15年間、私たちはサポートを求めて考えました。詳細を変え、革命を準備しました。 彼らは新しいものをテストし、不適切なものを捨て、発見を祝いました。 回答の速度と質のバランスが優れていましたが、それで終わりではありませんでした。
FirstVDSサポートがどのように成長したかを説明します。
2002-2007：まあ、非常にクールなサポート
月間平均リクエスト数-540
平均応答時間-26分
2003年から2007年のデータ、2002年の数値は保存されない
プロジェクトが若く、クライアントが少ない場合、クールなサポートを提供するのは簡単です。 FirstVDSの最初の数年間は、プロジェクトチーム全体がこれを行っていました。 主な仕事に加えて、従業員は顧客の技術的、財政的およびその他の問題を解決しました。 すべての顧客、そのサイト、問題を心から知る。
2005年までに、テクニカルサポートが形成され始め、4人が雇用されました。 負荷は小さく、彼らはうまくやった-彼らは迅速かつ完全に答えた。
技術的な問題に関するコンサルティングは無料で、セットアップとインストールは有料でした。 技術専門家は交代勤務し、一定の費用で特定のタスクを実行しました。 ウェブサイト転送-非常に多く、スクリプトの最適化-非常に多くなど
一般的な問題（サービスの有効化、アカウント、注文処理）は、顧客サービスという別の部門によって決定されました。 2人で構成されていました。 部門のスタッフも、財政と文書で質問に答えました。 すべてのタスクを無料で解決しました。
顧客サービス部門が手紙と電話を受け取り、技術的な質問がある場合はサポートに渡されました。 個人アカウント（LC）を介して送信された要求は、両方の部門で確認されました-彼らは自分の部門を選択し、チケットストアで処理しました。
2008年には、はるかに多くの顧客がいました。 6人の専門家が対処できなかった。
2008-2010：涼しく過ごすことはますます難しくなっています
1か月あたりの平均クエリ数は2302（+1762）です
平均応答時間-8分（-18分）
要求の数が増加し、それに伴い応答時間が増加しました。 迅速かつ効率的に対応するために、カスタマーサービス部門に3人、技術サポートに4人を採用しました。 部門は古いスキームに従って働いた。
平均応答時間は3倍に減少しました！ しかし、顧客は技術的な仕事が支払われたとますます不満を言いました。
はい...もう少し、あなたのサービスは他のみんなと同じくらいだらしないものになります。 お金はすべてのために引き裂かれます。 アカウントを補充し、passwdを実行し、ISPmanagerでログインするたびにコミッションを設定することをお勧めします
定期的に価格を引き下げ、最終的に無料のテクニカルサポートが大きな競争上の優位性であると判断しました。
2011-2012：チケットの無限の列
月間平均リクエスト数-3322（+1020）
平均応答時間-27分（+19）
競争を回避するために、テクニカルサポートを無料にしました。 複雑な技術的作業のみが支払われたままでした-ソフトウェアのインストールと設定、サイトとデータベースの移動。
チケットが多くなり、応答速度が低下することを予測しました。 顧客は、より迅速に応答を得ることに慣れているため、不満を感じるでしょう。 次に、キューに入りました-クライアントがキュー内の番号を見ると、おおよその応答時間を推定します。
キューは重みによって形成されました。 待ち行列の先頭にいるのは、私たちと一緒にいる時間が長く、支払いが多く、要求が少ない顧客でした。最終的には新しくて問題のある（そういうものがあります）。
あなたはお金のために並んで上昇する可能性があります：最初に-200ルーブル、最初に-50ルーブル。 緊急の問題があるお客様は、問題を迅速に解決できます。
問題は、ラインの終わりのクライアントがほとんど上に進まなかったことです。 彼らは常に余分に支払った人に追い抜かれました。 または、「古くて高価な」ものさえ来て、ラインの終わりはますます動きました。 皆に答えるために、品質を加速し、失いました。 その結果、彼らはまだ十分に迅速かつ完全に答えていませんでした。
巨大なキューの問題を解決する必要がありました。
2013-厳しい選別機
1か月あたりのリクエスト数-3853（+531）
平均応答時間-27（+0）
迅速かつ効率的に対応し、最終段階でお客様を怒らせないために、いくつかのことを行いました。
