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電話テクニカルサポート-顧客に名前で挨拶する方法

テクニカルサポートに電話すると、通常何が聞こえますか？ 多くの場合、これは「テクニカルサポートです。私の名前は％name％です。 こんにちは！」







さらに、テクニカルサポートの従業員は、どのような種類の契約が関係しているかを見つけようとします。ユーザー名またはサイトの名前を尋ねてから、受信したデータを顧客データベースで確認します。 これはすべて無駄な時間です。







私たちは長い間同じアプローチをとってきました。 しかし、時代は変わりつつあり、クライアントとの電話のやり取りの原則を強化することにしました。











現在、すべてがどのように機能するかを示す前に、カスタマーサービスシステムについて少し説明します。長年、Djangoで作成したCRMを使用してきました。 ヘルプデスクがあり、顧客からのアプリケーションが送信され、info @ netangels.ruおよびfin@netangels.ruボックスに送信されます。







開発したサービスを「顧客カード」と呼びました。 CRMへの追加であり、2つの問題を解決します。









電話を受ける前であっても、テクニカルサポートの従業員には、発信者の電話番号に関連付けられたアカウントと、顧客の名前が表示されます。 名前がわからない場合は、クライアントから取得します。







通常、すべてがスムーズに機能しますが、さまざまな人が定期的に電話をかける番号があります。 これにより、データベース内の名前「Alex」が、例えば「Alex + Alexander」に変わる可能性があります。







クライアントから電話があり、1分以内に回答を待たなかった場合は、折り返し電話します。 電話をかけると、彼の契約番号と彼の名前はすでにわかっています。







クライアントカードを実装した後、ヘルプデスクは次のようになります。











ポップアップメニューの緑色のボタンをクリックすると、クライアントカードが開きます。 赤いボタンは呼び出しを拒否します。







ヘルプデスクインターフェイス自体の質問を予測する-ページの上部で、技術サポートの従業員が電話の1行目または2行目に切り替えることができます。また、着信コールから切断することもできます。 STP 2/2インジケータは、現在話していない従業員の数と、回線の合計人数を示します。







ページの下部には、過去24時間の各従業員のチケットに対する応答の数が表示されます。 統計は、テクニカルサポートと財務部門の両方で維持されます。











大きな赤いボタン「何も要求しないでください？」は、主に従業員が使用します。従業員は、新しいクライアントや最近切断されたクライアントに電話をかけています。 次の場合にボタンが押されます：













会話中に顧客の名前が忘れられた場合、その名前はヘルプデスクのどのページでも画面の下部に表示されます。







サービスの1年後でも、あまり頻繁ではありませんが、大部分は肯定的なレビューです（「どんな魔法がすごい」、「クールなシステムを思いつきましたか」、「あなたはすでに私たちを認識していますか？」）。







ネガは非常にまれです（最初は、ナデジダペトロフナが電話をかけ、次にアレクセイが同じ番号から電話をかけました。







フードの下での呼び出し時に何が起こりますか？



従来、このサービスのプロセス全体は4つの段階に分けることができます。







便宜上、サービスの名前である顧客のカードは、単にQCに縮小されます。







着信コールが到着すると、クライアントはグリーティングワードと会話が録音されているという通知を15〜20秒間リッスンします。 この間、発信者に関する必要な情報をすべて収集します。







データは次のように収集されます。











PBX（ Asterisk



）はQCサービスAPIにアクセスします。 その後、リクエストはCelery



入りCelery



。 Celery



のタスクは、 MongoDB



発信者データがあるかどうかを確認します。 データがない場合は、顧客ベースを調べて、発信者の電話が連絡先電話として指定されているか、たとえばSMS通知に指定されているかどうかを確認するのに十分な時間があります。







この段階では、一方で、フロントエンドはコールイベントに関する通知を受信するプライベートチャネルにcentrifugo



サブスクライブします。







フロントエンドはヘルプデスクです。 発信者に関する情報を含むウィンドウがヘルプデスクのページに表示され、テクニカルサポートの従業員が電話の時に対応します。 ヘルプデスクにページが読み込まれると、 centrifugo



チャンネルへのサブスクcentrifugo



が自動的に行われます。







一方、PBXは、空いている従業員のどれが電話に出るかを決定し、これをQCサービスAPIに報告します。 次に、QCサービスはデータをcentrifugo



公開（公開）します。







これは次のようなものです。

















  1. この段階で、ATCは従業員が受話器を取ることを期待しています。






電話が取り上げられるとすぐに：









この段階は3番目と非常に似ていますが、唯一の違いはPBXが通話の終了に応答し、ヘルプデスクでは通話メニューの表示を停止することです。









あとがき



経験的に、システムの導入後、すでに作成されたカードを使用した顧客との会話の開始は、約20〜30秒短縮されました。 「契約番号は？」の代わりに、会話はほとんどすぐに問題解決の面に流れ込みます。 さらに、私たちはクライアントとの会話を開始し、彼にとって最も楽しい言葉の1つである彼の名前を呼びました。







ご質問がある場合や物議をかもしているように思われる場合は、コメントを残してください。 議論させていただきます。







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