これはカラスです
ヘルプデスクを選択し、予算に大将を説得し、セキュリティサービスでクラウドでの作業を許可し、弁護士は最終的に契約に同意しました。 ヘルプデスクの背後にあるすべての官僚の仕事！ 次は？ そして、最も興味深いのは実装です。 ヘルプデスクが会社のサービス向上を支援し、コストのグラフを残さないように、すべてを設定します。 ヘルプデスクを実装する際にあなたの人生を簡素化する小さなチートシートを用意しました。 何も忘れないようにするには、チェックリストをご覧ください。
ヘルプデスクを導入する理由
設定する前に、チームと再度座り、実装の目標について話します。 助けを借りて、あなたが見ている未来を説明してください。 迷っている場合は、いくつかのアイデアを保管してください。
1.顧客が問題を解決しやすくする
- 顧客は内部キッチンサポートの影響を受けないため、ヘルプデスクは非表示にする必要があります。 チケット番号を覚えて、同じ質問に何度も答える必要はありません。
- お客様は、問題の解決のタイミングについてサポートを開始しません。 彼らは決定を待つ時間を知っており、何か変更があった場合、サポートは通知を送信します。
- サポートからの回答と指示は明確で読みやすく、フォーマット、写真、便利なリンクが含まれています。
2.チームが顧客の支援に集中できるようにする
ヘルプデスクインターフェイスは、従業員が顧客の質問に迅速に応答するのに役立ちます。 従業員はすぐに作業に必要なものを確認し、箱からごみを収集する時間を無駄にしません。 クライアントに関するすべての情報が手元にあり、通話の履歴を調べたり、システムとウィンドウを切り替える必要はありません。 メモ帳から標準の回答をコピーする必要はありません-テンプレートを使用すると、従業員は2番目の責任を負います。 同僚に相談する必要がある場合は、ヘルプデスクのコメント欄で同僚に電話してください。 無限のメール転送はありません。
3.退屈な手作りを取り除く
自動化できるものはすべて自動化されています。 従業員がタグやステータスを間違えた場合でも、ヘルプデスクは必要なパラメーターを追加します。 手紙は主題ごとに分類され、責任者に割り当てられます。 自動応答が顧客に送信され、従業員は彼らの助けが必要なときに通知されます。
4.有用なレポートを受け取る
統計には、受信したコールの数と従業員の対処方法が示されます。 チームが葉状組織であることはすぐに明らかになりますが、だれがうまく機能しますか。 顧客は従業員の反応を評価し、サポートを改善する方法に関するヒントを提供します。 マネージャーは、何か問題が発生したかどうかを確認し、時間内に問題を修正できます。
実装チェックリスト
私たちは未来の写真を考え出しました。今度はチェックリストを取り、ドーズを置きます。
受信ボックスの設定
- サポートメールボックスを確認してください。 アドレスは関連性があり、手紙はスパムに行きません。 サイトのフォームからのリクエストがどのメールボックスに移動するかを確認します
- ヘルプデスクに手紙が届くように、サポートボックスからの転送を設定します。
- 送信メールのアドレスを確認してください。 ヘルプデスクからの手紙が間違ったアドレスからクライアントを離れる場合、クライアントはどこにも返信しません。
通話管理
- タグの作成-質問のカテゴリとトピック。 それらは、ソート、ルール、統計に役立ちます。
- クエリパラメーターによるフォルダーまたはフィルターの作成。 たとえば、従業員は、時間を無駄にせずにすぐに作業を開始するために、新しいリクエストを確認するか、特定のトピックで割り当てられます。
- 着信メッセージをソートして従業員と部門間で配布するルールを作成します。
- 優先度を決定し、リクエストのステータスを変更するルールを作成します。 たとえば、クライアントが1週間以内に応答しない場合、要求を自動的に閉じます。
答え
- 従業員の各グループの標準的な質問に回答テンプレートを追加します。 必要な添付ファイルが添付されており、テキスト内のリンクが必要な場所につながっていることを確認してください。
- アクションテンプレートに追加します。 たとえば、応答の内容に応じてカテゴリまたはステータスを割り当てます。
- クライアントからメッセージが到着したときに自動応答を設定します。
- 従業員の個人署名を作成するか、チームで共有します。 各応答の最後に署名が追加されます。
列車チーム
セットアップ後、ヘルプデスクの使用方法に関する従業員向けの指示を作成します。 この指示は、初心者がより早く戦闘に入るのに役立ちます。
指示の内容は次のとおりです。
- ステータス、優先度、応答テンプレートの使用方法。
- いつどのタグを使用するか。
- どのような場合に、誰にリクエストを割り当てるか。
クエリパラメータを変更すると、起動する自動ルールが決まります。 したがって、従業員が間違ったタグまたはステータスを選択すると、プロセスのロジック全体が壊れます。 たとえば、手紙が間違ったキューに分類され、回答が期限切れになるか、間違った回答が誤ってクライアントに送信されます。 または、100個の自動応答があれば、彼はあなたをスパマーに連れて行きます。 したがって、少しのトレーニングを実施し、検証テストの成功を統合することをお勧めします。 戦闘の開始前に、従業員に「このボタンは何のためにあるのか」という質問がないことを確認してください。
テスト中
顧客からの実際の手紙を発行する前に、「猫で」練習する必要があります。 そうでなければ、サポートを改善する代わりに、1日ですべてを台無しにすることができます。
- 従業員のテストグループを選択し、テストスケジュールを割り当てます。 テストの最も忙しい時間を選択します。
- 接続されているすべてのメールボックスにテストメールを送信し、ヘルプデスク経由で返信します。
- 各ルールの動作を確認します。 これを行うには、プロセスシナリオをシミュレートします。1）ルールが機能するパラメーターを記載したメールを送信します。 2）ステータスがどのように変化するか、どのキューに分類され、リクエストが誰に割り当てられているかを確認します。
- 典型的な質問のプールを提出してください。 そのため、十分なテンプレートとタグがアップロードされているかどうかを確認します。
すべてのチェックマークがオンになっている場合は、息を吐き出して戦闘を開始してください！