CRMトランザクションパス：自動化

誰が話しているのか、そして私たちは商取引について話している。 なぜ私たちが売り上げに悩まされているのか知っていますか？ 彼らはほとんどの場合、チャタリング、歯のチャタリング、印象的な流れに似ています。 そのため、ソフトウェアから自動車まで、すべてを販売しています。 営業担当者には独自のロジックがありますが、多くの場合、それは自分自身に反するものです。トランザクションは、クライアントの非常に迷惑なために壊れます。

一方、ソフトウェアは長い間営業部門の役目を果たしており、取引に付随してそれらをほぼ理想的なものにすることができました-商業の利益のための純粋なエンジニアリング。 今日は、トランザクション、そのステージ、およびストーリー全体の自動化についてお話します。 並べ替えを試みます。

完了したビジネス

この記事の目的のために、トランザクションとは何か、それによって何を理解するかを決めましょう。

誰もが取引を異なって見ます。 弁護士の観点から見ると、これは公民権と義務の確立、変更、終了を目的とした個人または法人の行為です。 売り手の観点から見ると、取引とは、商品やサービスを販売したり、お金やその他の利益と交換したりする行為です。 CRMボックスの観点から見ると、取引は多段階プロセスの結果です。 そのため、販売プロセスの段階とそれらにかかる時間の割合を強調する時が来ました。







したがって、取引は販売システムの中心的な要素であり、販売サイクルの主要部分です。 彼女はビジネスプロセスの目標であり、収入源であり、従業員のKPIのコンポーネントでもあります。 すべてのクライアントが取引に参加するわけではありません。リードから請求書の支払い、さらには再販まで正しく取引できることが重要です。 原則として、営業マネージャーの資格はこれには十分ではありません-自動化が必要です。 また、各クライアントも競合他社によって処理されるという事実を考慮すると、リードからアカウントまでの道のりで潜在的なバイヤーをリードするのに調和的かつ論理的に役立つスマートオートメーションである必要があります。 これは、実際、CRMシステムの主な目的です。

これは自動化できません！ vs全員を解散、CRM自体が販売します！

販売プロセスとトランザクションの自動化に関連する2つの最も一般的な判断。 どちらも受け入れられません。

1. これは自動化できません！ それは可能であり、さまざまなCRMシステムにはさまざまな表現と自動化の方法があります：プリミティブからカスタムファンネル、含まれるビジネスプロセスまで。
   
   
   
   
2. 全員を解任してください、CRM自体が売れます これは、従業員の参加なしで、CRMシステム自体がどのようにリードをトランザクションに導くかについて話すベンダーによって生成されたストーリーです。 このような機能はまだ発明されておらず、原則として発明することは不可能です。ほとんどすべてのビジネスプロセスで、特に他の人とのやり取りに関しては、人の参加が必須です。 ソフトウェアは販売方法を知りません-生きている人だけが直感的に動作します。 このソフトウェアは、時間を節約し、ヘルプを提供し、一般に、ツールとして機能するように設計されています。
   
   

最後に、会社の運用作業と集中的な開発に必要なCRMの量を示す興味深い数値について説明します。 要するに、CRMがなければ、ビジネスはその場で踏みつけるかロールバックします。 見通しはまあまあです。

そこで、取引へのパスを自動化します-CRMで作業します

自動化を実証するために、私たちは通常、 RegionSoft CRM CRMシステムを使用します。10年以上もの間、プレゼンテーションで伝統的にすごい効果をもたらすいくつかの興味深いメカニズムを開発してきました。 そして、使用の過程で、効果は「顧客++」と「収益++」です。 私たちからの投稿の過程で-それが最後にならないように、トランザクションのリストと各段階での動作方法に関する短いヒントを確認してください。

パート1.理解

ソフトウェア/サーバー/ SaaSを販売する場合、別の製品/サービスが最初の日ではない場合、クライアントがどの段階を通過するかについてのアイデアはすでにあります。 つまり、目標到達プロセスのビジョンがあります。 CRMで彼女のプロファイルを設定します。クライアント開発の段階を書き留め、できるだけ明確に名前を付けます。 後で、企業、業界、マネージャー、およびその他の必要なパラメーターごとにファンネルプロファイルを表示して、顧客が失われたボトルネックを見つけることができます。