最初に、 有料のテクニカルサポートが返されましたが、新しい形式です。 2つのパッケージを追加しました。1か月続き、いくつかのサーバー管理タスクのソリューションが含まれていました。 「基本」には250ルーブルの費用がかかります。5つの問題の解決策が含まれ、24時間以内に回答が期待されます。 5時間以内に回答します。 後者はすぐに放棄され、彼は需要がありませんでした。
次に、 カスタマーサービス部門を財務部門と営業部門の2つに分割しました 。 これに先立ち、財務、販売前、および一般的な問題は同じ人によって解決され、主に既存の顧客にサービスを提供していました。 分離後、営業チームは潜在的な顧客により多くの注意を払うことができました。
第三に、彼らは管理者に有料通話を導入しました 。 さらにリクエストがあり、技術専門家には電話で全員と通信する時間がありませんでした。 有料回線は管理者をアンロードしました。 クライアントは、緊急の問題を2〜3倍速く解決する機会を得ました。
4番目に重要なこと- テクニカルサポートに最初の行を追加-ソーター 。 彼らは電話で顧客と話しました。 チケットでは、たとえば、ドメインがどのネームサーバーに導くかなど、一般的で簡単な技術的な質問に答えました。 先行販売、財務、および複雑な技術的な問題は、関連部門に照会されました。
最初の行は単純なタスクであると判断しました。高等教育と深い技術知識を持つ専門家は必要ありませんでした。 彼らは仕事をしたいという善良な人を募集しました。 彼らは10個のテンプレートを書き、特に学びませんでした。
テクニカルサポートを分類した後、財務と販売はターゲットを絞った要求のみを受け取り、応答の速度が向上すると考えました。 しかし、期待は実現しませんでした。 同じキューが判明しましたが、他の部門では-顧客は再びinしていました。
顧客の不満の2番目の理由は、コミュニケーションの問題です。 すべてのリクエストは最初に最初の行に落ちました。 クライアントに「会う」ための「丁寧な」丁寧なコンサルタントがいたことは明らかです。 しかし、会社の顔は、テンプレートに従って応答するか、別の部門に転送される選別機でした。 彼らが助けられなかった場合、彼らは理由を説明する方法を知りませんでした。 乾いた状態で公式に伝えられ、彼らは事件でのみ答えた。 彼らの仕事はチケットを転送することでした;彼らは顧客と通信するために選別機を教えませんでした。
私たちは怒っていましたが、いくつかの行に分割することを拒否しませんでした。 アイデアは良かった、それは最初の行をより歓迎し、機能的にすることのままです。
2014-カスタマーケアサービス
月間平均リクエスト数-4105（+252）
平均応答時間-19分（-8）
選別機は彼らのタスクに対処できず、カスタマーケア部門を第一線から外しました。 名前の変更の全体的なポイント-私たちは顧客と通信するために選別機を訓練しました。 そして、5人の新入社員を獲得しました。
入門コースを開発し、詳細な規則を作成しました。 会話スクリプトを作成するために、毎月通話を聞き始めました。 支持者は、礼儀正しく、友好的で、コミュニケーションが楽しくなりました。
最初の行の能力が拡大しました。 一般的な質問はカスタマーケア部門に転送され、サーバー上のドメインの作成など、簡単な技術的な質問が追加されました。 従業員はチケットと電話で回答しました。
同じ年に、サイトにチャットを追加しました。
技術サポートはスケジュールを更新し、中程度の複雑さの多くの技術的な問題が宙に浮いています。 たとえば、サーバーにPHP拡張機能、ソフトウェアをインストールし、スパムを送信する悪意のあるスクリプトを特定します。 最初の行はそれらに答える方法を知りませんでした、2番目の行には時間がありませんでした。
2015-2つの火災の間の技術コンサルタント
1か月あたりのリクエスト数-5040（+827）
平均応答時間-33分（+14分）
1年後、カスタマーケア部門と技術サポートの間で対立が生じました。 サポーターは、一般的で単純な技術的な問題を解決するためのトレーニングを受けました。 彼らはチケットの約40％を閉じましたが、質の高い方法で。 ただし、技術的な問題は、サポートエンジニアがこれらの質問が単純すぎる管理者に渡すのがより困難でした。
