ステージ1：情報の無計画な保存
そのため、CRMの進化段階は、紙の形式の「ノートブック」、ノートブック、ノートブック、またはそのようなものなど、条件付きの始まりから始めるのが理にかなっています。 現代の解釈の変形として-スマートフォン。 これは、顧客情報の非体系的なストレージのレベルです。 このレベルまでは、顧客を頭の中に留めて、それ以外のすべてを続けることができます。 この意味のレベルの欠点は誇張されていません：
- 低分析。
- 分析結果などを客観的に評価する方法はありません。
- 損失。
実際、最初の段階の欠点は、非常に長い間、進化するCRMユーザーを悩ませます。 将来的には、開発は損失を減らすための作業に基づいています。
ステージ2：共有ファイル
紙の後に何が続きますか？ 通常、これはAccess、Excelです。 Excelよりも頻繁に。 この段階では、自分の開発を検討するのは難しく、むしろここにあるのではなく、プラットフォームにより深く、より近いところにあります。
Excelと、ネットワーク/グループ以外のすべては、1つの表現では、完全に独立したスペースであり、グループを自動化する手段として考えることは意味がありません。 はい、「共有」Excelテーブルが存在する場合がありますが、これは自動化ではありません。 これは、クライアントとの統合された作業へのパスの特定の始まりです。 一方で、紙媒体から逃げる必要があるというCRMプロジェクトの条件付き顧客による理解は、すでに良いステップです。
ステージ3：Boxed CRM
したがって、条件付きの3番目のレベルでは、頭/ノートブック/電話/エクセルに続いて、ボックス化されたCRMのレベルが表示されます... Excelは既に小さいですが、私たち自身のニーズをまだ理解していませんが、数人の作業を合理化する必要があります。 Boxed CRMは、顧客に関する基本的な知識（電話、名前、連絡先など）についてネットワークに分散された特定の一般的な「メモリ」を提供します。 このサブステージではまったく分析が行われず、発信者の番号が通話によって決定され、カードが表示される電話はありません。 連絡先情報の単純な保存があります。 これは、「これは誰ですか？」または「これは誰ですか？」という質問を回避できるため、以前はまったく自動化されていなかった人にとってはすでに多くのことです。
ボックス化されたCRMシステム内では、進化を方向に分割する必要があります。
運用および分析CRM：
たとえば、ボックス化されたCRMに、最小限の分析単位ではあるものの少なくともいくつかが存在する場合、情報を分析し、運用データを作成するスタッフとの闘いを省略できます。
私の意見では、この分類要素は人為的に作成されたものの、いわゆる分析CRMのクラス全体があります。分析CRMは、主に、たとえば会計システム、さまざまなYandex.Analyticsなどからの情報を分析するために設計および配置されています データを入力する必要はなく、分析対象の土壌は広いです。 そして、これはすでに実用的なツールになりつつあります。
CRMでの情報の入力とインポート：
入力を管理し、情報をCRMにインポートする機能を導入した後、その違いは非常に大きくなりました。 これは、CRMシステムのデータを維持（入力）する文化が、CRMの使用の深さを大きく決定するという事実によるものです。 言い換えれば、システム内のすべてを修正するスタッフの親しみやすさ/コミットメントのレベルが、CRMシステムがビジネスにブレーキをかけるかどうかを決定しますか？ 会社は労働時間を「失う」、またはその逆は、一般的に労働効率の向上につながりますか？
「CRMシステムを実際のアシスタントにする方法」という質問は別のトピックですが、ここでは、CRMシステムで非会計データを維持する習慣と容易さがなければ、進化がないことに注意する必要があります。
スタッフがデータを入力する準備ができていない場合（たとえば、会社ではなく自分の財産）、この問題を解決する会社管理の意思がない場合、外部ソース/ストレージからそこにインポートされたCRMシステムの情報を分析できる場合がありますデータ。
この時点で、箱入りCRMに関して意見を述べたいと思います。 すべての必要なプラットフォームから遠く離れて、多くはボックス化されたCRMソリューションを持っています。 したがって、私は多くのベンダーと、CRMボックスが悪く、小さく、惨めであるという押し付けられた意見を共有しません。 クライアント/プロジェクトにとってこれで十分であり、所有者がそのような自動化への投資が彼にとって有益であると考える場合、彼らは言うように：ようこそ！
私たちは先に進み、CRMシステムの形式、規模、サイズが十分でない可能性があるという事実に至ります。
ステージ4：カオス制御システム
これはどうですか？ これは非常に複雑なトピックであり、別の記事で説明する必要があります。 大部分は、CRMプロジェクトの範囲を理解することは、会社が自動化する意欲に関係しています。 このような準備は非常に複雑な概念です。 これらには以下が含まれます。
- スタッフのスキル。
- 内部組織。
- 規制
- フォーマル。
- 意志/権威とリーダーシップの強さ。
- 会社のプロセスを理解する。
CRMシステムを取得する際に、顧客が自分の欲求を明確かつ明確に表現できることは常に遠く、さらに悪いことに、顧客は常にそれを理解しているわけではありません。 これは、箱入りCRMソリューションの経験豊富な売り手が、すべてがうまくいくことを顧客に納得させることができるという事実につながります。
デリケートな状況が発生します-顧客は、慎重な分析とサンプルを通じて、十分にボックス化されたCRMソリューションがないことを独自に理解しました。 さらに悪いことに、システムはすでに取得されており、実装が本格化し、「発見」が始まっています。ここで、ジョークのように、2つの方法があります。
- 改善。 さらに、ボックス化されたソリューションの改善は、プラットフォームよりも高価です。
- ガラス天井は、システムが開発されていないときです。 このような結果は、投資とその投資回収、収益、および長期的な投資に終止符を打ちます...
