- アウトソーシング;
- KKTおよびその他の特殊機器のサービス。
- デジタルエージェンシーとウェブスタジオ;
- ベンダーとサービス開発者。
一部の企業の自動化プロジェクトに対する誤ったアプローチに起因する不適切な選択と実装により、特定の状況での実装の無益性に関する市場での神話が生まれることが判明しています。 中小企業の1000人を超える代表者とのコミュニケーションの結果に基づいて、最も一般的な誤解を選択しました。これは、企業がサポートデスクシステム（ヘルプデスク）の実装を拒否しているためです。 これらの誤解の多くは、他の自動化システムの導入を拒否する理由です。 これらの誤解を読者と共有し、これらの神話を払拭したかったのです。
「私たちは小さすぎます。 顧客/アプリケーションはほとんどありません»
実際、特に開発の初期段階では、この段階で目立ったメリットをもたらさないヘルプデスクシステムの実装に時間を無駄にしない方が、小規模企業にとってより便利です。 ただし、スケーリングする場合、サポートサービスシステムの欠如がアンカーになる瞬間を見逃さないことが重要です。 既存の会計システム（紙のジャーナル、バイバーのチャネル、または電子メールの受信トレイの文字のチェーン）が負荷に対処しなくなるという事実により、アプリケーションが失われ始めた場合。 統計によると、アプリケーションが「迷子になり始める」「病院の平均気温」は1日あたり10〜12回の訪問です。
「顧客のアプリケーションを失い始めました。 シーズンの真っ、中、その月のみ、これにより年間2人のサブスクリプションサービスの顧客が失われ、約10万ルーブルがもたらされました ''
アレクサンダーミーシン 、ビジネステクノロジーズLLCディレクター
理想的には、販売の観点からCRMシステムとともにユーザーサポートが、特にB2Bビジネスの最初からプロセスと自動化の構築を開始する場所です。 ちなみに、西部では彼らはまさにそれをします。
また、顧客からの要求がどこでも考慮されていないか、別の場所で考慮されているために、見かけ上少量に見えることがよくあります。 その結果、会社の責任者は、災害の実際の規模について何も知りません。
「ユーザーサポートシステムは現在のワークフローをサポートしません」
確立された作業プロセスは本当に重要であり、勤勉なシステムを変更する必要があるという恐怖は十分に根拠があります。 しかし、まず、多くの自動化システムがあり、それらのほとんどは、市場で受け入れられている作業方法に適応するという点で非常に柔軟です。 第二に、自動化システムに反映されないユニークで複雑なビジネスプロセスは、あなたの会社について真剣に考える機会です。 これは競争上の優位性である場合もありますが、多くの場合、単にベストプラクティスに従って（および技術サポートオートメーションシステムに組み込まれたプロセスに従って）プロセスを構築できないことです。
いずれにせよ、システムを実装する上での組織的な困難を避けることはできません。誰も新しいルールに従って変更して作業することを好みません。 非常に頻繁に妨害行為に直面しなければなりません。 あなたが会社のトップである場合、あなたにとって、従業員のこの行動は、反対に、変化の必要性の合図として役立つはずです。
常に新しいものを導入する時間や労力が不足している
中小企業の大多数は、常に「消火活動」を行っています。 時間とエネルギーは、現在「すでに燃えている」場所に投資されます。 組織とITの両方の小さな変化に対しても、既存の仕事の機会のスキームを維持しながら、そのようなビジネスは決して見つかりません。 しかし、彼らにとっては、シンプルなサポートシステムが存在します。 努力を正しく配分することだけが重要です。「一定の穴の詰まり」の原則から少し外れて、見通しを考えてください。
多くの場合、問題は管理上解決されます。残りのタスクのステータスに関係なく、非常に単純なツールを実装するために時間と人員が割り当てられます。 そのような企業向けのヘルプデスクソリューションを選択することを支持する重要な議論は、間違いなく便利でシンプルなインターフェイスであり、作業を開始するために深刻で長い設定が必要ないことです。 たとえば、 Okdesk企業は1〜2日で立ち上げます。
「長い間、イントラサービスは作業に使用されていましたが、機能的には要件を満たせなくなりました。 移行の場合と同様に、新しいシステムへの移行により、新しいインターフェイス、新しい作業ルール、従業員の不満などの懸念が生じました。 Okdeskでは、移行は気付かれず、非常に前向きに受け止められました。 このシステムは本当に便利で直感的です。」
Alexey Teploukhov 、プライベートソリューションLLCディレクター
ヘルプデスクシステムを実装するための資金不足
多くの点で、この問題は以前の問題と似ています。直接的なコスト削減がある場合、利用可能な資金は常に投資されます。 「将来の」改善のための資金はありません（間接的な側面のため：時間の節約、顧客満足度の向上）。
開始時には、特に顧客サポートシステムに関しては、自動化への投資から経済的効果があるかどうかを評価することは本当に困難です。 効果を評価するには、統計を収集して現在のデータと比較する必要がありますが、現在のデータを収集する人はほとんどいません（したがって、比較するものはありません）。
この場合、市場の同僚の経験が役立ちます。 たとえば、 ITアウトソーシング会社またはフードサービス自動化会社とHoReCaでサポートサービスシステムを実装した経験。 また、このような企業の「エントリのしきい値」を低くするために、最小限のコストでツールをテストできる試用期間のあるクラウドサービスがあります。
過去のマイナスの実装経験、または間違った「パートナー」を選択する恐れ
