Другой взгляд на управление персоналом в ритейле: опыт ZOZO RCAM

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WFM

彼らはWFM-システムを行うことができます主なもの（ 労働力管理は ）、 - （国際分類システムはスケジューリングと呼ばれる）特定の時間帯にロードのスタッフを計画し、そのスケジュールの作品に基づきます。 ニーズと開発したコールセンターやサービスセンター、下のためのかけがえのないもの。



例えば、特定の予算のコールセンターは、WFM-システムが役立つ時にオペレーターがサービスタスクフォース人の人間、むしろ「オペレーターの応答待ち」以外の顧客の他の部分を提供するために、グラフを構築し、対話型音声応答（IVR）を提供します。



標準システム（フィールドサービス）でのスケジューリング作業班チャートに使用する方法は、また、小売店には適していません。 これらのソリューションは、物流計画、材料およびSLAの実行を提供しなければならない、と小売業のドライバーのために他のです - 変換に依存ゲイン、記事の処分、サービス時間、顧客の忠誠心。



WFM-作るプロセスの心臓部には、静的な要員計画です。 彼らは何の予測モデル、ビジネスパフォーマンスの分析、スタッフへの長期的な戦略であると時間をかけてスタッフと収益性のバランスを確保する機能がありません。 ポイントソリューションの特定のタスク - 従業員の小売計画仕事のスケジュールのため。



WFM-システムを実装することにより、小売業者は、従業員の作業スケジュールを計画することができますが、いくつかのゾーンまたは販売のポイントの間で分散戦略目標、サービスレベル管理、収益性、動的な負荷管理担当者、従業員の問題とは関連はありません。 小売で成功実装WFM-システムでは十分ではありません理由です。



ビジネスコンサルタントは、測定を行う事業の評価を行い、理想的なモデルを描き、そしてその下に計画プロセスに移行スケジュールを構築することができます。 問題が解決されるように思われました。 しかし、1シーズンは、市場、商品および品揃えマトリックスまたはサービスを変更するには、他に置き換えられます。 静的昨年の理想的なモデルは、もはや仕事、および管理者の幸せと誇り古い結果がその同じ規制・制度と戦う必要がありますされます。



例に従う必要さえありません。 電子銀行のほぼすべての支店で場所が、多くの場合、管理者は新しい訪問者が来て、ピアノ、などのリモートキューの管理に関するマニュアルモードでの顧客の流れと再生を管理します。 なんで？ 上で定義したとおり、サービスのKPIのレベルを実行します。 その結果、そのようなことはあるが、データが一致しないなどの情報として、それはどのような種類などを実施し、実際に行われた操作質問が尋ねていると訪問者、、、で選択されたサービス、のをクリアしていません



これは、人的資源管理のための標準的なシステムに敷設方法は、小売に適していないことが明らかとなります。





フロントスタッフの適切な管理は、サービスのレベルを向上させることができます。 バイヤーはブースに列に並ぶ必要はありません。

どうする

5年間、私たちは、会社ABCコンサルティングチームの一部と実装人材管理プロジェクト（人材管理）されています。 当社は、米国冶金会社、「Uralkhim」、「カスペルスキー」、「バシネフチ」、「ロステレコム»、実施リテールグループ、MTS、 『CTCメディア』、 『貯蓄銀行』、 『十種競技』、SCなどの企業での経験を持っています「Megapolis」、「エブラズ・グループ」、「ガスプロムネフチ」など。で合計20社の以上の大企業を。 私たちが実現したことをすべてのプロジェクトが問題であり、解決策を見つけるための前提条件の両方で、異なっていました。



私たちは、小売部門の業績の普遍的なシステムがないという結論に来て、2016年にそのソリューションの開発に従事しました。 一つは、常に販売、ネットワークと戦略に組み込まれたり、会社が動作するセグメントの結果であるされている特定のビジネスドライバー、経済効率点との間のバランスを求めるべきです。 多くの場合、これらの目標や戦略が繰り返され、しかし、ビジネスの成功の評価に異なる重みを持っています。



通信会社の管理は、給与計算のコストを削減する年度の目標を設定することができ、同時にサービスのパフォーマンスと売上を増やすこと。 それと同時に、私たちのコミュニケーションの経験として、実際には、同様の小売チェーンを持つ3通信事業者は、絶対的にユニークな販売モデルであり、ビジネス・パフォーマンスを評価します。 リテール・バンキングのために、例えば、収益比率（CIR）への営業費用の関係が重要です。



自分自身を示唆結論 - 私たちが使用することができ、現代のシステムおよび方法論が必要になります。

• 人材の必要性を判断する別の事業戦略とモデルの予測指標;
  
  
  
  
• 大規模データと機械学習の可能性。
  
  
  
  
• 正しいバランス技術や方法の要因は積極的に、変化への対応します
  
  