そのボトルネックを特定する方法は？ じょうごを見てください。 極端な収縮が存在する場合、ボトルネックがあります。 結局のところ、この場所を通過するときにクライアントのマージン係数を減らすことができた場合、トランザクションからの総排出量は正比例して増加します。 ブレードの係数を減らすには、その原因を分析し、たとえば、この段階でクライアントと協力する責任がある売り手の仕事を調整する必要があります。



また、各マネージャーが独自のボトルネックを持っている可能性があることに留意する必要があります。 したがって、トランザクションプロセスの通過を複数のマネージャーに愚かに分割し、トランザクションのこの段階で効率が高い段階の各段階に置くと、ブレードの効果が減り、トランザクションの最終段階に到達する顧客の数が増えます。



重要なポイントは、クライアント開発の段階を正しく作成することです。これが自動化の始まりです。 その方法は次のとおりです。CRMディレクトリにクライアント開発の段階を作成します（これらは部分的に私たちによって登録され、各ユーザーはビジネスのタスクに基づいて部分的に処方します）。 ステージを作成し、このステージのフレームワーク内で達成できる目標を設定し、目標の達成に対するシステムの自動反応を作成します。

• トランザクションの次の段階へのクライアントの転送-CRM自体は、クライアントを新しい段階と新しい責任者に転送します。 この場合、自動化により連絡先を失うことなく、マネージャーの資格、対応のタイミング、次の連絡先の重要性などを考慮して、クライアントをレベル間で転送できます。
  
  
  
  
• 顧客の状態の変化。 目標を作成するときに、クライアントの重要度を設定します。 そのため、たとえば、契約を締結する段階に入った顧客は重要とマークされることが確認できます。管理者はこのグループに特に注意を払います。
  
  
  
  
• ステージの結果に応じて従業員に割り当てられたタスク。 目標に達すると、システムは担当スペシャリストに送信されるタスクまたは通知を作成します。 たとえば、交渉の段階では、これは商業提案の送信またはTORの要求のリマインダータスクであり、法務部門への文書の署名の段階では、合意に同意するためのタスクが送信される場合があります。
  
  

目標はいくつでも設定できます。 たとえば、交渉の段階は、要件の受領、購入の準備、拒否、または決定の遅延などにつながります。





RegionSoft CRMでのターゲティングの仕組みに関するGIF



したがって、 RegionSoft CRMは自動ターゲティングメカニズムで動作します。クライアントは、目標に達すると自動的に新しい開発段階に移行します。 この場合、経験の浅いマネージャーでさえ販売に対処します-取引の過程を分析する必要はなく、達成された目標を示すだけで十分です。 人的要因を排除することにより、効率が大幅に向上します。 実際、コンピューターは販売サイクルがどの段階にあるかを事前に知っており、適切なマネージャーにアクションを転送します。



この段階で重要なこと：

• 事前にすべての段階を慎重に検討し、登録してください-CRMの最初の販売から始まるすべての販売は、本格的な顧客ベースを構成します
  
  
  
  
• 段階から段階への移行の最小の可能性を確立する
  
  
  
  
• 関係するすべてのユニットの従業員の目標と目的に含める。
  
  

この段階で覚えておくべき重要なことは、自動化がパッチワークであってはならないということです。 つまり、最初の呼び出しの後、ステージが自動的に変更され、その後すべてがマネージャーの裁量に委ねられた場合、従業員の選択性と物忘れによってマイナスの影響を得ることができます。 それはすべての人に起こりますが、それを危険にさらさない方が良いです。

パート2.ビジネスプロセス

CRMシステムにビジネスプロセスがある場合、これはすでに素晴らしいことです。 それらを設定する場合は、問題ありません。 それらを設定して、トランザクションの前にクライアントを昇格させるプロセスに含めれば、すばらしい。 ビジネスプロセスは、繰り返しの日常的なアクションを自動化します：配信、ドキュメントの署名、調整、出荷など。 したがって、次のクライアントで作業する場合、ビジネスプロセスのコピーを起動するだけで、ターゲティングと同様に、アクションを厳密な順序で実行し、すべての責任者にアクションに関するリマインダーを送信できます。



