ITSMでのITILの紹介

ITの管理者はいくつかのアプローチを知っています。 それらの主な違いは優先度です。 1つの方法はテクノロジー（ITシステム管理）に焦点を当て、もう1つはサービス（ITサービス管理）に焦点を当てています。 後者はITSMという略語で示されており、多くの場合、別の概念（情報技術インフラストラクチャのライブラリ、またはITIL）が付随しています。 ITILに関する一連の記事のこのパートでは、ITSMでのベストプラクティスの役割に注目するとともに、ITILの出現の歴史に触れ、方法論の簡単な概要を説明します。



/ photo rawpixel CC

前に何が起こったのか：ITSMまたはITIL？

サービスアプローチの2つの重要な概念には、卵と鶏肉のよく知られているジレンマが適用されます。 ITSMとITILの関係を説明するために、BMC ITのスチュアートランスは「ITSM vs. ITIL：違いは何ですか？」 それは、適用分野の明確な描写と重要なステートメントの文言から始まります。ITSMとITILの間には、同盟を結ぶことは不可能です。 そして、ここに理由があります。



これらの概念を日常の飛行機に移すと、ITSMはバーへのアプローチと比較できます。そのプロセスはすべて、クライアントの好み、好み、利便性に主に焦点を当てています。 それから、アメリカのコンサルタント兼ライターであるジョン・タファーのバービジネスにおけるクライアントアプローチに関する本はITILです。



つまり、ITSMはITビジネスを実施する方法であり、ITILはベストプラクティスです。 ただし、これは重要です。ITILは認識されている標準ではなく、必須のステップバイステップの指示ではなく、ベストプラクティスを含むフレームワークです。 Seitel Leeds＆Associatesの上級セキュリティコンサルタントであるSteven Weilによれば、「ITILはプロセスが組織によって異なるため、プロセスの実装方法の具体的かつ詳細な説明を提供していません。 言い換えれば、ITILは会社に何をすべきかを指示しますが、それをどのように行うかは指示しません。」



これらの2つの概念に固有の意味によると、最初はサービス指向ITのアイデアが生まれ、それが後に秩序立ったサポートシステムが登場する理由になりました。

ITSMの本質

ITSMの役割は、開発とユーザーの橋渡しとして機能することです。ユーザーは、組織の非技術的な従業員でもクライアントでもかまいません。



L.F. Popovaの仕事「企業の持続可能な開発の形成に対する情報技術の影響」 は 、組織活動に対する情報技術の影響下での「情報の収集と処理、コミュニケーションの質と速度の向上に関連する人員の削減」を示しています 。 ただし、自動化により、部門と他の部門（またはクライアント）との関係に不均衡が生じる場合があります。



この状況では、IT部門は技術的な問題に集中しますが、同時にアクティビティのパフォーマンスに影響する少なくとも2つの他の側面があります。エンドユーザー（IT製品を受け取る従業員と顧客）のニーズと経済効率（最適）予算に応じた製品販売コスト）。



ITSMはこれらの側面に焦点を当て、ビジネスに必要なものとその理由をよりよく理解します。つまり、反復可能でスケーラブルなプロセスの基盤として機能し、エンドユーザーとIT部門間の距離を短縮します。 このため、クライアントには現実的な期待があり、問題の検出と解消の間の遅延が最小限に抑えられます。



したがって、ITSMは、ITサービスのサポートと提供、ITインフラストラクチャの現在の状態の理解、ユーザーと請負業者の間で共通言語を見つけることによるIT管理のベストプラクティスの検索、ビジネスの技術ルートの作成などのプロセスに焦点を当てています。

ITSMの基盤としてのITIL

上記のように、ITILにはITSMを実装するためのガイドラインが含まれています。 ITインフラストラクチャライブラリの起源はかなり興味深いものです。その歴史は英国の王冠と密接に関連しています。 ITILは、1980年代後半にイギリスの中央コンピューター通信局（CCTA）によって開発されました。 最良のITプラクティスの包括的なセットを注文する理由は、英国政府に提供されるITサービスの質の低さです。



したがって、ITILはサービスを改善すると同時にメンテナンスコストを削減するために呼び出されました。 ITILは現在、英国政府首相府とロンドンのCapitaの合弁会社であるAXELOSの商標です。



/写真Witizia CC



ITILの専門家であるAmanda Fairbrotherは、当局が調査を依頼して、2,500のさまざまな組織で使用されるベストプラクティスを決定することを伝えています。 この作業の結果は、政府情報技術インフラストラクチャ管理の一連のガイドラインであり、ITILの最初のバージョンの基礎を形成しました。 1989年に発行され、40巻がありました。 1年後、図書館は英国外に世界中に広がり始めました。



2001年、ITIL v2が世界で見られるようになりました。そこでは（技術的な側面から）プロセスコンポーネントに焦点が移り、ボリュームの数は7つに削減されました。 これに先立って、Microsoftが2000年にITILの基礎を使用して、Microsoft Operational Framework（MOF）の独自の方法論モデルを作成しました。



