簡単な説明
数字の比較に進む前に、「そこ」と「私たちと」を議論するとき、通常は異なるサポートについて話していることに注意する価値があります。 私たちの調査で見たように、ロシアでは技術サポートと顧客サポートが実質的に分離されていないため、すべての数値が「1つのボイラーに」混在しています。 欧米では、テクニカルサポートはカスタマーサポートのサブセットであり、ほとんどの場合、欠員に反映されます。 これは、委託条件と提案された給与の両方に影響します。
このような条件下での市場と収益の比較は非常に困難です。 しかし、私たちは、毎年恒例の「2017カスタマーサポート給与調査」をベースにしてこれを実行しようとしました。 それは匿名であり、広い意味で顧客サポートで働く男性と女性の両方をカバーします（技術セグメントは、仕事に抽象的な技術スキルが必要かどうかの質問によって強調されます。この基準は正確な区分を提供しませんが、高い詳細は私たちを助けません、市場には正確性がないため）。 今年、この調査には世界中から500人以上の専門家が参加しました。
レポートの著者は、地域ごとの生活費と平均給与の違いを考慮しようとしていますが、私たちの状況に関連して、為替レートの変動について覚えておく価値があります。
そしてもう1つの重要な側面です。 示されている数値は税引前収入であり、ご存じのとおり、海外の従業員の観点からは通常50％に相当します。
カスタマーサポート。 業界平均給与
国、産業、技能を除く専門家の平均年間収入は57,686ドル（以下300,000ルーブル/税引き前）です。 正式には、この数字は前年の同様の研究の結果と比較して減少していますが、ここでの理由は個々の専門家の収入の減少ではなく、研究に参加するサンプルの変化にあります。 パートタイム労働者と同様に、より低い仕事レベル、より低い収入レベルの国からより多くの回答者がいました。 1年以上にわたって回答を提供してきた研究参加者の個々の収入は、同じレベルのままであるか、増加しています。
平均収益は業界によって異なります。 判明したように、最大のお金はSaaSプロジェクトの支援として支払われ（年間63,651ドルまたは〜320,000ルーブル/月）、最小の-マーケティングに従事する企業では（年間42,128ドルまたは〜210,000ルーブル/月）。
ところで、Okdeskクラウドヘルプデスクシステムを開発し 、そしてもちろん、カスタマーサポートを提供している私たちは、私たちのセグメントで正確に何を支払わなければならないかをよく知っています。 多くの顧客がいますが、彼らは業界固有のものです。 この製品は箱入りですが、最も単純なプロセスではなく自動化するように設計されています。 したがって、各アピールには、クライアントビジネスの詳細に没頭し、最適なソリューションを見つける必要があります（また、私たちの経験または「最高の犬の飼育者」の経験に基づいてプロセスを編成する専門家のアドバイスを提供することもあります）。
さらに、Okdesk自体へのその後の実装のために、すべての要件と要望が詳細に考慮されます。 昨年、私たちは長期戦略と顧客の要望のバランスをどのようにとるかについて詳しく書きました 。
カスタマーサポート。 性差
2017年の調査結果と以前の年の結果を比較すると、支援している男性と女性の収入の差は徐々に消えていることがわかります。 今年、女性の平均給与は男性の平均給与の94.6％でした（昨年の94.4％と比較）。
興味深いことに、女性はサポートのキャリアの初期レベルでもう少し稼いでおり、より高いレベルでは、男性の収入の伸びに比べて収入が下がります。 経験が増えると、支援を受ける女性の割合は減少します（同様に、指導的地位にある女性の割合は少なくなります）。
カスタマーサポート。 キャリア成長
カスタマーサポートでは、候補者にキャリアアップが提供されます。 各職務レベルで収入を分析するために、回答者のアンケートは次の位置に分けられました。
- エージェント/代表者;
- 一流のスペシャリスト。
- 部門長;
- 監督
- 副社長など
当然、最低収入はリストされたレベルの最初に提供され、最高収入は最後に提供されます（最後に収入が示されます）。