たとえば、顧客との連絡には配達が含まれます。 企業内での配信は、すべての場合でほぼ同じ方法で行われます。これは、アルゴリズムとして規定する必要がある日常的なプロセスです。 誰かがBPMN表記を使用してこれを行うため、プログラマーではなく全員に対してCRMを実行することにしました。そのため、独自の便利なエディターと視覚的なグラフィカル表現を作成しました。 これは、RegionSoft CRMの配信プロセスが人間が読める典型的な一連のアクションのように見える方法です。







この段階で重要なこと：

• プロセス、スケジュール、責任のマイルストーンを特定する
  
  
• 接続をプロセスカードに登録して、販売サイクル内で機能するようにする
  
  
• すべてのタスクが時間通りに完了するように、適切なタイミングでプロセスを開始します。
  
  

そのため、すべての準備作業が完了しました。開発段階の詳細、標準プロセスの作成、責任、期限が定義されています。 CRMシステムは、最初のクライアントを受け入れる準備ができています（マネージャーのみ！）。 実際、常にマネージャーと一緒にいるわけではありません-それについては以下で詳しく説明します。

パート3.販売のはしごを歩く

セールスラダーを通過することは、あなたの仕事が顧客のニーズを満たし、それによって会社の収益を受け取ることである場合、クライアントとの密接な対話の段階です。 理想的には、クライアントとコミュニケーションをとるほど、彼はより忠実になります。 グラフィカルに表現する方法は次のとおりです。





販売はしご。 おそらく、それはむしろエスカレーターですが、繰り返し販売される通常の顧客でさえ、最後までやり直すか、競合他社に転向する可能性があるためです。



ただし、これは、ラダーがブログの図でのみ表示される方法です。 横軸の下の落ち込みは通常、いつでも発生します。 CRMシステムの使用が障害の万能薬であり、全体像が保証されているとは言いませんが、自動化は顧客関係の典型的な問題の1つまたは2つの部分を解決します。

• 忘れられた日付、電話、会議、顧客名、KPによって送信されていない-CRMシステムが最初に苦労していることは、タスクの設定、時間のスケジュール設定、イベントと必要なアクションについてユーザーに通知することです。 その中のビジネスプロセスは同じことをします。彼らは、問題の解決に参加する順番であるという通知を担当者に送信します。
  
  
  
  
• 先延ばしは、インターネットとコーヒーマシンに無制限にアクセスできる現代のオフィスの不幸です。 CRMはあなたに適しています：右側のシステムのメインウィンドウのすべてのマネージャーは、日、週、月のKPIパネルを見て、Adme KPIプログレスバーの余分な休憩とビューがいくつか進んでいないことを確実に知っています。 完了していないKPI-少ないお金-悪い気分-退屈な仕事。 しないでください。
  
  
  
  
• 不正確に準備された文書、300回の契約のやり直し、計算なしの不十分な商業的申し出-事務局長から事務局長まで、私たち全員がこれに直面しました。 このアプローチは、自分のお金のために時間がかかるため、顧客にとっては面倒です。 この問題は根本的に根絶しました。RegionSoftCRM標準ドキュメントフォーム、プライマリフォームの現在のバージョン、内部ドキュメントのテンプレートが読み込まれ、マネージャーはワンクリックでドキュメントを美しい印刷フォームにダウンロードできます。
  
  

これらの3つの問題の解決策は、クライアントが会社からの刺激物のほとんどを免れるのに十分です。 階段はジェットコースターではなく、階段のようになります。



クライアントが開発に着手し、それをCRMシステムに追加する場合、運用上の分類子がクライアントのカードに書き込まれることが重要です（ターゲット設定に従って将来変更されます）。 これらには以下が含まれます。

• 現在の開発段階;
  
  
• 関係の深さ;
  
  
• 最後の接触に対する反応;
  