管理者は、最初の行でそのようなナンセンスに対処できると信じていました。 最初の行では、これらの質問をナンセンスとは見なしませんでした。 次に、技術コンサルタントを追加しました。 これらの人は、最初の行と管理者の間のバッファーになりました。 彼らは中程度の複雑さの技術的な問題に取り組みました-15分で解決できるタスクです。 コンサルタントの責任には、サーバーサービス（Apache、Nginx）の陥落に対する支援、サイトファイルへの誤って設定された権限、データベース接続パラメーターを示すエラーなどが含まれます。
複雑な技術的な問題（IPアドレスの置き換え、サイト/データベースの移動、バックアップのセットアップなど）は管理者に伝えられます。
別のサポートラインが追加されたため、チケットの転送に余分な時間がかかりました。 回答の速度は低下しましたが、品質は向上しました。 主なことは、技術コンサルタントの出現により管理者が解放され、最初の行との競合が削除されたことです。
一般、販売前、金銭的、簡単、中程度の複雑な技術的な質問は無料で解決しました。 チケットの約80％がクローズしました。 しかし、顧客は私たちのサポートが支払われたことに依然としてinしていました。
2016-有料または無料サポート？
1か月あたりの平均リクエスト数は7002（+1962）です
平均応答時間-17分（-16分）
サポートは常に無料です。 私たちはお金のために技術的な作業の一部のみを実行し、徐々にこのリストを絞り込みました。 有償の支援は、サポートをサポートするための費用をカバーすることはなく、その目的はお金を稼ぐことではなく、リクエストを減らすことでした。
2016年までに、第一線および技術コンサルタントの支援は無料になりましたが、それでも顧客を満足させることはできませんでした。
私たちは競合他社を調査し、問題が名前にあることに気付きました。 高度な技術サポートを管理に改名しました-認知的不協和音は消え、顧客はのろいを止めました。
同じ年に、品質部門は完全に機能していました。 2015年に、顧客が退職する理由を分析し、当社に依存しているものを修正しました。 年末までに、チャットやチケットを評価するシステムを導入しました-顧客からの好き嫌い。 品質部門の仕事は、回答の正確性と完全性、クライアントの評価の妥当性を検証することでした。 その結果、サポートスタッフは金銭的に罰金を科したり報いたりし始めました。 サポートの応答性はさらに向上し、モチベーションと5人の新しい従業員のおかげで、2倍の速さでした。
2017-テレフォンセックスは無料になりました
月間平均リクエスト数6458（-544）
平均応答時間14分（-3）
有料のテクニカルサポートラインでも同様のことが起こりました。 8-800と呼ばれる顧客は、次のように聞きました。 通話料金は45ルーブル/分です。 VATを除く。」 クライアントは電話を切り、否定的なレビューを書きに行きました。
VDSの同僚ですが、大丈夫ですか？ 1分あたり45ルーブルでテクニカルサポートに相談しますか？ テレフォンセックスは安価です。 Brrrr
彼らは、音声メニューを聞いていないため、電話のすべての技術サポートが支払われると考えました-
「...または、コールがカスタマーケアサービスに転送されるまで待ちます。」
音声メニューを変更する方法を考えました。その結果、有料回線を放棄しました。
ここで、管理者と話すには、カスタマーケアサービスに電話する必要があります。 質問が複雑で緊急の場合、従業員は管理者に連絡します。
これは、今日のFirstVDSサポートの最後の変更ですが、プロジェクトの歴史の最後ではありません。 15年間、私たちはより明確で、より近く、より便利になるように変化してきました。 変更の主な基準はあなたの反応です。
毎年あなたはますます-皆の意見を考慮に入れ、迅速かつ効率的に対応することがますます難しくなっていますが、私たちは努力しています。
過去2年間で、FirstVDSのサポートは2倍になりました。 今3行で37人。 コースに参加し、電話を聞き、応答時間を測定します。 規制を補足し、従業員の動機付けシステムを使用します。
15年間で大きく変化しましたが、まだ改善の余地があります。 FirstVDSのサポートはscられ賞賛されています。 私たちは建設的な批判を用いて、より良くなり、温かい言葉で喜びます。 チケットに好き/嫌いを入れて、サイトにレビューを書いてください-あなたのフィードバックが必要です。
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