カスタマーサポートの能力と技術スキル。 収入への影響
サポートにはさまざまなスキルが必要になる場合がありますが、先ほど書いたように、西部のすべての専門家は次のように分かれています。
- 顧客サポートに携わる人（関係を構築する）;
- および技術サポートを提供する人（ハードウェアの修理、ソフトウェアの管理）。
ロシアでは、独自の調査で示されているように、顧客サポートと技術サポートの概念が混同されていることが多く、外国の分析の著者は聴衆を非常に明確に分割し、 「技術サポートを提供しますか？」
結果は、 技術的なスキルが平均的な給与範囲で大きな役割を果たしていることを示しています （初心者ではなく、まだ取締役ではありません）。 ただし、この調査では、顧客とテクニカルサポートのスペシャリスト間の給与の根本的な違いは明らかになりませんでした。 平均すると、技術者はもう少し多くなります（年間57198ドルまたは月額285,000ルーブルに対して、年間56101ドルまたは月額280,000ルーブル） 。 しかし、この問題では、技術的スキルのみ、または公式レベルのみの賃金への影響を分離することはかなり困難です。 これらは相互に関連するものです。キャリアラダースペシャリストが高ければ高いほど、プロジェクト管理により多く参加しますが、技術的なスキルはそれほど必要ありません。
この調査の著者は、アンケートの回答者があまりにも多くの異なる技術的スキルについて言及しており、一般的な結論を出すことができないと述べました。 しかし、私たちが調べた別の情報源は、特定の能力に対して専門家がどのような増加を得ることができるかについてのいくつかのアイデアを提供します：
- SAP管理の基本的な知識については4％。
- HDI認定の4％（ヘルプデスクインスティテュート-サポートスペシャリストのトレーニングと認定に従事している組織。そのコースはロシアにもあります）;
- Windows 10管理スキルの4％。
- シスコネットワーク機器の管理に7％。
- LinuxおよびUnixの管理で7％。
私たちの市場では、規制当局のローカル要件と、多数のレガシー海賊版ソフトウェアのために、技術に対する需要が異なります。 はい、そして私たちは多くの地元の製品を持っています-同じ1C。
しかし、性別の違いは、技術が考慮に入れられるとすぐに、よりはっきりと見えるようになります。 「技術的側面」に興味を持っている女性の割合はかなり少ない。 その結果、次の図が得られます。
リモートカスタマーサポート
カスタマーサポート市場におけるリモートワークのセグメントは、急速に発展し続けています。 そして奇妙なことに、彼らはリモートワークのために多くのお金を払っています 。 平均して、リモートで丸一日働いている従業員の給与は最高です。 年間62,604ドル（〜310,000ルーブル/月）に対して、オフィスにいる人は年間53,314ドル（〜265,000ルーブル/月）です。
この調査の著者は、この傾向は世界中で見られることに注意しています（カスタマーサポートだけでなく）。 しかし、ロシアの場合、数値を取得することはできません。これについてはレポートで書きました。 米国では、 2017年のギャラップによると、健常者の約31％がすでに80-100％の時間（週4-5日）でリモートで働いています。 これは、2012〜2016年よりも6％多くなっています。
さらに、 カスタマーサポートで最も「リモート」な企業は、SaaSモデルに取り組んでいるITサービスの企業です。
いくつかのヒント
2017年に、この研究の著者は最も興味深いセクションを省略しました-仕事の効率を高める（つまり、より多くのお金を得る）方法に関する専門家へのアドバイス。 ただし、ここでの結論は、前の2016年と完全に同一です。
- 遠隔地で働き、生活水準の低い都市に住んでいる。
- 技術的なスキルを使用します。
- 同じ会社にとどまります-時間の経過とともに、彼らはより多くを支払い始めます。
これはロシア市場にも当てはまりますか？ 部分的に。 私たちが中低レベルの賃金をインデックスすることは慣習ではなく、リモートワークはまだそれほど発達していません。 私たちはまだすべてが先にあると信じています！ :)
