなく、オンラインからの高い競争と消費者の要求によって促進されます。 これらの要求を満たすには、すべての可能な段階でクライアントと連携する高い経験が必要です。これは、自動化、人工知能、BigData、分析などのシステムの共同開発に特別な注意を払っています。
InsightlyのCEO、Anthony Smithは、次のように述べています。「未来のCRMは、ソーシャルシグナル、コミュニケーションの頻度、包括的なサポートと分析など、さまざまではあるが密接に関連するソースからの情報を使用して収集し、意味のある「知能」データを作成します CRMは静止することはできませんし、彼らは立っていません。 近い将来に登場する5つのCRMイノベーションを強調します。
自動ワークフロー調整
手作業と非効率的なビジネスプロセスは、動的に発展するビジネスのすべての友人ではありません。 近い将来、CRMシステムは自動的にワークフローを調整して効率を高めます。
「AIテクノロジーは、組織および個々のユーザーがソフトウェアと連携するさまざまな方法を模索しているため、システムを最適化するさまざまな方法を提供し始めます」と、CRMメーカーZohoの最高執行責任者Mani Wembuは述べています。
たとえば、繰り返し使用されるパターンを調査した後、CRMシステムとAIを組み合わせることにより、手動作業を最小限に抑えるようにシステムを構成し、自動アクションを作成するか、ユーザーの行動パターンによりよく一致するようにインターフェイスを再構成します。
チャットボットとダイアログのインターフェース
CRMは、インタラクティブインターフェイスの基礎であるAIやチャットボットなどのサービスと連携し始めます。
ペガシステムズのCRMの製品マーケティング担当副社長であるジェフ・ニコルソンは、次のように述べています。
これらには、Webチャット、テレフォニー、またはCRMと統合された他のチャネルが含まれる場合があります。 話し言葉と書き言葉を使ってコミュニケーションが可能です。
自動データ入力と次善策
より簡単な自動化の準備をします。 CRMには反復的なタスク処理が含まれるため、ユーザーは戦略や販売の終了など、より重要なことに集中できます。
「2018年、CRMは顧客管理から顧客関係の構築-R CRMに移行します」とInsightlyのスミスは言います。
「CRMは、必要なデータフィールドに利用可能なマーケティング統計と人口統計情報を事前に入力します。 InsightlyのCEOであるAnthony Smith氏は、次のように述べています。
CRMの欠点の1つは、ユーザーが同様の機能を備えたソリューションでの作業に時間を費やすことを余儀なくされるため、リソースが分散され、注意が分散されることです。 しかし、CRM企業は重複する機能をすばやく排除し、CRMに埋め込まれたデータに集中しやすくします。
「AIは最短時間で売り手をリードし、売り手が知らなかった顧客データに基づいても、より効率的な販売計画を可能にします」とNicholson氏は付け加えます。 「AIは、営業担当者がすべての顧客活動を案内し、取引の結論を加速し、肯定的な結果の可能性を高めることにより、販売プロセスの盲点をなくすのに役立ちます。」
深いパーソナライズ
基本的なセグメンテーションなど、メールのマージやその他の微妙な点は忘れてください。 CRMメーカーは、より深いパーソナライゼーションに取り組んでいます。これにより、企業は、連絡先ごとにランディングページが動的に構築され、顧客が企業内の個々の部門ではなくブランドと対話するように顧客エクスペリエンスをカスタマイズできます。
「顧客が従業員のスキル、システム、またはチャネル機能に制限されている代わりに、新しいCRMテクノロジーは、どこにいても顧客のニーズに関するブランドエクスペリエンスを取り入れます」とNicholson氏は言います。
実際には、これは、顧客が無限の画面やプロンプトを表示したり、必要なものを入手するために複数のサービス担当者に渡されることをもはや強制されないことを意味します。
「その結果、従業員は、顧客のニーズ（販売、サービス、マーケティング）に関係なく、現時点で最適なサービスを提供できます」とNicholson氏は言います。
IoT統合（モノのインターネット）
また、CRMシステムは、まもなく自動車、電話、家庭用機器からの信号とより密接に相互作用し始め、クライアントのより明確な画像を提供します。
「すべてが正しく行われていれば、IoTデータを販売、マーケティング、配送、サービスの状況依存プロセスに統合することで、個々の顧客体験をパーソナライズするための無数の機会が得られます」とInsightlyのスミスは言います。
「接続されたデバイスとIoTは、すぐに主要な信号発生器として登場します。多くの場合、この人と話すよりも、クライアントのより正直な状況を提供します」と彼は言います。 CRMはこのデータをキャプチャし、動的で自動化されたライブクライアントプロファイルに結合します。
これは、私たちの意見では、業界の未来です。 CRMシステムとそれを使用する企業にとって、エキサイティングな時代が待っています。