まだ柔軟で動的です。



我々が開発したモデルは、予測の安定性と精度を維持しながら、考慮に異なる入力パラメータとオプションを取らなければなりませんでした。 これを行うために、我々は、方法論的に数学的なシステムユニット、その汎用性を維持し、顧客のプロセスの予備的な分析を共有しました。 後者は、充填およびカスタマイズモデル用のドライバ及びデータ収集を識別するために必要とされます。



プロジェクトは、特定の小売業の変革である、我々の事前勉強顧客の現在のプロセスは、我々は目標を達成するために、我々は問題領域と提供の最適化のポイントを見つけるかに基づいて、戦略と指標を選択し、データ源となる可能性を検討します。 さらに、一緒に顧客に、私たちは、ガバナンスの新しいモデルを鍛造しています。 これは、人的資源の計画の間違いに起因する経済的損失を低減する必要があります。



これに基づき、我々は理想的なアプローチとサービスレベル管理プロセスの方法論とロシアの小売店の収率を記載しています。 概略的に簡略化され、それは（いくつかの要素が故意に隠されている）のように見えます。







WFM-Systemsの当社のソリューションの基本的な違いは、それは意志、スタッフ及び売上原価の間のバランスをとるの可能性でした。 スケールのこの種：サービスのレベル（販売、変換、忠誠心）の複雑な指標の1つの側に、他方で - 経費（直接、間接の、流出）。 コスト削減とサービスレベルを向上させるために：当社のソリューションZOZO RCAM（歳入＆コスト保証管理）、動的なモデルを使用して、一種の戦略の特定の期間中に、より収益性のあるものの質問に、答えます。





職場でZOZOチーム



自転車を発明、我々はしませんでした。 すべてのソリューションは、同じ数学関数を使用しています。 技術革新の問題とは、それらの相互作用を選択するためのアルゴリズム。 私たちは、バランサを構築するとして、（BigData）内部および外部のデータソースのアルゴリズム、ビジネス上の制約、予測ブロックとデータに対する調整の可能性のモデルの最適な関係を見つけることが重要でした。 数学のビューのC点は、この機能は完璧ではありません。 しかし、我々は必要なバランス性能を見つけて、右の数学的モデルを得ることができました。



スタッフと配置の変更に影響を与えるドライバーの予測だけでなく、スタッフやビルド効果的なスケジュールの最適な数の計算：数学的ZOZO RCAMコンポーネントは、二つの部分（モジュール）から構成されています。 いくつかの古典的な予測モデルがあります。 機械学習、遺伝的アルゴリズム、パターン認識：私たちは、他の産業からの経験を持って来ることを試みました。 標準モデルの結果は、データのセットを提示し、我々は変化に応じて表示されて、それではない値のシステム、並びにそれらの画像のようになり。 私たちは絵に収まるように、必要なパターンを見つけることができます。 我々はすぐに動作し、優れた精度を提供して数学的モデルを得ま​​した。 これは、当社のソリューションの「予測」モジュールの基礎を形成しました。



モジュールのシフトに企画を協力して、我々は、異なるベンダーのソリューションを見ました。 すべての彼らが遅い与えられたデータセットを処理するには、柔軟性に欠けた、通常の回避策と「パッチ」を考える必要がありますにつながっ厳密に調整パラメータに異なるタスクを解決しています。 ひどくチームを被るリスクを評価して、我々は考慮に入れ、すべての「ハード・ウォン」の経験を取って、自分のアルゴリズムを記述することを選択しました。 その結果、ZOZO RCAMは、独自の「エンジン」を得ました。





その決定には、我々はすぐに仕事にシステムを許可するアルゴリズムの組み合わせを使用します

私たちは、出力で受信しました

歩留まり管理システムとサービス貿易機関の基礎のレベル - - 最適化と予測労働需要我々の仕事の結果はZOZO * RCAM（歳入＆コスト保証・マネジメント）の決断でした。 それに仕事と数学的モデリングやプログラミングでビジネスアナリスト、専門家のチームをし続けます。 合計21人。





アーキテクチャソリューションZOZO RCAM





ZOZOの管理は、質問の数を解決するのに役立ちます：素早く変化に対応として、品質の変更を構築するためにどのように人員の充足がどうあるべきか。 毎年恒例の地平線では、全体としてのポイントの人員の数、販売時点での給与計算制御戦略のための予算や会社の休暇を計画することができます。





ZOZOポイントで、年間計画期間の人員管理を支援します。



大きな電気通信事業者の20件の店舗でのパイロットプロジェクトの結果によると、我々は、変換およびサービスのレベルを高めるために、追加の工数を解放することができました。 5つの店舗エレクトロニクス小売業者の最初の導入は、制御口を計画以外に休暇期間を再配布する必要があることを明らかにしました。 テストZOZOの結果は、金融機関が3％が賃金法案とヶ月以上地平線上の人事予備のグループをスケジュールする機能を節約になりました。