  
• 忠誠心
  
  
• 競合他社とその提案をリストしている競合他社の存在。
  
  
• 開発の次の段階;
  
  
• 見込み客の評価;
  
  
• 次の連絡日。
  
  

クリックすると、クライアントカード全体を見ることができます



この分類子のセットは、顧客ベースを改善するだけでなく、運用作業が便利であるだけでなく、メインテーブルでフィルターを使用することもできます。 特定の運用開発パラメーターを使用して、クライアントのグループを簡単に選択できます。 そして、あなたがそのようなグループを手にしているとき、あなたはターゲットを絞ったアクションを実行することができます-例えば、刺激的な郵送をします。 このようなもの：競争力のあるオファーがたくさんあり、何らかの理由で最後のコミュニケーションがうまくいかず（商品の価格が上がった）、すべての忠実な顧客を選択し、割引、無料配達、ボーナス、または単に謝罪することによって彼らに行動すること









その結果、CRMとマネージャーは良い仕事をしました-クライアントはアカウントを要求します。 ゴールデンルールがあります。クライアントが請求書を要求した場合、すべてを破棄し、緊急に請求書を作成し、支払いのためにクライアントに転送します。 また、CRMが役立ちます。製品名を選択し、ワンクリックで請求書を作成するだけです。 同時に、顧客のカードでの販売は作成されない可能性があります。請求書に基づいて後で作成します。

CRM自体が機能する

Able-会社のウェブサイトやユーザーの個人アカウントとやり取りする場合（たとえば、個人アカウントを使用して、または使用せずにサイトで注文書を作成する場合）。 クライアントはWebサイトで注文を行い、 RegionSoft Application Serverの助けを借りて、注文がCRMシステムに送られ、そこでクライアントカードが作成され、必要に応じてタスクが自動的に設定され、ビジネスプロセスが開始されます。 また、CRMでクライアントとの作業が開始され、その開発段階が変更されると、データが再度交換され、これらの段階の変更がサイトの個人アカウントまたは注文プロファイルに表示されます。



この問題の解決策は、CRMで収集されたアプリケーションを自動モードで注文できるオンラインストアおよびサイトに実装されます。 目立たないCRMやその他の魔法はありません。通常の非常に信頼性の高いソフトウェアソリューションです。

パート4.レポート

問題、間違い、間違いがなければ、仕事はありません。販売はもちろんです。 しかし、賢明なリーダーは通常のリーダーとは異なり、非体系的なミスを罰せず、分析と開発の機会と見なします。 RegionSoft CRMには、ファネルから販売ラダーの開発とプロモーションのダイナミクスまで、32の販売レポートがあります。 このすべての情報を分析し、マネージャーの戦術を調整する必要があります。



この段階で重要なこと：

• 1〜2件のレポートに限らず、複雑な指標
  
  
• さまざまなデータスライスを取得し、クライアント、マネージャー、業界などのグループごとにインジケーターを比較します。
  
  
• 疑わしい番号を放置しないで、問題解決を掘り下げてください。
  
  

セールスサイクルとスピードについてはすでに説明しました。これは、プロセスの「健全性」を表示し、複雑な顧客と怠zyなマネージャーを特定できるため、CRM-keで最も重要なレポートの1つです。

商取引のチェックリスト

トランザクションを実行するには、マネージャー、製品、CRMシステムのスタッフがいるだけでは不十分です。 明確な行動計画を立てることが重要であり、クライアントとの関係の連鎖から抜け出す些細なことは一つもありません。 何を覚えておく必要がありますか？

取引にはいくつかの機能が必要です。

• 取引額 -販売終了後に会社が支援する金額
  
  
  
  
• トランザクションのコスト- トランザクションを完了するために必要なリソースのコスト（同意します。モスクワからランゲパスに飛んで、合計32,000ルーブルで2席のネットワーク監視プログラムを販売することは不利益です-オンラインでのプレゼンテーション、配信、トレーニングのオプションを検討する必要があります）
  
  
  
