マルコ・ヴェルチ / CC / Flickr
ITSMとは何ですか？
ITSMは、IT部門の活動がSLAに従って他の部門に提供するサービスのリストと見なされる場合のIT管理へのサービスアプローチです。 つまり、ITSMのタスクは、IT部門がビジネスの完全なメンバーになり、会社の部門のサービスプロバイダーとして機能することを保証することです。 この場合、個々のサーバー、ネットワーク、およびアプリケーションの動作のみを担当する補助要素ではなくなります。
サービスベースへの完全な移行により、あらゆる企業のIT部門は、コストのかかる部門から利益センターに変わるだけでなく、自社の組織外でITサービスを提供できるようになります。
ITSMの主要なコンポーネントの1つは、IT部門のプロセスの形式化です。 各プロセス、作業の順序、必要なリソースと時間コスト、自動化および品質管理ツールが決定されます。 プロセスを定義すると、そのパフォーマンスと品質/コスト比を測定できます。 ITSMアプローチは技術的なプロセス制御の詳細には影響を与えませんが、IT部門の内部作業の構造化を目的としていることに注意してください。
ITSMの実装には、従業員の勤務スケジュールの定式化、担当者の責任と権限の決定、作業の品質の基準、およびプロセスの状態を監視および監視するためのメカニズムの形成も含まれます。これにより、情報セキュリティが向上します。
ITSMの実装-ServiceNow
今日、ガートナーのレポートによると、市場で最も人気のあるITSMサービスの1つはServiceNowプラットフォームです。 IT Guildは、サポートサービスを管理するソフトウェアのサプライヤの世界的リーダーであるServiceNow Ltd.の公式パートナーであり、長い間ServiceNowプラットフォームと連携し、統合、管理、技術サポートを提供してきました。 そのため、私たち自身の経験から、ServiceNowはクライアントプロセスに優れた構成オプションを提供する柔軟なプラットフォームであることがわかりました。
近年、ServiceNowは製品開発のベクトルをわずかに変更しましたが、現在ではITを超えています。 このサービスにより、ほとんどのビジネスエリアを管理できます。 ビジネスが管理に使用するプロセスは、IT部門で発生するプロセスに非常に似ています。 タスクのみが変更されますが、要素間の相互接続のアーキテクチャと実行者と消費者の間の関係は同じままです。 ServiceNowソリューションの構造は、このビデオに記載されています。
これにより、金融サービス、人事、人事、マーケティングにITSMモデルを適用できるだけでなく、単一のプラットフォームを使用して分析、開発、リソース、プロジェクト、その他のビジネス分野を管理できます。 また、たとえば、ユーザー要求の処理など、一般的なITSMプラクティスの場合。 次に、ServiceNow SaaSプラットフォームで許可されるいくつかのソリューションを見ていきます。
ITおよびリスク管理（GRC）
GRC（ガバナンス、リスク、コンプライアンス）は、ビジネス目標の定義と達成に参加すると同時にリスクを軽減する一連のプロセスと製品です。 ServiceCowのGRCは、メインプラットフォームに完全に統合された3つのアプリケーションに実装されています。
ServiceNow Risk Managementと呼ばれる最初のアプリケーションは、ビジネスに悪影響を与える可能性のある企業およびITリスクを特定、評価、対応、および継続的に監視するための集中プロセスを提供します 。 アプリケーションには、リスクを比較およびモデル化するために、プロファイルと依存関係を作成するためのグラフィカルインターフェイスがあります。
また、リスクレポートを管理可能なカテゴリにグループ化し、すべての潜在的なリスクを一元化されたリポジトリに保存できるため、サマリー情報を表示し、それに基づいて問題領域を迅速に特定できます。
2番目のアプリケーションはポリシーとコンプライアンス管理であり、内部統制ポリシー、標準、および手順を作成および管理するための集中プロセスを提供します。 たとえば、コンプライアンスモジュールは、コンプライアンスの概要情報、会社のドキュメントのリスト、会社のリンクを提供します。
公式文書は、ポリシー、リスク、管理、監査、およびその他のプロセスを特定します。 各ドキュメントは特定のレコードに添付され、レコード内の対応するリストには、このドキュメントの個々の条件が含まれています。
GRC複合システムの3番目のアプリケーションは、監査管理です。 監査タスクを計画し、実装を監視し、責任者にレポートを提供することができます。 相互作用のレポートにより、組織のリスク管理とコンプライアンス戦略が効果的であることが保証されます。 監査プロセスには、監査割り当ての作成、計画、範囲の決定、および結果の報告が含まれます。
そのように。 強力なビジネスオートメーションプラットフォームの一部であるServiceNowのGRCは、既存のプロセスと統合し、メイン管理サービスで共通データを使用することにより、多数の重要なタスクの解決に役立ちます。
ソフトウェア開発管理（アジャイル開発）
ServiceNowプラットフォームには、アジャイル開発アプリケーションも含まれています。 ServiceNowアジャイル開発（SDLC）ソリューションを使用すると 、ライフサイクル全体でソフトウェアとそのメンテナンスに取り組む際に、スクラムのアジャイル開発方法を管理できます 。 アジャイル開発は、ソフトウェア開発環境のシーケンシャルプロセスです。
このプラットフォームは、進行中のプロジェクト、計画された作業、困難について話し合うために、チームメンバーと毎日の会議（デイリースクラム）を行う機会を提供します。 また、製品バックログを維持する機会もあります。これは、重要度でソートされたユーザーストーリーのリストです。 製品のバックログは、新しい要件の出現や優先順位の改訂に応じて定期的に確認および補足できます。
製品バックログに加えて、ソリューションは、開発中のアプリケーションの現在のバージョンをリリースするために完了する必要があるストーリーのリストを含むリリースバックログを操作する機会を提供します。 通常、意思決定プロセスは、リリースのタイムライン、製品バックログのストーリーの重要度、およびそれらの複雑さに基づいています。
IT運用管理
IT運用管理（ITOM）を使用すると、会社のIT部門の混乱を一元管理および合理化するタスクに対処できます。 ITOMは、サービスの提供の基盤となるITインフラストラクチャの管理に重点を置いています。 ITOMソフトウェアは 、インフラストラクチャのプロビジョニング、容量の分散、パフォーマンス管理、およびITインフラストラクチャのすべての要素の継続的なメンテナンスに関連するプロセスの自動化に役立ちます。
ITOM実装の主な目的は、簡単で柔軟な管理を目標に、企業のITインフラストラクチャのさまざまな要素の可視性と制御を実現することです。 これにより、SLAに従ってサービスを提供し、ITインフラストラクチャを最も効果的に使用し、外部および内部のニーズに柔軟に対応し、より良いサービスとサポートを提供できます。
ITOMでは、ITインフラストラクチャのすべての基本要素を含むいくつかのソースから情報を収集することもできます。 このデータを分析し、負荷、生産性、ユーザーアクションなどのパラメーターに関するIT運用に関するレポートの形式で提示できます。 これにより、問題の早期検出、診断、および迅速な修正が容易になります。
ITOMを使用すると、ITへの投資を透過的に使用できるため、ITリソースを柔軟に割り当て、問題をすばやく特定して解決し、インフラストラクチャのメンテナンスを効果的に実行できます。
これらは、ServiceNowプラットフォームが実装する機能のほんの一部です。 サービスのリストには、 財務管理 、 構成 管理、ポートフォリオ管理などのアイテムがあります。 これらについては、後続の資料で詳しく説明します。
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