CRMプロジェクトは、オーガニックでユニークなものとして作成する必要があります。特定のユーザーができるだけ早く正確にタスクを遂行できるようにするために、特定のユーザーに必要なものなどです。 会計システムではすべてがより厳格です。会計は変更されません。 会社の会計方針によって標準化されています。
顧客（および顧客自身）、マーケティングキャンペーン、販売ルール、ロイヤルティプログラムとの関係は変化しており、それらとのインターフェース、ビジネスロジック、およびCRMシステムプロセッサを柔軟に構成する必要があります。
ステージ5：CRMプラットフォーム
「プラットフォーム」が何であるかについての私のビジョンを与えるために読者を批判しようとします-それは変更に対して開かれたシステムであり、データの平等において最小限の制限があります。 プラットフォームは、プロジェクトに必要なほぼすべての開発者から独立した変更を受けます。インターフェイス、数学、ビジネスロジック、分析、アクセス権の制限、職場の埋め合わせ。
それとは別に、プラットフォームはデータ、モジュール、プロセスを増やすことで開発できるシステムであり、これらすべてが最終的にシステム内で等しくなることを繰り返します。
プラットフォームのすべての拡張オプションが必要なのはなぜですか？ CRMプロジェクトの実装の結果として、顧客が次の特性のための自動化ツールを受け取るために：
- 会社のニーズへの最大限の適応。
- プロセスをビジネスに最大限統合します。
- 変更とビジネスの成長に合わせて迅速に調整。
- 不便、機能不足などに関するユーザーリクエストへの迅速な対応
実際、CRM実装プロジェクトに対する批判や批判に対して常に迅速で適切かつ満足のいく答えが得られるように、プラットフォームが必要であると述べることができます。
結果：
それにもかかわらず、非工業的アプローチ（フリーランサー）によって自分用に工業グレードのソリューションを作成しようとする試みは、会社が進化し、必要なものを手に入れる必要があることを示す良い兆候です。 これは、高レベルの企業管理テクノロジーについて話すため高価です。 CRMシステムが会社の目標を達成すればするほど、CRMプロジェクトの成功だけでなく、ROIがプラスになる可能性も高くなります。CRM自動化への投資収益率は、計算が非常に困難ですが、可能性もあります。
データストレージは条件付きで、「戦いの半分」です。 現代のCRM複合施設が正常に機能するためには、多くのカスタマイズ可能/プログラム可能な機能が必要です。 繰り返すことが重要です-可変です！ これらの最初のものはインターフェースです。 プラットフォームCRMソリューションの彼は、好きなように変更する必要があります。 繰り返しますが、これは非常に重要です。多くの人がプラグインや属性を追加することを学びました。
したがって、結論として、上記で既に説明したこと。 CRMプロジェクトの進化的開発の最上位は、プロジェクト、データ、インターフェース、
任意の分析、プロセス、イベント、タイマーハンドラー。 新しい課題、変更、およびビジネスの成長に迅速に変更できる能力を備えている...
PS注意してください！
さらに、注意を払いたいと思います。「注意！ ビジネスの経験があります。」 これは、以前CRMで働いていた人が別の会社に来て、「楽園生活」の展望を描き始める状況ですが、彼の経験は会社の現在の特徴に左右されないかもしれません。 他のビジネスでの経験は良好ですが、プラットフォームの適応性は重要です。 カスタマーマネージャーの頭の中での進化は、生きているビジネスにとって永続的なプロセスです。
CRMシステム市場、競争、経済状況の現在の発展は、大多数のサプライヤーが顧客にすべてを約束し、プラットフォームと呼んでいるという事実につながっています。