  
• トランザクションホルダー - トランザクションを監視して完了するマネージャー（たとえば、コールセンターの従業員Iraが電話を受け、セールスマンMishaがプレゼンテーション、トレーニング、販売を行いました。Mishaはホルダーです）
  
  
  
  
• 日付 -トランザクションのおおよその完了日（計画および予測のためにトランザクションの期間が必要です）
  
  
  
  
• 確率 -開発の各段階のマネージャーは、トランザクションの確率を評価する必要があります
  
  
  
  
• 内部タイピングトランザクションクラス -セールスファンネルプロファイルをトランザクションに割り当てます（ロングサイクルトランザクション、高速トランザクションなど）。
  
  

マネージャーは取引の途中で何をすべきではありませんか？

• 顧客のニーズの調査から離れて、技術的なタスクを忘れてください。
  
  
  
  
• 初期段階で取引を終了する可能性を評価したり、評価を他の従業員に移したり、後の段階に延期したりしないでください。
  
  
  
  
• 顧客インテリジェンスに関与しないでください。業界、活動分野、会社のおおよその規模、命名法、倉庫の可用性などを知ることが常に重要です。
  
  
  
  
• 顧客との取引の最初の段階で、特に顧客が購入意欲の兆候を持たない場合、マネージャーは少しでも取引を完了しようとしてはなりません。
  
  
  
  
• 取引を混乱させる最も確実な方法は、要件やニーズを知らずに製品の利点をクライアントに伝えることです。
  
  
  
  
• 最初の失敗で後退します。 実際、前の段階に戻って、クライアントにとっての利点を証明するシステムを再度構築する必要があります。
  
  
  
  
• CRMで規定されている手順を厳密に実行し、顧客がすぐに購入する準備ができている場合は、サイクルに沿ってドラッグしてみてください。
  
  

CRMシステムは本当に必要ですか？

商人としてではなく、エンジニアとして考えてみましょう。 販売プロセスは、顧客との有意義なやり取りの定義された繰り返しのセットです。 プロセス中、チームはその経験を活用し、取引を成立させるためのアクションを実行します。 重要：要件を収集し、購入者に決定に関する情報を提供します。



一連の重要なイベント：開発段階の作成、ビジネスプロセスのセットアップ→自動プロセスの開始→トランザクションのステータスの表示→販売の進捗状況の修正→収入とコストの予測→トランザクションの終了→指標の評価、計画の達成レベル



このようなプロセスには、自動化が直接必要です。相互作用の登録と処理、販売サイクルの速度の向上、すべての関係に関するデータの保存。 ここでは、CRMシステムだけがSFAの本来の意味で現れます。これは、販売を強化するプロセスの自動化です。



昨年の終わりに、フォーブスインサイトはレポート 「パワーオブイネーブルメント」を発表しました。このレポートでは、マーケットリーダーや一般企業がソフトウェアとどのように対話するかを調査しました。 そのため、53％がCRMシステムに投資して、販売の生産性を高めています。 しかし、はるかに指標となるのは、自動化によって企業が達成することです（ベストスタディでは、これらは市場をはるかに上回る企業、積極的なリーダー、残りはサンプルの残りの企業です）。



最高の48％と残りの28％は、販売サイクルを短縮しようとしています。つまり、ビジネスの主なタスクを解決しています。 このタスクはリードに慣れている人にとって優先事項であり、残りは競合他社からの離調と転換にもっと注意を払っていることを示しています。 繰り返しになりますが、開発の集中的なパスと広範なパスの違いの鮮明な例です。





CRMベンダー、ソフトウェア開発者、ホスティング、製品メーカー、小売など、すべてがトランザクションによって行われます。 そして、それらへのパスは、オーバーヘッドプランで可能な限り短く安価であることが重要です。 今日、管理者による自動化と有能な分析のみがこれに役立ちます。 簡単に言えば、CRMシステムなしでトランザクションを実行することはまったく不可能です。 さらにシンプル-自動化なしでは、ハンドブレーキでビジネスを保持しながら運転しようとしています。 亜酸化窒素に切り替えます。 ある有名なIT企業の非常に成功したリーダーの一人が言ったように、ビジネスは思考のスピードで働かなければなりません！