私たちは、システムは2つの制御ループを持って開発しました。 手術、ZOZO WFM、古典的なアプローチへの対応をブロックすることを約束：アカウントに労働法、資格、スキルの要件を取って、あなたが作曲し、スタッフのスケジュールを管理することができます。 システムは、アカウントに格納し、そのフォーマットの位置をとります。 眠っている地域の一つで、市内中心部や大型スーパーでスーパーマーケットのための効率の計算が異なります。



ZOZO RCAMはあなたが戦略的に人材を管理することができます。 システムは、ボトルネックを示し、ビジネスドライバーと外部環境の条件に応じて、最適化のためのオプションを提案します。





ZOZO WFMユニットに固有の運用管理は、古典的なアプローチに相当します。



ZOZO RCAM - なしツールのサービス担当者が、それはむしろ、小売の頭の決定です。 あなたが彼らのダイナミクスを見たときには、プロセスを最適化する方法を、あなたが利益のためにとしてどのように流れるかのトラフィックをカバーするために理解し、サービスの質を高めることができます。 日中の店舗でのトラフィックの立ち上がりと立ち下がりがある場合、システムは柔軟なスケジュールまたは4時間のシフトを実装することをお勧めします。 シフトやスタッフのための要件は、動的に販売時点でのビジネスドライバーの変化に応じて再調整することができます。 人事サービスは、簡単に予算を管理し、従業員のための方法の必要性を理解し、指導者に報告します。



システムは、だけでなく出席するために、あなたが得ることができたときに、一度にモチベーション、企画官の透明モデルを構築することができます。 婚約、忠誠心とモチベーションの企業への影響内のニーズや従業員のための潜在的な利点。



柔軟なパラメータ化モデルZOZOエンジンは、さまざまな目標を設定すると、任意の外部データソースを接続することができます。 でも、天気予報：暖かい - ゼロの周りの販売サンドレス、降雨や気温の成長を期待する - 薬局でのハンドルトラフィック。



戦略を変更するときに企業はビジネスの指標を計算することができます。 今日、あなたの店舗数で割引するとkonkuriruesh、そして明日は、高いレベルのサービスを使用して新しいフォーマットをオープンすることを決定 - システムは、従業員の数を計画する方法、プロンプト、および決定事項の可能な結果が表示されます。

どのようなタスクを解決することができます

通信部門におけるパイロットプロジェクトの結果によると、しかし、SLAを維持しながら起因する欠陥/残業のバランスに我々は20から22パーセントのレベルでの賃金基金の削減を達成しました。 追加の効果は、プロセスを一元化することにより達成することができます。



銀行の経営の収益性を高めるためには、新しい顧客を引き付けるためにサービスのポートフォリオを拡大しています。 そして、サービスのコストを制御するために、支店で多くのプロセスを調節します。 このすべては、原則として、キュー、枝や変換効率の低下の成長になります。 私たちの「パイロット」の結果が手によって管理されるクライアント流れ、予測休日や病院のタイムリーな観点だけでなく、時間のかかるとの問題は、銀行セクターで、このようなを実行する際に、このような効果は、主に電子キューシステムからのデータの信頼性の欠如に関連するエラーを引き起こすことが示されましたそのような計画と毎月のチャートの調整などの非中核業務、。 私たちの推定では、スケジューリングシステムを計画して所望の転化率に移動し、追加のオフィスのために月に少なくとも半分の時間を解放することができるようになります。



当社のソリューションを加速するシステムのおかげで、あなたはパートタイム従業員のモデルを構築し、事業所間で配布することができます、そして最も重要なこと - プロンプトのレポートを取得します。 パートタイムの従業員は、キーパーソンが休むことができるように少なくともトラフィックの期間中に使用することができます。



従業員のバランスのシナリオも、オフィスや地理のスタッフの可用性のニーズに応じて、いくつかの営業所間で可能です。 サービスレベルを維持しながら、これは、10から20パーセントで人材の必要性を低減します。 すべての後、従業員が頻繁にかかわらず、それはこの時点でか必要であるかどうかの時間のノルムを果たします。 同時に、次の点に人々は見逃すことはできない、ない、新しい人のような短い期間にダイヤルしません。



ZOZOは15分のラスタへの変更を考慮し、予測精度は80％以上です。 そして、これは制限ではありません。 私たちは、それらを改善するために懸命に仕事を続けています。



年未満、私たちのチームが成功したパイロットプロジェクトを実施しているZOZO RCAMを 、このような「小売MTS」、「ビンペルコム»、実施リテールグループ、VTB24などの企業に。 いくつかのプロジェクトの結果によると、既に進行中の循環システム。 結果について、私たちは、後で教えてくれます。





我々は成功しZOZOシステム上で作業を開始している、そしてそれはあまりにも早い仕上がりにあります。 興味深い問題がたくさんあります。