2007年に、ITIL v3がリリースされました。 ボリュームの数は再び（5つに）削減され、ITサービスのライフサイクル（戦略、設計、変換、運用、サービスの継続的な改善）に重点が置かれました。 現在のエディションのITIL v3の主なメッセージは、「プロセスのプロセス」アプローチの誤りでした。



ITILの商業的可能性は90年代初頭に広く評価され、多くの民間組織と英国行政大学がITIL方法論のトレーニングプラットフォームの地位を獲得しました。 同時に、英国コンピューター協会（BCS）の一部であるISEB認定委員会が、最初のITIL認定テストに参加しました。



徐々に、民間および公共の両方のすべての業界の組織が、ITILの利点を認識し始めました。 これは、ヨーロッパでの方法論の普及を目的とした1990年代前半のITサービス管理フォーラムの英国とオランダによる開始によって促進されました。 2016年現在、世界中に6,000人の参加者がいます。



この段階で、HP、IBM、Procter＆Gamble、DHLなどの多くの企業がITILに多額の投資を開始しました。 米国に関しては、ITILは比較的遅れて到着しました。 しかし、彼の研究では、経済学博士マウリシオ・マローネ（マウリシオ・マローネ）は、2009年時点で、米国の364社の回答者の45％がITILを使用しており、15％がITILを使用する予定であると主張しています。

ITIL今日

既に述べたように、ITIL方法論には、サービスライフサイクル評価の次の段階が含まれます：戦略、設計、変換、運用、継続的な改善。 戦略はITILライフサイクルの重要な要素です。 組織が提供するITサービスが満たす必要がある基準を設定します。 サービス戦略は、ITILライフサイクルの他の段階と同様に、さまざまなプロセス、特定のタスクを実行するために設計された一連の対策で構成されています。 各プロセスには、変更を形成するための入力、出力、および結果があります。



プロセスには、結果を評価し、サービスの品質を向上させるフィードバックシステムも含まれます。 このフェーズの最終成果物は、クライアントのニーズ、潜在的な市場、必要なサービスの詳細な説明、およびサービス設計フェーズの基本的な導入ノートを修正するドキュメントです。 戦略フェーズは、財務管理、需要管理、およびサービスポートフォリオ管理（SPM）の3つの主要プロセスで構成されます。



サービスの設計は、変換フェーズ用に設計および準備された新規または変更されたサービスのライフサイクルの段階です。 ここでの主なタスクは、ビジネスのニーズを満たす最終的なソリューションを開発することです。 IT Service Management ForumのAlison Cartlidgeによると 、サービス設計は全体的なプロセスであり、4つの要因を考慮する必要があります：人（サービスの提供に関わるスキルと能力）、製品（技術と管理）、プロセス（役割と活動） ）、パートナー（メーカー、開発者）。 出力では、この段階には、詳細な設計仕様を含むService Design Package（SDP）と呼ばれるドキュメントのパッケージの形成が含まれます。 SDPは、変換フェーズでソリューションを選択する際の指針となります。



サービス変換フェーズでは、ビジネスのニーズに応じて設計された必要なサービスソリューションが実装されます。 ここでは、推定コストと品質に応じて必要なリソースが計画されます。 この段階での3つの主なプロセスは、変更管理、サービス資産および構成管理（SACM）、およびサービスナレッジ管理です。 他の4つのプロセスは、変更とサポートの計画、およびリリースと展開の管理に関連しています。



運用フェーズに関しては、ここでの焦点は、進行中のITアクティビティの実施と管理にあります。 このフェーズには、ITサービスの効率的かつ円滑な運用をサポートする多くのプロセスが含まれます。 主な焦点は、現在の活動、情報の収集、不規則な違反の修正です。 このフェーズを形成する主なプロセスは、イベント管理、インシデント管理、問題管理、アクセス制御、およびサービス要求です。



サービスライフサイクルの最終段階は、サービスの継続的な改善です。 この段階の実装は、管理、スタッフの態度の変更、および主要な価値のランクの継続的な改善を必要とするため、簡単なタスクではありません。



したがって、ITILは、ITと顧客のニーズとの間にリンクを確立することにつながります。これは、提供されるサービスの改善と顧客満足度の向上に表れています。 これにより、リソースの効率が向上し、コストが削減されます。 たとえば、Gartnerの調査によると、ITILプロセスを使用した多くの日本企業は、リリース管理の人的要因を年間20％削減し、生産コストを3年で30％削減できました。 さらに、ITILメソッドは、IT資産およびより安定した条件で作業する際の透明性を作成し、継続的なビジネスの変化をサポートするのに役立ちます。

トピックに関する追加資料：

• ITILをより顧客志向にする方法
• 2030年までに、ITSMは「IT」のみでなくなる
• ITサービス管理を近代化する方法
• ITILについて知っておくべき10のこと