新しいソリューションを開発している企業がクライアント企業の存続期間を保証することはできません。 残念ながら、市場には積極的に「PRing」を行っている多くのスタートアップが実際に存在し、1年後には開発を閉鎖または完全に削減します。 ヘルプデスクシステムの市場も例外ではありません。
アクティブユーザーの数とそのレビュー、選択したソフトウェアの開発者のビジネスの規模、サービスの創設者のチーム（以前の職場での以前の業績のこの側面を注意深く研究する）、および販売段階での彼らの働きを注意深く研究します。 これはすべて、ソリューションの「実行可能性」について結論を導き、「1日ソリューション」を選択するリスクを大幅に削減するのに役立ちます。
乗り越えられない組織の障壁
人々は本質的に保守的です。 チームはイノベーションに抵抗することができますし、これに成功するでしょう。 問題は、習慣を変えざるを得ない従業員をやる気にさせるための有能なアプローチによって解決されます。
大まかに言えば、まずサポートシステムを自分で「購入」し、それを従業員に販売する必要があります。それはすべてが利益のためであることを説明します（うまくいかない場合は注文によって課すことです）。
実装されたツールのシンプルさにより、チームからのマイナスを減らすことができます。 新しいことを学び、普通の従業員の通常のワークスタイルを破る必要が少なくなればなるほど、彼らはより積極的に実施するでしょう。
「当社の従業員は、アプリケーションの決定を文書化する要件があったことを除いて、Okdeskの実装を非常にスムーズに受け入れました。 ここで私たちは「 私たちが働く 」ようなlikeりと不満を得ました。 しかし、理由の説明が役立ちます。 特に、私たちの場合、ドキュメントは常に作業を監視するために使用されるのではなく、競合を回避したり、それらを理解したりするのに役立ちます。つまり、従業員自身を保護します。
Igor Zverev 、Keysystems-Ivanovoディレクター
「このような実装の経験がないと、必然的に失敗につながります。」
将来のために働く企業は、顧客に解決できないタスクを残さないでしょう。 経験不足が原因の問題は、実際に複数の実装を見てきたサービス自体の開発者と管理者のサポートにより完全に解決されます。
ただし、成功の核心にある重要なポイントの1つは、明確に策定された実装の目標と、選択したソリューションの要件です。 会社はどの指標を達成するよう努力すべきですか？ 解決すべき問題は何ですか？ 必然的にどの機能が必要で、どの機能が実際のアプリケーションなしで理想化された「ウィッシュリスト」になりそうですか？ 残念ながら、多くの場合、 多くは自分が本当に望むものを理解せず 、明確な要件を策定することさえできません。 もう1つの問題は、柔軟性があり、非常に具体的な「ウィッシュリスト」のために少しのお金で研ぎ澄まされたいという欲求にあります。 そのような企業は、何の結果も得ずに適切なオプションを探すのに何年も費やしています。
「すべてが順調です！」
これは、管理者がラインマネージャでヘルプデスクシステムを選択して実装するタスクを逃した場合に発生します。 ただし、中小企業の所有者自身は、多くの場合、同じ原理で自動化システムを却下します。 重要な（「哲学的」と言うこともある）質問：この場合、特定の楽器は本当に価値があるのか、それとも単に見たくないのか？ 私たちの経験では、仕事の質と透明性を改善するための動機づけが深刻に欠如している（そしてそれによって妨害行為が行われている）ときに拒否の同様の理由が生じますか？ 新しいシステムが何を明らかにするのか誰が知っていますか？！
客観的な評価には指標が必要です。 ビジネスには何もありませんか？ これは、効率に取り組む時かどうかを考える機会です。
一般的に、市況はますます厳しくなっています。 競争はすでに激しく、さらに税負担は絶えず増加しており、インフレは避けられません。 これらの条件で浮かんでいる唯一の方法は、常に前進し、新しいリソースのソースを探すことです。 そして、これらのソースの1つは、 自動化による労働生産性の最適化です 。
「正直なところ、競合他社がExcelのアプリケーションを引き続き使用してくれることを心から願っています。 しかし、この欲求は実現できません。 いずれにせよ、すべてが発展しているので、彼らが市場に残り続けたいのであれば、何かを紹介する必要があります。 金額はどんどん少なくなっています。 来年、私たちはより完全に税金を支払うよう申し出られます（州は税金ベースをより厳密に管理する機会を持つでしょう）。 税金費用が高くなります。つまり、どこかで準備金を見つける必要があるということです。 私の意見では、それらは労働生産性にのみ存在します」
ウラジミール・バチュリン 、 INNIKOディレクター
「すでに別のシステムがあります」
すでに何らかの自動化があります。 ただし、この器具は争いの道具です。 多くの場合、同じヘルプデスクの自動化には、電子メールまたはExcelが使用されますが、これは絶対に意図されたものではありません。 このようなツールは非効率的です。 さらに、ビジネスの規模が大きいほど、ツールの欠点が結果に与える影響が深刻になります。 そして、ここで前のポイントに戻ります：より効率的に仕事をする動機はありますか？ 存在する場合、必要な機能がないとさらに難しくなるため、使用するツールのセットを改革する必要があります。 これについては、会計ツールとしてのExcelの欠点に関するメモに書きました 。
次の記事の1つでは、特殊なシステムからの移行の問題について説明します。
結論の代わりに
組織で「生産」ツールの開発が上記の理由のいずれかで停止した場合、会社の状況をどの程度管理し、将来これらの障壁をどのように克服するかを考えてください。 まあ、もちろん、常に困難とそれらを克服する必要性に備えてください！